Сервисный инженер – скорая IT-помощь

Каждое предприятие нуждается в том, чтобы все операции совершались исправно и без промедлений. Ведь даже кратковременный простой может обернуться значительными потерями. Поэтому профессия сервисного инженера всегда остается востребованной на кадровом рынке. Однако сегодня, в эпоху бурного развития информационных технологий, рамки этой профессии существенно расширились.

Сервисная поддержка уже не ограничивается устранением локальной проблемы, комплексный подход становится необходимостью. Особенно это заметно на примере сферы торговли. Раньше было достаточно возможностей ЦТО, в ведении которых находится ремонт контрольно-кассовых машин. В наши дни инфраструктура торгового предприятия усложнилась, пришли новые технологии, новые виды оборудования, работу обеспечивают сложные программные продукты. Мало починить кассу в магазине – необходимо обеспечить исправность всего процесса расчета с покупателем. А это целая цепочка: интеграция программных продуктов, обмен данными, кассовые настройки, шаблон чека и т.д. При этом есть еще упаковка и маркировка товара, система защиты от краж, реализация программ лояльности и т.д. Магазин просто не в состоянии справиться с поддержанием своей нормальной работы без квалифицированных IT-специалистов. Требуется комплексная сервисная поддержка.

Соответственно, возросла и ответственность, которую несет сервис-инженер: от принимаемого им решения зависит дальнейшая работа предприятия.

Школа IT-жизни

Интересно, насколько разносторонней оказывается работа сервис-инженера. Здесь задействованы самые разные профессиональные и личностные качества.

Во-первых, безусловно, необходимо знание IT. В технической поддержке нуждается все – оборудование, программное обеспечение и их взаимодействие. Можно выбрать какую-то сферу для специализации, можно стремиться к универсальности.

Во-вторых, нужно умение общаться с людьми. Нередко приходится работать в психологически сложных ситуациях: общаться с клиентом, который выведен из себя сбоем в работе предприятия. Спокойствие и уверенность сервис-инженера вносят стабильность в обстановку.

В-третьих, важны качества менеджера – умение управлять проектом, оценивать ситуацию, оперативно принимать решения.

Работа сервис-инженера – это отличная школа жизни в сфере IT. Широкий спектр умений и навыков приводит к тому, что из сервис-инженеров вырастают специалисты самых разных направлений: менеджеры по продажам IT-решений, продакт-менеджеры – здесь очень многое зависит от личной инициативы.

Сервис как бизнес. Сервис как технология

Реализовать себя и добиться успеха сервисному инженеру проще всего в той компании, где сервис воспринимают не как дополнительную обязанность – обслуживание поставленного оборудования, а как самостоятельный востребованный и доходный бизнес. Именно такой подход отличает компанию «Кристалл Сервис» – ведущего поставщика IT-решений для автоматизации торговли. Поэтому здесь большое внимание уделяют эффективной организации службы технической поддержки: сервис организован как технология.

Единая Техническая Служба (ЕТС) компании «Кристалл Сервис» организована так, чтобы как можно больше предотвращать возникновение нештатных ситуаций, а если они все-таки случаются – в минимальные сроки и с минимальными усилиями восстанавливать нормальную работу предприятий-клиентов.

За счет того, что в компании «Кристалл Сервис» одни и те же специалисты работают и на запуске объектов, и в службе технической поддержки, изначально аккумулируется вся информация о предприятии клиента. Как семейный доктор, Единая Техническая Служба знает все особенности, все «тонкие места» здоровья IT-системы клиента.

Такой подход оценили ведущие сетевые розничные операторы России. Среди клиентов «Кристалл Сервис» – сети О'Кей, Лента, Спортмастер, SPAR, Виктория, Вестер, Арбат Престиж, Техношок, Neste и многие другие.

Хороший менеджмент бережет ресурсы

Правильная организация технической службы «Кристалл Сервис» отражается и на работе инженеров: максимально полно задействуются их знания и опыт, и при этом экономятся усилия. Как удается этого достичь?

Эффективность работы сервис-менеджеров в компании «Кристалл Сервис» определяется работающей здесь системой управления знаниями. Не надо каждый раз с нуля решать проблему: если прецедент был, он зафиксирован в базе; зафиксировано и решение. Это удобно и для клиента, и для сотрудников компании.

Такая система построения сервисной поддержки на практике очень эффективна. Благодаря ей стал возможен бесперебойный 24-часовой режим работы – Единая Техническая Служба поддерживает работу некоторых клиентов круглосуточно. Ярким показателем качества работы ЕТС стал запуск сразу двух гипермаркетов сети «О'Кей» в один день.

По разработанному стандарту работают все филиалы Единой Технической Службы – в Санкт-Петербурге, Москве, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Минске. По нему же строится работа в региональных партнерских сервисных центрах, формируется федеральная сеть с единой технологией сервисной поддержки клиентов.

Клиентам нужен сервис – ЕТС нужны инженеры

Услуги Единой Технической Службы становятся все более востребованными – это видно по росту числа обращений. Все больше клиентов компании «Кристалл Сервис» приходит к решению о сотрудничестве с ЕТС на постоянной основе, по одному из предлагаемых пакетов услуг. Поэтому «Кристалл Сервис» расширяет штат, набирает новых сервис-инженеров.

Сервисная поддержка – перспективное направление для компании, поэтому в его развитие вкладываются средства. В Единой Технической Службе созданы все условия для работы, в рамках филиала в единый комплекс объединены call center, ремонтные мастерские, склад подменного фонда. Профессиональному росту сотрудников способствует обучение в сертификационных центрах поставщиков-партнеров: Wincor Nixdorf, Datamax, Mettler Toledo, PSC, Symbol, CAS.

В «Кристалл Сервис» специалистам предлагается высокая оплата труда, достойный соц.пакет – бесплатное питание, обучение языкам, абонемент в один из крупных городских фитнес-центров на выбор и др. У молодого энергичного коллектива хватает сил и на футбол (сложилась своя команда), и на корпоративные праздники, и на спортивные и развлекательные мероприятия.

Есть все факторы для того, чтобы Единая Техническая Служба компании «Кристалл Сервис» стала перспективным местом работы для перспективного специалиста.