Как «Сибирский Гигант» улучшил программу лояльности и обслуживание покупателей
Как «Сибирский Гигант» улучшил программу лояльности и обслуживание покупателей
Холдинг «Сибирский Гигант» — это крупнейший ритейлер Новосибирска. В 32 магазина сети каждый день приходят более 80 000 покупателей. «Сибирский Гигант» привлекает покупателей программой лояльности и качественным сервисом.
В 2017 году сеть завершила внедрение Set Retail 10. Программа открыла новые возможности для системы лояльности и ускорила обслуживание на кассах. Впечатлениями о проекте и новом решении поделился Василий Столяров — IT-директор холдинга «Сибирский Гигант».
Торговый холдинг «Сибирский Гигант»
32
магазина в Новосибирске
80 000
покупателей каждый день
4
формата магазинов
Причины перехода на Set Retail 10
Устаревшая система
Много лет сеть использовала Set Retail 5. Она работала на DOS, из-за этого стало сложно подключать современное оборудование и соответствовать новым требованиям закона.
Сложности при запуске акций
Маркетологам для запуска акций каждый раз приходилось обращаться в IT-службу. На запуск уходили часы, а иногда дни. Старая система усложняла развитие программы лояльности и не позволяла использовать новые механики.
Желание улучшить обслуживание
Старая система имела функциональные ограничения, которые не позволяли ускорить обслуживание покупателей и эффективно управлять кассовыми линиями.
Требования к новой системе
Холдинг искал новое решение, которое поможет повысить производительность, улучшить обслуживание и подарит новые возможности отделу маркетинга.
«Разработчики Set Retail 5 значительно доработали систему под наши нужды. Но многие пожелания реализовать уже было невозможно. Поэтому при переходе на новое решение было необходимо реализовать все наши доработки в Set Retail 10 и предоставить нам новые возможности развития бизнес-инструментов»
Василий Столяров
IT-директор холдинга «Сибирский Гигант»
Ход проекта
В рамках проекта по переходу на Set Retail 10 «Сибирский Гигант» начал обновлять парк устройств, так как из-за ограничений в старой системе холдинг не мог использовать современное оборудование. IT-специалисты холдинга устанавливали пробную версию на все виды оборудования, чтобы протестировать программу и понять, какое оборудование стоит обновить. Параллельно руководство холдинга уточняло требования к новой системе.
«Мы в процессе подготовки плотно сотрудничали с разработчиками и выясняли каким методом будем тот или иной наш функционал переводить в новую версию. От чего придется временно отказаться, а что придется реорганизовать. В итоге в 2016 году в целом мы были готовы функционально переходить на новый продукт. Во время внедрения специалисты CSI нам сильно помогали своими советами, а иногда непосредственно участвовали в процессе. Но мы старались как можно меньше подключать их, чтобы получить от проекта не просто рабочий продукт, но и свою маленькую боеспособную армию экспертов по Set Retail 10»
Василий Столяров
IT-директор холдинга «Сибирский Гигант»
«Специалисты по поддержке информационных систем компании "Сибирский Гигант" всегда отличались высоким уровнем знаний и умений. Это позволило нам выбрать в качестве стратегии ведения проекта принцип "Шеф-надзора". Мы контролировали и направляли усилия коллег в нужном направлении. Делились знаниями и опытом. Разница часовых поясов никак не помешала нам добиться успеха в кратчайшие сроки. Мы использовали различные средства коммуникации и контроля статуса по проектным задачам. В результате у нас сложилась отличная команда профессионалов и успех не заставил себя ждать»
Андрей Окишев
Менеджер проекта, CSI
Что получил «Сибирский Гигант»
Ускорение обслуживания на 20 %
В процентном соотношении время на обслуживание одного покупателя сократилось примерно на 20 %.
В том числе скорость работы выросла благодаря возможности отменить расчет и добавить другой товар в чек. Соответственно, покупатель может без задержки совершить дополнительную покупку.
Также кассиры отметили понятный интерфейс и подсказки . Например, при продаже алкоголя или табака, касса напоминает проверить документы. А если у покупателя день рождения, то Set Retail 10 напомнит кассиру поздравить клиента.
Лёгкий запуск акций
Раньше все акции настраивались специалистами IT-отдела. Чтобы запустить акцию, нужно было на кассе проверить возможные пересечения и сочетания, чтобы исключить ошибки. Сейчас маркетологи делают всё сами без помощи IT. То что, ранее занимало несколько часов или даже день, сейчас занимает несколько минут.
Оптимизация процессов в торговом зале
Set Retail 10 помог оптимизировать рутинные процессы в торговом зале. Во-первых, теперь при прогрузке ценников есть возможность отфильтровать их по уменьшению либо по увеличению цены. Во-вторых, при прогрузке весов теперь можно добавлять много карточек товаров, раньше они добавлялись по одной.
Сокращение времени на обучение персонала
По словам директора учебного центра Анжелы Балахтиной, значительно упростился процесс обучения новых сотрудников. Сейчас они получают инструкцию по работе с кассой. Им достаточно её прочесть, чтобы приступить к работе. Все кассиры отметили, что с новой программой очень удобно работать. Интерфейс максимально простой, касса сама ведет сотрудников по процессу продажи, поэтому количество ошибок снизилось, а скорость работы увеличилась.
Контроль за кассами и продажами
Благодаря Set Retail 10, операционная служба анализирует информацию о выручке, количестве чеков, среднем чеке, нагрузке на кассиров. Set Retail 10 показывает, кто из кассиров справляется с работой, а кто отстает. Продуктивных кассиров садят на самые загруженные кассы, чтобы максимально ускорить обслуживание, а отстающих направляют на обучение. Также отчеты показывают товары нечитаемыми штрих-кодами. Это помогает быстро выявить все проблемные товары и устранить проблему со сканированием штрих-кодов, чтобы они больше не замедляли обслуживание.
Впечатления о проекте
«Set Retail 10 — это фундамент для развития на годы вперед. Решение быстро адаптируется ко всем поворотам и революциям в бизнесе, легко интегрируется с любыми продуктами. Кто знает, что этим ритейлерам взбредет в голову? Это и не важно теперь. Ведь любые пожелания легко будут реализованы!»
Василий Столяров
IT-директор холдинга «Сибирский Гигант»
Произошла ошибка при отправке. Попробуйте еще раз
Получить презентацию. Как «Сибирский Гигант» улучшил программу лояльности и обслуживание покупателей
