70 экспертов по лояльности собрались на бизнес-завтраке Set Loyalty x Direct Service!

В рамках Российского Ритейл Шоу провели бизнес-завтрак по лояльности: говорили про окупаемость программ лояльности.

Экспертами и специальными гостями встречи были:

Мария Мироновская — директор направления лояльность, CSI
Антон Трухтанов — управляющий партнёр, Direct Service
Татьяна Благодатская — руководитель отдела клиентского опыта, «РивГош»
Виталий Захаров — руководитель управления лояльности и CRM «Бургер Кинг».

Эксперты сошлись во мнении, что при расчете окупаемости очень важно проводить расчет в сравнении с контрольной группой. Только в сравнении можно увидеть реальный эффект. А при расчете инвестиций часто не учитывают затраты на команду и железо.

Также эксперты ответили на вопросы гостей, вот некоторые из них:

Лучше скучная программа лояльности или никакой?

Лучше скучная. Даже касания через email-рассылки с полезными материалами лучше, чем ничего.

Как определять клиента окончательно ушедшим?

Это можно увидеть с помощью когорт. Делаем когортный анализ по показателю активности когорты. И если он падет ниже 5%, то констатируем смерть когорты.

Показатель LTV (жизненная ценность клиента) в большинстве бизнесов становится нерелевантным, особенно на старте программы лояльности. Поскольку не наступает четкого конца жизненного цикла когорты. Большинство компаний берут другой показатель – выручка на клиента за период. Он и будет самым актуальным.

Состав ведущих и экспертов очень радует всегда. Это сочетание цифр, экономики и эмоций вовлечения очень помогает в работе.

Сергей Лагутин

Руководитель отдела клиентской лояльности «ВинЛаб»

Формулы расчета и пример калькулятора окупаемости получили все гости встречи.

Благодарим всех участников за интересные вопросы, вовлечённость и живую дискуссию! До встречи на новых мероприятиях!