Круглосуточная линия: 8 800 333-22-51

Как ускорить обслуживание покупателей

Экспертное мнение Set Retail

Очередь — это абсолютный лидер рейтинга раздражителей. В этом чек-листе постараемся перечислить возможности для ускорения обслуживания в магазине.

Шаг 1. Проанализируйте текущую ситуацию и получите цифры для сравнения и постановки целей по ускорению

Сделайте замеры: сколько тратят кассиры в среднем на один чек. Снимайте статистику по возможности со всех магазинов.

Шаг 2. Усовершенствуйте эргономику кассового пространства и оборудование

  • Детально продумайте расположение оборудования, чтобы кассир делал минимум движений и меньше уставал. В супермаркете средней проходимости кассир пробивает 300-500 чеков в день — это где-то 2000-3500 сканирований, если не брать в расчет карты лояльности. На скорость будет влиять всё, даже ширина угла сканирования встроенного сканера штрихкодов и расстояние, с которого он считывает. 

  • Установите надёжное и быстрое кассовое оборудование взамен устаревшего — это тоже ускорит операции, а также снизит число инцидентов на кассах, сэкономит время сотрудников, потраченное на создание заявок, и увеличит время бесперебойной работы оборудования. Сопутствующая польза: снижение трудозатрат ИТ-отдела. 

  • Замените стандартный двухстрочный дисплей покупателя на полноценный монитор, это позволит покупателям контролировать состав чека. Туда же можно выводить данные по карте лояльности, например, бонусный баланс. Покупатели будут задавать меньше уточняющих вопросов кассиру.

  • Установите фискальные регистраторы, которые будут печатать чек очень быстро. Некоторые печатают чек на 15 позиций за 2 секунды, например, ККТ «Пирит 2Ф». 

  • Перейдите на электронные чеки. Чеки можно передавать на почту, в мобильное приложение, тогда печатать чек покупателю вообще не придётся, а все законы будут соблюдены.

Шаг 3. На современную аппаратную базу установите промышленное кассовое решение

  • Выбирайте кассовое решение с простым и понятным интерфейсом, которому быстро обучатся кассиры. Продуманное кассовое решение значительно повысит пропускную способность касс. Для ускорения работы должны быть: горячие клавиши и короткие коды товаров, чёткая последовательность действий, напоминания в нужную минуту (например, об акциях или проверке документов). Для сенсорных касс в Set Retail переход к конкретному типу оплаты  происходит одним касанием вместо целой последовательности действий: подитог, расчет скидок, выбор типа оплаты из списка.

  • Интегрируйте с вашей кассой весы, на которых взвешивают товар, чтобы вес автоматически передавался в кассовую систему — это и устранит ошибки, и сэкономит время покупателя. А ещё лучше замените прикассовое взвешивание кассиром на весы самообслуживания в торговом зале. Пик-листы с картинками с централизованным управлением ускорят процесс поиска товара. 

  • Процесс сканирования маркированной продукции может быть сведён к одному сканированию: при считывании марки в чек будет добавляться и сам товар. Так, например, можно настроить продажи алкоголя в Set Retail, хоть и в алкогольной акцизной марке нет штрихкода товара. 

  • Проверьте, что основные функции кассового решения работают без интернета, отсутствие сети не должно останавливать продажи.

  • На скорость работы кассы влияет продуманный ИТ-ландшафт. Мы рекомендуем open source платформы, например, Linux в качестве операционной системы.

Шаг 4. Усовершенствуйте процессы для покупателя

  • Обратите внимание на то, как покупатель совершает оплату. Удобно ли расположен банковский терминал. Есть ли возможность оплачивать через СБП — по QR-коду или уже привычным прикладыванием телефона, которое сегодня вновь становится доступно на кассах ритейлеров. Предложите покупателю в мобильном приложении вашего магазина привязать к карте лояльности средство платежа — такая возможность ускорить и упростить оплату тоже есть.  

  • Ускорьте выполнение привилегированных операций на кассе, сократите время ожидания старшего кассира или администратора. Чат-бот Set Galya позволит кассирам удалять товары из чека, отменять последнюю позицию и менять количество покупок без личного участия старшего кассира – через чат-бот он получит запрос с данными из кассовой системы и одним нажатием кнопки даст разрешение на операцию. В Set Galya можно также уведомить старшего кассира или администратора о скопившейся очереди или другой сложной ситуации, когда нужно его участие. За месяц пилота в крупной федеральной сети чат-бот сэкономил только на одном магазине 60 часов ожидания покупателей.

  • Оптимизируйте процедуры возврата, обмена товара и другие операции. Лучше вывести долгие процедуры на информационную стойку, или открывать свободную кассу на время их оформления.

  • Продумайте альтернативные способы регистрации покупателя в программе лояльности. Можно предложить регистрацию: на сайте или в мобильном приложении вашей сети, в приложении «Кошелёк», онлайн-форму программы лояльности (например, в решении Set Loyalty есть такая форма). Если вы хотите оставить регистрацию на кассе, то сделайте её ускоренной, по номеру телефона.

Шаг 5. В качестве альтернативы предложите покупателям кассы самообслуживания.

  • Исходите из расчёта 2-3 кассы самообслуживания вместо одной кассы с кассиром. Подробнее о том, как внедрить технологию и не спустить бюджет, читайте в другом нашем чек-листе, посвященном самообслуживанию.

Применение всех этих рекомендаций позволяет ускорить обслуживание. Наши клиенты получают показатели ускорения от 10 до 300%, в зависимости от того, с какого решения был переход на Set Retail. Можно нагонять трафик без опасений потерять покупателей и получить брошенные корзины в зале.

Экономика ускорения

Предположим, обслуживание покупателей стало быстрее на 3%. Что означают эти 3% в денежном эквиваленте? Посчитаем. 

Крупная региональная сеть с 450 кассами имеет в среднем 2,8 миллиона чеков в месяц. Значит, кассы теперь могут обслужить на 84 000 покупателей больше —  это потенциальное повышение оборота на 303 миллиона рублей в год, если исходить из среднего чека. 

Есть идеи, что ещё ускорит обслуживание покупателей? 

Напишите нам на почту: e-commerce@crystals.ru

Подробнее о кассовом решении Set Retail.

Подпишитесь на наши новости