«Новые веяния у нас в городе принимают легко», — Олег Прохоров о первых кассах самообслуживания в томских строительных гипермаркетах «Стройпарк»

Интервью вышло на портале vtomske.ru

Первый остров с кассами самообслуживания принял покупателей ТЦ «Стройпарк» в конце 2022 года. Для строительных магазинов Томска — это первый и уникальный опыт. Мы решили погрузиться в детали: есть ли особенности работы КСО в сегменте DIY, как реагируют покупатели и какие преимущества технологии видит сам ритейлер? С нами побеседовал Олег Прохоров, директор департамента продаж компании «Стройпарк». 

— Олег, Вы с самого начала курировали этот проект, поделитесь: как пришла идея запуска самообслуживания в магазинах стройтоваров, что подтолкнуло? 

К концепции самообслуживания мы подошли в 2020 году с несколькими предпосылками. Прежде всего, у компании «Стройпарк» как у лидера на рынке DIY и товаров для дома в регионе есть потребность обеспечивать покупателей современными технологиями — и мы видели самообслуживание одним из актуальных направлений развития. В числе конкретных задач было повышение скорости обслуживания на кассовой линии с помощью КСО. В связи с активным развитием компании в 2019-2021 году нагрузка возросла, а установка новых классических касс в линейке — это новые площади и затраты. Пандемия 2020 года и связанные с ней требования по сокращению физических контактов также органично подтолкнула нас к теме покупок без кассира. И, безусловно, изучая опыт коллег, мы видели, что это не только удобство для покупателей, но и возможность для ритейлера оптимизировать расходы. 

— Как вы готовились к проекту, когда окончательно решили ставить в магазинах острова самообслуживания? 

Тщательно изучали практику других торговых сетей. В Томске с кассами самообслуживания работают 3-4 ритейлера, поэтому мы смотрели и на опыт коллег в других городах страны, в строительных и непродуктовых магазинах, знакомились с вариантами оборудования и интеграторов, провели довольно серьезное исследование.

— Когда заработал ваш первый остров? 

Первый остров на 6 касс самообслуживания в нашем крупнейшем гипермаркете на ул. Пушкина заработал в декабре 2022 года, в феврале 2023 запустили в опытную эксплуатацию остров в ТЦ на Вершинина. Почему мы не запустились раньше? Не могли в связи с техническими ограничениями программного обеспечения, которое поддерживало наши кассовые процессы. К осени 2022 года мы завершили большой проект модернизации на кассах, установили новый современный софт — и получили свободу в запуске новых технологий, в том числе КСО. Сегодня они работают в единой системе Set Retail с другими кассами нашей сети. 

— Поздравляем с запуском! Расскажите: что же такое остров самообслуживания в строительном магазине? Как их проектировали, как организована работа на них?

Первый остров мы запустили в ТЦ на Пушкина, поскольку трафик там на 30% больше, чем во втором ТЦ. Наибольший трафик покупателей у нас проходил в месте расположения 1-й и 2-й касс — мы их убрали и на этом месте сделали остров. Запускать кассы нам помогали специалисты CSI. Теперь с 6 новыми кассами самообслуживания работает всего один кассир-помощник (в моменты высокой загрузки подключаем второго). На Вершинина остров состоит из 4 касс. 

— Обычно на КСО приглашают покупателей с небольшими покупками, а у вас есть разграничения трафика?

Да, мы тоже приглашаем на остров покупателей с 3-4 позициями. Озвучиваем это с помощью аудио-рекламы в торговом зале, доносим по другим доступным нам каналам. На остров приглашает и сотрудник с острова. Его основная задача — помочь и обучить покупателей, которые первый раз пришли на КСО, чтобы им было не страшно и потом они могли сами быстро и удобно расплатиться. Активно знакомить покупателей с преимуществами новых касс будем ближайшие полгода.

— Собираете обратную связь?

Конечно. Особенно положительно наши нововведения оценили постоянные клиенты, которым еще на этапе монтажа не терпелось попробовать. Благодарят за удобство. Жалоб пока не было ни одной. У нас в целом город молодёжный, новые веяния принимают легко. К хорошему быстро привыкаешь: сейчас покупатели, подходя к обычным кассам и понимая, что там возможно придется постоять, уже поворачивают на КСО. По выходным на острове даже бывают небольшие очереди, но помощники помогают сориентироваться и пропускная способность острова остается высокой. 

Всего за месяц работы острова на Пушкина мы уже видим стабильный процент чеков, которые пробиваются на КСО (около 10%), знаем долю товарооборота через новые кассы.  

— Что покупатель сможет и не сможет купить на КСО в строительном магазине, есть ли какие-то принципиальные ограничения?

Наши кассы самообслуживания принимают к оплате только безнал (оплата QR-кодами приложений банков или банковскими картами). Впрочем, это не ограничение, наоборот — современные методы оплаты, безопасные и быстрые, особенно когда и карта лояльности, и банковское приложение у человека в телефоне. 

Нельзя оплатить услуги, мерный и заказной товар, а также купить подарочный сертификат (на него нужно вносить сумму, это делается на обычной кассе). 

Все остальное доступно: можно списывать бонусные баллы «Стройпарк», сканировать маркированные товары, все процессы отлажены. Отмечу, что сразу после обновления кассового ПО, мы настроили возможность для покупателей «Стройпарка» получать чеки на e-mail в электронном виде, чтобы отказаться от расходов лишней бумаги и внести свой небольшой вклад в экологию.  

— Многие ритейлеры воспринимают кассы самообслуживания как зону повышенного риска. Как у вас обеспечивается безопасность на островах? 

Каждая касса самообслуживания оснащена камерой. Есть также дополнительные камеры, полностью покрывающие площадь острова — и, что важно, на острове всегда работает сотрудник-контролёр. Добропорядочным покупателям переживать не о чем, а у недобропорядочных нет шансов. 

— Поделитесь планами и цифрами. Есть ли у проекта KPI, какую статистику вы собираете для аналитики? 

Изначально у проекта по самообслуживанию посыл был неоцифрованный: нам было важно предоставить покупателю выбор, на какую кассу идти — мы это сделали. Статистику ведём: нам важно понимать общее количество покупок (чеков) на КСО, размер средней покупки, долю товарооборота через КСО и длину чека. В течение ближайших месяцев будем анализировать, принимать решения. 

На работу строительных магазинов влияет сезонность — к маю, к пиковому наплыву покупателей ресурсы наших кассовых линий должны быть распределены и подготовлены оптимальным образом. Уверены, что кассы самообслуживания будут экономить время наших покупателей и сделают для них посещение магазинов «Стройпарк» еще приятнее. 

— Спасибо, успехов вам с этим и другими новыми проектами!