Контроль и аналитика кассовой зоны магазина службой безопасности: методы, варианты исполнения, плюсы и минусы

CSI развивает систему Set Prisma 20 лет. За это время у нас накопилась масса знаний о контроле на кассовых линиях, а также опыт взаимодействия с сотрудниками торговых сетей, которые эту задачу решают — в разных форматах: супермаркетах, гипермаркетах, магазинах «у дома». Вся эта информация может быть полезна начинающим специалистам ритейлеров, поэтому мы ею поделимся.

Материал выйдет в трёх частях. В первой рассмотрим базу: существующие варианты контроля кассовой зоны со всеми их преимуществами и минусами. Во 2-й и 3-й частях поговорим о распределении ролей и обязанностей сотрудников службы безопасности при использовании СККО, о KPI аналитиков и операторов таких систем. Опытные коллеги смогут проверить себя или привнести ценные дополнения. 

Там, где нужны конкретные примеры — будем опираться на Set Prisma.

Методы контроля кассовой зоны

Контроль кассовой зоны, к которой относятся линейные кассы с кассирами и зона самообслуживания, осуществляется службой безопасности ритейлера. Есть два основных метода и несколько вариантов их исполнения.

1 метод. Без использования специализированного ПО:

• Физический контроль,

• Оперативный контроль с выводом видеопотока на мониторы и наблюдение в режиме онлайн,

• Работа с архивом данных. 

2 метод. С использованием специализированного ПО (системы событийного контроля):

• Оперативный контроль;

• Работа с архивом данных. 

Рассмотрим детально оба метода с их плюсами и минусами.

Контроль кассовой зоны без использования специализированного ПО

Без специального ПО контроль кассовой линии (ККМ с кассирами) и зон самообслуживания (КСО с кассирами-помощниками) можно осуществлять следующим образом: 

1. Физический контроль кассовой зоны;

2. Оперативный контроль с выводом видеопотока на мониторы и наблюдением в режиме онлайн; 

3. Работа с архивами данных кассовых чеков и видеопотока с камер наблюдения.
   

Физический контроль кассовой зоны

Главная задача, которая ставится перед физической охраной, — это не столько контроль действий кассиров и процесса покупки в кассовой зоне, сколько контроль правопорядка, в том числе предотвращение воровства в торговом зале. Наблюдение за кассирами также входит в обязанности охраны. В торговых точках с кассами самообслуживания зачастую выделяется отдельный сотрудник для контроля покупателей. 

Преимущества: 

• Защита от воровства в торговом зале и зоне КСО.

Недостатки: 

• Высокая стоимость услуг охраны и проблемы с кадрами в целом;

• Нельзя или очень трудно выявить и оценить финансовые потери от операционных ошибок кассиров, незаметных глазу — ввод малого веса, пропуск товара при сканировании, пересорт и т.д.;

• Возможен сговор охранников и кассиров для осуществления мошеннических действий;

• Иногда на охранников возлагают обязанность разрешения всех критических операций на кассе — сторнирования, аннулирования и т.д., что может привести к существенному замедлению обслуживания покупателя. 

Оперативный контроль с выводом видеопотока на мониторы, наблюдение в режиме онлайн

Видео с камер выводится на монитор сотрудника, который просматривает видеопоток в режиме онлайн. Это позволяет в реальном времени контролировать не только кассовую зону, но и другие точки, где есть камеры, — входную группу, торговый зал, зону приемки товара и утилизации, служебные помещения и т.д.

Количество сотрудников, работающих с онлайн-мониторингом, зависит от количества контролируемых зон и выведенных на монитор камер. В крупных торговых точках (ТТ) обычно это отдельная комната и специальный сотрудник службы безопасности (оператор видеонаблюдения). В ТТ формата «магазин у дома» или супермаркетах мониторы могут располагаться на рабочем месте администратора, старшего кассира или руководителя торговой точки. Как правило, в этом случае отдельно выделенного сотрудника СБ нет.

Если персонал нарушает регламенты работы магазина или покупатель замечен в мошеннических действиях, оператор или ответственный сотрудник сразу же передают информацию в СБ для предотвращения нарушения. 

Преимущества: 

• Постоянный мониторинг позволяет быстро выявлять мошеннические действия покупателей и нарушения регламента работы кассиров и принимать меры.

• Один сотрудник СБ может контролировать сразу несколько зон. 

Недостатки:

У данного способа есть серьезные недостатки, часть из которых проистекает из отсутствия данных с касс:

• Просмотр видеопотока без кассовых документов на руках не дает полного понимания действий кассира и не позволяет замечать и предотвращать многие нарушения — например, ошибки при сторнировании товара, отпуск покупателю отмененого товара, ввод малого веса, пересорт, пропуск товара в чеке, обсчеты покупателей.
  

• Если сотрудник подозревает, что видит мошеннические действия или нарушение, ему необходимо выполнить длинную цепочку неэффективных действий: 1) Запросить кассовый документ (чек) с кассы. → 2) Запомнить время и номер камеры, с которой виден процесс. →3) Найти видеофрагмент по времени, сопоставить видео с кассовым документом.

• Могут возникать технические трудности при выводе на монитор видеопотоков из разных магазинов торговой сети. Потребуется смонтировать камеры под определенным углом, провести сложную настройку архитектуры внутренней сети, установить стороннее приложение для просмотра, наладить переключение между разными окнами с видеопотоком или видеоплеером и тд. 

• Если есть проблемы с шириной интернет-канала, то невозможно просматривать видео удаленно — видеопоток будет доступен только локально, с камер каждого конкретного магазина непосредственно в самой ТТ.

• Ответственный работник не видит потенциальные нарушения, например, уход покупателя без оплаты из зоны самообслуживания.
  

• Замедляется скорость обслуживания покупателей, если сотруднику СБ приходится подтверждать привилегированные операции на кассе.

• Нужен большой штат сотрудников СБ для осуществления постоянного мониторинга. 

Работа с архивом данных 

Без специализированной системы работать с архивом кассовых документов довольно сложно и трудозатратно. 

Сотруднику нужно сделать следующее:

1. В Excel или похожую программу выгрузить архив кассовых документов из кассовой системы за нужный период (неделя, месяц и т.п.).

2. Далее отсортировать кассовые документы, например: 

• по типам документа - чеки продаж, чеки возврата, чеки изъятия денежных средств и т.д.

• по статусу документа - зарегистрирован, отложен или аннулирован чек. 

• по виду кассовых событий в разрезе кассиров, дат и прочее — изменение цены или количества товара и т.д, в зависимости от критериев поиска. 

3. Выбрать документы с потенциальными нарушениями и мошенническими действиями кассиров или покупателей. Например, чеки возврата товара за наличный расчет, аннулированные чеки продаж на большие суммы, сторнирование товара в чеках наличного расчета, частое применение дисконтных карт под одной учетной записью кассира и т.д. 

4. Затем в архиве видео сотрудник ищет фрагмент, исходя из времени начала кассового документа. Для этого нужно: 

• Найти камеру, с которой видно нужную кассу, 

• Найти на видео соответствующий временной отрезок, когда кассир закрыл чек с потенциальным нарушением.

5. Далее работник просматривает видео. Основная сложность здесь — сопоставить видео и чек, так как они не связаны между собой одной программой.

6. Найденное нарушение фиксируют в отдельном редакторе, например, Word или Excel. Для этого нужно:

• Сделать скриншот нарушения;

• Вставить его в шаблон отчета;

• Скопировать необходимые данные из кассовой системы;

• Вписать в отчет номер кассы, ФИО кассира, номер чека, время и дату нарушения;

• Записать видео нарушения или скачать фрагмент; 

• Оставить поясняющий текстовый комментарий. 

Запись нарушений и подбор данных выполняются каждый раз по-разному, в зависимости от целей — будет это внутренняя аналитика или фиксация мошеннических действий для заведения дела в полиции. 

Преимущества: 

• Экономия на ресурсе сотрудников СБ оперативного мониторинга, расследуются только подозрительные инциденты. 

• Не нужно покупать дополнительное ПО — пользователь работает с офисным пакетом и архивом видеонаблюдения. 

Недостатки:

• Работа с архивами без применения специального ПО чаще всего получается крайне трудоемкой и занимает много времени. 

• Все действия производятся поочередно в разных системах и редакторах. Приходится перематывать видео и вручную сопоставлять его с чеками из табличного редактора или сторонней кассовой системы. Все это серьезно влияет на качество и скорость работы сотрудника. 

• Невозможно применить сложные алгоритмы поиска, чтобы отфильтровать лишние кассовые документы и сузить воронку поиска.

• При такой организации процессов можно просмотреть порядка 200 чеков за смену, что считается низкой производительностью (в сравнении с работой через ССК). 

Сложность в тиражировании опыта. Когда в одной торговой точке есть опытный сотрудник, передать знания коллегам из других точек становится сложной задачей.

Контроль кассовой зоны с использованием специализированного ПО — системы событийного контроля 

Система событийного контроля — это решение, синхронизирующее данные из кассовой системы с видеопотоком от камер наблюдения. Позволяет осуществлять оперативный мониторинг разных зон магазина, предотвращать нарушения и мошеннические действия как кассиров, так и покупателей. Как правило, ССК приобретают ритейлеры, осознающие, что у них есть проблемы в кассовой или складской зоне, и желающие это исправить. Часто в торговой сети уже есть служба безопасности, либо она формируется с покупкой ССК. Фактически у сотрудника СБ или контрольно-ревизионного отдела (КРО) появляются опорные точки, куда смотреть и когда смотреть.

Обычно служба безопасности контролирует кассовую зону в двух режимах ССК:

1. оперативный мониторинг;

2. работа в архивном режиме. 

Разберём, как работает с ССК служба безопасности. На примере Set Prisma. 

Оперативный мониторинг

Сотрудники просматривают онлайн-видеопоток, настроив в ССК режим «Оперативный». Он позволяет контролировать все зоны, охваченные видеонаблюдением: входная группа, торговый зал, склад, служебные помещения и т.д. 

Количество сотрудников СБ, которые проводят онлайн-мониторинг, зависит от количества контролируемых зон и выведенных на монитор камер.

Что касается касс, то на них поток синхронизирован с событиями: сотрудник СБ видит, какой товар сейчас просканирован и передан покупателю. 

Для указания на потенциальное нарушение в Set Prisma есть система оперативных оповещений. Они могут выглядеть по-разному — звуковое оповещение, сообщение, окно с видео с кассы поверх всех остальных окон. Формат оповещения можно настроить, а также назначить, для каких нарушений будут выводиться оповещения, а какие — остаются без сигналов. Это необходимо, чтобы сотрудник мониторинга работал только с теми инцидентами, на которые настроены уведомления, и не отвлекался, например, на мелкие операционные или дисциплинарные нарушения.

Если нужно пересмотреть конфликтную ситуацию или проанализировать инцидент, то оператор может мгновенно перевести нужную камеру оперативного режима в архивный режим и заново просмотреть любой видеофрагмент. 

Пример действий сотрудников СБ при обнаружении нарушений на кассах самообслуживания. (при условии наличия сотрудника в мониторинговой комнате и сотрудника СБ в кассовой зоне):

• Сотрудник мониторинга замечает нарушение и сразу же заново просматривает видеофрагмент с ним.

• Он определяет по камерам, где находится нарушитель. Для скорости переключается в режим «Карты» и выполняет поиск по карте магазина, переключаясь по камерам вдоль маршрута нарушителя.

• По рации сообщает охраннику или ассистенту зоны КСО о необходимости подойти к нарушителю, описав приметы.

• Охранник или ассистент подходит к нарушителю, просит проверить оплаченный товар, сверяя кассовый документ и фактически упакованный товар.

• Просит покупателя пройти в комнату СБ или к инфостойке для разбора ситуации.

• После выявления нарушения и его подтверждения покупателя просят оплатить товар, не попавший в чек, или оставить то, что не было оплачено.

• Если нарушитель отказывается выполнять указания работников магазина, они вызываются полицию для составления протокола.

Преимущества оперативного мониторинга:

• Наблюдение одновременно за разными магазинами или кассирами с одного рабочего места оператора. 

• В среднем один сотрудник может вести до 30 объектов видеонаблюдения за смену. 

• Вариативность: например, можно следить только за новыми кассирами или теми сотрудниками магазина, которые подозреваются в мошенничестве. 

• Синхронизация видеопотока с кассовыми чеками позволяет увидеть, какой товар не добавлен в чек, и оперативно среагировать. 

• Мгновенные оповещения позволяют переключать внимание сотрудников СБ на зоны, в которых происходят потенциальные нарушения, с целью их предотвращения. 

• Можно отслеживать подозрительного покупателя по «карте магазина». 

Недостатки:

• Для осуществления постоянного оперативного мониторинга ритейлеру нужен большой штат сотрудников СБ. 

• Если в магазине больше 30 камер, то необходимо увеличивать количество сотрудников на оперативном мониторинге или оставлять какие-то зоны в магазине без контроля. 

Оперативный мониторинг не используется в магазинах с небольшим количеством касс и средней или невысокой проходимостью, либо используется только при необходимости (например, для контроля новых и «подозрительных» кассиров).

В гипермаркетах можно дополнительно применять оперативный мониторинг в зонах приемки-отгрузки, утилизации товара. Объекты можно выводить на монитор оперативного наблюдения.

Работа в архивном режиме

В случае Set Prisma программа синхронизирует архив кассовых документов с видеопотоком. Критические события и подозрительные инциденты сотрудники чаще всего просматривают на следующий день. 

Чтобы понять, сколько сотрудников СБ нужно для работы в архивном режиме, сначала следует определить регламент и объем просматриваемых инцидентов. 

Существует несколько вариантов работы с архивами: 

1. Разбор всех без исключения критических событий на кассовой линии.
   Используется в отделах СБ, где достаточно сотрудников. Как правило, это крупные ТС, в которых потенциально возможны мошеннические действия и операционные ошибки как кассиров, так и покупателей. Также разбор всех событий делают мониторинговые центры, проводящие аналитику на аутсорсе.

2. Анализируются только инциденты, отобранные программой. 

3. В первую очередь, изучаются инциденты, отобранные ССК в результате срабатывания правил. После этого, при наличии времени анализируются критические события или часть критических событий просматривается с наложенными фильтрами.

Если в магазинах сети до 10 касс, то оператор может проверить сразу несколько ТТ. 

Когда финансовые потери магазинов находятся в предельных значениях, то стоит смотреть архив данных за больший период — например, две недели или месяц. Так можно увидеть систематические ошибки кассиров и, если необходимо, провести обучение сотрудников по выявленным ошибкам и нарушениям. 

В таблице ниже можно ознакомиться с перечнем событий для отслеживания и критичностью.

Таблица 1 

Фрагмент таблицы для примера

Операторы отдела просматривают события приоритета 1 и 2 по порядку без сортировки и фиксируют нарушения. В зависимости от регламентов работы торговой сети, приоритет при разборе событий может изменяться с рекомендованного 1 на 2, 3 или наоборот. 

Мы рекомендуем использовать в работе 2–й или 3–й вариант, когда в первую очередь осуществляется аналитика результатов срабатывания заданных сценариев (правил), а потом по возможности оставшихся инцидентов по событиям приложения Set Prisma. 

Для оптимизации работы СБ при работе с архивом кассовых инцидентов рекомендуем в первую очередь определить нарушения, которые необходимо выявлять и фиксировать аналитику и оператору в архивном режиме, и их приоритет — см. пример Таблицы 2. 

Таблица 2 

Фрагмент таблицы для примера

Всего нам известно более 100 возможных типов нарушений. В таблице 2 мы в качестве примера отобрали только несколько — чтобы показать, что даже в таком широком понятии как «аннулирование чека» есть нюансы. Кассир может осуществить аннулирование как уже оплаченного чека, так и неоплаченного. И действия кассира при аннулировании могут стать экономическим нарушением, а могут — дисциплинарным. Более того, нарушения с другими названиями могут иметь отношение к этой же теме. 

Плюс в том, что оператору или аналитику не нужно ломать голову над формулировками, как назвать нарушение, к какой категории отнести. При фиксации нарушений в Set Prisma автоматически проставляются типы и категории нарушений для дальнейшего построения отчета по нарушениям с разными сортировками — по торговой точке, кассиру, дате совершения нарушения, типам нарушений.

После определения списка нарушений от 1-ого до 3-его приоритета и списка нарушений для просмотра, аналитик СБ согласно колонке «Правило Set Prisma 7» составляет список необходимых фильтров и сценариев Set Prisma 7, которые будут применены к кассовым документам для выявления инцидентов с потенциальными нарушениями. 

В полной версии таблицы 2 даны рекомендованные нарушения кассовой дисциплины и сценарии с фильтрами Set Prisma, которые могут быть использованы для большинства сетей продуктовых магазинов. 

После применения сценариев (правил) Set Prisma 7 к архиву кассовых документов получаем инциденты для анализа и разбора, в которых возможны нарушения со стороны кассиров или покупателей. 

Таблица 3

В таблице 3 приведены примеры трёх разных торговых сетей — сравниваются общее количество кассовых документов, общее количество критических событий и количество инцидентов для просмотра после применений правил Set Prisma за 2-недельный срок. 

Наглядно видно, насколько сокращается объём работы для оператора. 

Таблица 4

Таблица 4 показывает, что у разных правил разная эффективность. В ней — реальный пример одного из магазинов, в котором 4 кассы с кассирами и 4 кассы самообслуживания, за 2 недели. Разбивка сделана по количеству инцидентов с вычислением эффективности срабатывания правил Set Prisma. За 2 недели выявлено 1479 инцидентов на обычных кассах и 1091 на КСО. 

Если у вас есть вопросы или нужны дополнительные данные по первой части материала — будем рады ответить, обращайтесь!

Следующая часть будет посвящена распределению ролей и обязанностей сотрудников службы безопасности при использовании систем событийного контроля.