Как победить фрод на кассах самообслуживания: полный гид по настройкам безопасности

Потери в российском ритейле держатся на уровне 1–2% оборота, из них около 30% возникает на кассах. Данные, полученные из системы видеонаблюдения Set Prisma, ещё 4 года назад позволили нам сделать важный вывод: большинство «краж» на кассах самообслуживания — это не воровство, а непреднамеренные действия покупателей. Они спешат, отвлекаются, волнуются. В результате — путают товары, забывают их отсканировать, пропускают уведомления от кассы, уходят до оплаты. В одном из супермаркетов из 93 инцидентов на КСО намеренными оказались только 3, то есть порядка 97% потерь закрываются дисциплиной процесса, а не «ловлей вора».

Наша задача как поставщика касс самообслуживания и разработчика кассового ПО — чисто технически минимизировать вероятность ошибки и создать систему контроля, которая сделает типовой фрод экономически бессмысленным и операционно заметным.

За последние несколько лет мы сильно шагнули вперёд в этом вопросе. Давайте подытожим: что нужно настроить и подключить ритейлеру на кассах самообслуживания для обеспечения безопасности в 2026 году. Всё нижеперечисленное — это стек, который работает в связке, а не по отдельности: станция консультанта + ограничения интерфейса КСО + КВП/распознавание + свет/звук + Set Prisma. 

Преимущество Set — в едином контуре «касса–событие–видео–служба безопасности» и в том, что те же инструменты работают на уже установленном парке КСО, включая кассы зарубежных вендоров.

Проверьте себя!

Приложение «Станция консультанта»: визуальный контроль и мгновенная реакция со стороны сотрудника

Специальное веб-приложение, которое мы выпустили в 2024 году, позволяет консультанту отслеживать и контролировать работу сразу всех касс самообслуживания на «острове» (на одном экране видно, что происходит на 8 КСО). Не подходя к кассе, можно в один клик подтвердить возраст покупателя, подтвердить удаление товара из чека, блокировать/разблокировать кассы и многое другое. 

При этом Станцию консультанта можно назвать полноценным пультом управления безопасностью острова КСО:  

1. Просмотр чеков даёт дополнительные основания для точечного контроля. Сотрудник видит на своем мониторе, какие позиции добавляются в чек на каждой кассе острова. В случае любых подозрений консультант может подойти и визуально убедиться, что все хорошо.

Например: у покупателя уже не получилось бы отсканировать 9 раз этикетку от лимона, пронося мимо сканера 9 разных товаров. Если вы не знаете эту историю — она фигурировала в нашей прошлой статье про сокращение потерь на КСО, 2022 г.

2. Как покупатели сканируют товары — можно смотреть на видео онлайн. Видеопоток с камеры, подключенной к КСО, можно транслировать в интерфейс Станции консультанта. Видео с любой камеры можно разворачивать на весь экран. Это точно поможет заметить, если покупатель имитирует сканирование или проносит товар мимо сканера. 

3. Быстрое информирование об ошибках и блокировках касс — не даст уйти покупателю без оплаты. Поскольку система мгновенно выводит уведомления о сбоях или блокировках, консультант может тут же среагировать и предотвратить ситуации, когда, например, покупатель уходит с неоплаченным товаром из-за технической ошибки или «зависшей» оплаты.

4. Перепроверять покупки можно не беспокоя покупателя. Если у сотрудника возникли какие-то сомнения, он может подойти и оперативно сверить реальное содержимое корзины с электронным чеком на экране станции, не мешая покупателю завершать процесс.

5. Фоновое информирование: «тихие» уведомления подскажут консультанту, что именно проверить. В Set Retail SCO v.3 можно настроить «тихие» уведомления. Например, если покупатель добавляет в чек весовой товар, вес или стоимость которых ниже установленного ритейлером порога. При срабатывании такого ограничения на станцию консультанта поступает уведомление с точной информацией: номер кассы, название товара, вес. Работа покупателя на КСО при этом не блокируется, а сотрудник может визуально оценить обстановку — и удаленно подтвердить корректность взвешивания или выбора товара. Это предотвращает инциденты, когда покупатели намеренно или случайно занижают вес/цену дорогостоящих товаров. 

Даже эти несколько опций Станции консультанта заметно снижают вероятность того, что подозрительное поведение покупателя останется незамеченным. 

Программная защита от манипуляций при работе с весовыми товарами на КСО: несколько уровней

Манипуляции с весовыми товарами — одна из самых частых схем фрода. Что мы рекомендуем: 

1. Ограничение минимально разрешённого веса. Настройте порог веса, при котором товар может быть добавлен в чек без участия персонала. Например, 30 или 50 граммов. Все, что весит меньше, потребует обязательного подтверждения консультанта. Это защитит от ситуаций, когда покупатель пытается занизить вес товара, чтобы заплатить меньше. Подробнее о настройке

2. Технология автоматического распознавания товаров. Систему распознавания можно подключить и к кассам самообслуживания, и к кассам с кассирами. На КСО система устранит не только случайные ошибки при выборе весового товара из каталога, но и ситуации, когда покупатель намеренно выбирает не то, что «видит» и не то, что предлагает ему камера. В этом случае система может заблокироваться и вызвать консультанта. Подробнее о настройке

3. Штрихкоды со встроенным «алармом». Если умные весы в торговом зале распознали товар, но покупатель выбирает другую позицию из каталога, весы напечатают штрихкод с признаком «алармирования». При сканировании такого кода КСО автоматически вызовет консультанта для проверки. Подробнее 

Ограничения в интерфейсе: убираем соблазны для покупателя

Иногда для предотвращения нарушений достаточно «отключить» в покупательском интерфейсе опции, которые способны спровоцировать нежелательное развитие событий.

1. Отключите для покупателей расширенный поиск товара. Покупатель должен либо сканировать штрихкод, либо выбирать товар из каталога. Возможность поиска в товарном справочнике по названию или артикулу оставьте только для консультанта. Это исключит риск того, что покупатель «случайно» найдет в поиске более дешевый аналог. Подробнее об этой настройке SetRetail SCO v.3

2. Уберите демонстрацию цен в каталоге. Отключите отображение цен в момент выбора товара из каталога. Без визуальной подсказки о том, что «эти помидоры дешевле», у покупателя меньше мотивации искать замену. Настройка

3. Настройте признак «проверка товара» на КСО — для тех групп товаров, которые требуют дополнительного контроля. Актуально для особо дорогих товаров (например, наборов шоколадных конфет) или товаров, которые часто используют для подмены (свинина вместо дорогой говядины). При добавлении товара с таким признаком в чек касса запросит обязательную проверку консультанта. SetRetail SCO v.3◾Настройка признака проверки товара на КСО

4. Настройте автоматическую проверку каталога (пик-листа) на актуальность. Если в каталоге на КСО отображаются только те товары, которые есть в матрице магазина, имеют действующую цену, не запрещены к продаже и (опционально) есть в наличии на остатках — это исключит ошибку выбора «не того» товара. SetRetail SCO v.3◾Дополнительная проверка товаров в каталоге

5. Настройте интервенцию после сканирования в чеке больше чем 3 карт лояльности. 

Три — это пример. Важно, что вы можете настроить блокировку кассы с вызовом консультанта при попытке применить несколько бонусных карт. Как правило, за таким перебором карт может стоять махинация, поиск карты с наибольшим количеством бонусов для списания. Подробнее

Настройте цветовое и звуковое информирование консультанта 

Фонарь (лантерн), расположенный сверху на кассе самообслуживания, вкупе со звуковыми сигналами позволяют помощнику в зоне самообслуживания дополнительно контролировать остров буквально «краем уха».

1. Ошибка оплаты и фискализации. Настройте фонарь и колонки так, чтобы они подавали особый сигнал при ошибке оплаты, ошибке фискализации или старте автоаннулирования чека. Это критически важно, чтобы сотрудник успел остановить покупателя, который уходит, не заметив, что транзакция отклонена банком. 

• SetRetail SCO v.3◾ Звуковое сопровождение на КСО
• SetRetail SCO v.3◾Информирование покупателя о процессе оплаты (переход к оплате, успешная оплата, ошибка при оплате)

2. Ошибка сканирования. Настройте сканер на подачу звукового сигнала при неудачном считывании штрихкода товара. Это дисциплинирует покупателя и привлекает внимание консультанта к проблемной зоне.

• SetRetail SCO v.3◾Список команд для всех доступных сканеров 

Контрольно-весовая платформа (КВП): фундамент безопасности

КВП — это контрольные весы на этапе оплаты и упаковки товаров на КСО. Главный инструмент борьбы с неумышленным фродом, который физически не дает покупателю совершить ошибку:

• Принцип «Сканируй — Положи». Система жестко контролирует последовательность действий. Покупатель не может отсканировать следующий товар, пока не положит предыдущий на весовую платформу. Это исключает пропуски товаров при сканировании и случайные «забытые» позиции.

• Защита от двойного сканирования и пропусков. Если покупатель случайно отсканировал товар дважды или, наоборот, положил в пакет то, что не попало в чек — веса не совпадут, и касса сообщит об ошибке.

• Борьба с подменой: КВП знает эталонный вес каждого товара. Система обнаружит любое расхождение: если покупатель отсканировал одну единицу товара, а положил три, либо если положил товар, который на самом деле не отсканировал, а только сделал вид.  

Как и несколько лет назад, когда мы только разработали и выпустили нашу КВП, обращаем внимание, что это очень недорогой, простой и понятный способ защититься от ошибок покупателей. Тем более, что сегодня у платформы широчайшие возможности настройки.

Изучайте, подключайте! 

Set Prisma: событийный видеоконтроль и аналитика

Если контрольно-весовая платформа у нас «фундамент» безопасности, то мозг системы безопасности на кассах — это Set Prisma, специализированное ПО для событийного контроля и кассовой аналитики.

Система синхронизирует события в кассовой системе и видеопоток с камеры, направленной на эту кассу. У любого нарушения есть своя логика и, зная больше 100 сценариев нарушений, происходящих на кассах ритейлеров, Set Prisma фиксирует все подозрительные инциденты. Разбираться с ними можно онлайн или офлайн, формируя в системе нужные аналитические отчеты.

Несколько ключевых преимуществ системы:

1. Оперативные оповещения службы безопасности. Видеофрагменты с нарушениями выводятся на монитор СБ в режиме реального времени со звуковым сигналом. Сообщение всплывает поверх всех окон, позволяя мгновенно увидеть инцидент и предпринять меры.  

2. Специфические сценарии нарушений на КСО известны. Система автоматически выявляет характерные для касс самообслуживания схемы, например:

• Уход без оплаты. Покупатель приложил карту, оплата не прошла, но он ушел. Set Prisma оповестит СБ, если оплата не подтверждена в течение заданного времени (например, 20 секунд).
• Пропуск товара в чеке при «отказе» кассы. Касса выдала ошибку (нечитаемый код или срок годности), но покупатель проигнорировал сообщение и забрал товар.
• Малая сумма чека. Покупатель пробивает пару позиций, причём дешевых, а остальные товары из корзины просто перекладывает в пакет.

3. Можно формировать черные списки. При фиксации нарушения данные покупателя (номер карты лояльности или хэш банковской карты) заносятся в черный список. При следующем визите этого человека система мгновенно подаст сигнал охране для проверки текущего чека. Храним хэш/токен, не полный PAN; списки — во внутреннем контуре СБ, это не «публичный реестр воров».

4. Бонусом — контроль персонала. Set Prisma помогает также дисциплинировать помощников на острове. Система фиксирует время их реакции на вызовы и выявляет ошибки самих сотрудников (например, когда консультант удалил товар из чека, но не изъял его физически).

Итого: для снижения фрода не обязательно превращать кассу в «полосу препятствий»

Современный подход Set Retail SCO v.3 строится на оперативном контроле:

• Станция консультанта и звуковое информирование (колонки, сканер) — возможность мгновенно реагировать на ошибки оплат и подозрительное поведение.
• Распознавание весового товара и ограничения интерфейса — убирают саму возможность выбрать «не тот» товар.
• КВП — финальный рубеж, который гарантирует отсутствие ошибок по невнимательности (хотя и требует от покупателя чуть большей дисциплины).
• Set Prisma обеспечивает качественную видеоаналитику инцидентов и помогает предотвращать повторные нарушения.

Такая комбинация позволяет сохранить высокую скорость обслуживания, сводя управляемые потери зоны КСО к уровню, сопоставимому с линейной кассой, без отказа от решений самообслуживания. 

Защита на КСО в сегменте non-food/fashion

В магазинах одежды, косметики, книг, товаров для животных и других нон-фуд товаров сегодня тоже работают кассы самообслуживания под управлением ПО Set SCO. Принцип многоуровневого подхода к безопасности тот же, но другой физический контур: умный съёмник, RFID-бокс, видеоподсказки, мотивация консультанта через ID в чеке.

Что обязательно проверить:

1. Убедиться, что покупателю понятен сценарий самостоятельной покупки и все его шаги: когда отсканировать марку, где оставить вешалку, где взять пакет.

2. Настраивайте подсказки в интерфейсе КСО, а для самых сложных моментов — запускайте видео прямо на экране: например, как самостоятельно снять защитную бирку.

3. В fashion используются защитные бирки и этикетки. Мы работаем с несколькими уровнями:

• Мягкие этикетки — акустомагнитные или радиочастотные, клеятся на упаковку или ярлык. Для мелочи, косметики, белья — там, где жёсткую бирку не повесишь. Защита снимается прямо в момент, когда покупатель подносит товар к сканеру: он даже не замечает, что что-то произошло.
• Жёсткие бирки — пластик с металлическим штифтом и магнитным замком. На обычной кассе их снимает продавец. Для КСО мы в CSI разработали умный съёмник, которым управляет касса: после успешной оплаты магнит включается ровно на несколько секунд, покупатель снимает бирку сам, потом съёмник блокируется. Заранее отщёлкнуть ничего нельзя.
• RFID-метки — радиочастотная идентификация. Касса оборудуется специальным боксом, в который покупателю нужно просто положить все товары, чтобы они попали в чек. После оплаты метка переписывается в статус «оплачено», система на выходе знает, какой именно товар и в каком статусе проходит, и может прочитать всю корзину за секунду.

Последняя технология — довольно дорогая, но компаниям, которые её выбрали, она меняет не только кассу, но и весь учёт — от примерочной до склада. Как это выглядит изнутри, 17 сентября рассказывали Melon Fashion Group на нашей онлайн-конференции, посмотрите запись. Сегодня в магазинах брендов MFG (Sela, Befree) через КСО проходят 50% чеков.

4. Рядом с зоной самообслуживания обязательно должен работать внимательный и замотивированный сотрудник.

5. Составьте перечень уже известных ошибок или махинаций, обусловленных спецификой именно вашего магазина — и посмотрите, как можно их предотвратить, используя возможности Set SCO. Например: магазин детских товаров настроил вызов консультанта на КСО при покупке обуви — среди прочего, чтобы избежать «разнопарки», когда родители составляют ребенку пару обуви из разных размеров.

6. Используйте Set Prisma, особенно если у вас в магазинах высокий трафик и много чеков за день, либо много торговых торговых точек, где работают только продавцы без администратора. Нарушения при продаже товаров 18+, махинации с бонусами и скидками встречаются везде.

Если у вас есть любые вопросы, связанные с самообслуживанием — пишите, будем рады помочь.