Почему «Рив Гош» выбрала Set Retail: стратегический переход на российскую кассовую систему для быстрого развития сети

Предпосылки и цели 

Ритейлер больше 10 лет использовал собственное кассовое решение на базе зарубежного ПО Wincash. Сильно кастомизированная система со временем стала требовать всё больше ресурсов на поддержку и развитие. Перед «Рив Гош» стояла задача внедрить российское масштабируемое кассовое решение от компании с большим опытом реализации крупных высоконагруженных проектов. 

Главная специфика работы на кассах сети — поддержка сложной и насыщенной программы лояльности. Одна из особенностей, например, в том, что «Рив Гош» параллельно со своей внутренней бонусной программой предлагает покупателям бонусы примерно 20-ти отдельных брендов — и это отдельные бонусные счета.  

Новая кассовая система должна была не только покрыть все текущие процессы и сценарии взаимодействия с покупателями, но и обеспечить перспективы развития, быть готовой к решению новых задач со стороны бизнеса и законодательства. После рассмотрения разных вариантов по совокупности факторов выбор сделали в пользу Set Retail от компании CSI. 

Хронология проекта

Нашей основной задачей в ходе тиража было приобрести компетенции, которые позволят дальше развивать решение, поэтому команда была совместной. Наших специалистов всему обучили, помогли пройти этот этап. У нас 260 географически распределенных магазинов, 850 касс. Основную фазу внедрения новой кассовой системы мы прошли за 3,5 месяца — и считаем это хорошим результатом. Во многом за счет того, что обе команды долго работали над отладкой процессов и достижением идеальной готовности к тиражу.

Специфика и технические особенности: что сделано в рамках проекта 

Перечислить все задачи, составившие проект, невозможно: в начальном перечне было 32 пункта, сейчас их в реестре 140. Суммарно только командой CSI на проект затрачено ~24 тысячи рабочих часов.

Это связано как с естественным погружением в проект, так и с тем, что крупный бизнес развивается непрерывно. За 2-3 года проекта некоторые доработки  теряли актуальность, требования отпадали, зато появлялись новые тренды и задачи, к которым нужно было оперативно адаптироваться. 

Концептуально главными техническими задачами проекта было: обеспечить на кассах поддержку:

• всех текущих механик лояльности «Рив Гош», 
• всех доступных покупателю способов оплат, 
• всех способов взаимодействия с покупателями по работе с заказами и их выдаче. 

С переходом на новое ПО компания получала централизованное управление кассовой системой на базе операционной системы Linux. 

Для CSI этот проект стал лидером по длительности проектного обследования и объему подготовленной по итогу информации. Работу вели сразу в базе знаний «Рив Гош», в нужном коллегам формате. Проработали все процессы, связанные с кассами, продажами, маркировкой, скидками, — и, конечно, вопрос интеграции с системой лояльности сети Siebel, что было самым сложным и трудоемким в проекте. Параллельно компания меняла ERP-систему. Интеграция проектировалась с учётом того, что все взаимодействие информационных систем (Set Retail, Siebel, ERP) происходит через внутреннюю интеграционную шину Iris. Все процессы при этом должны были продолжать работать на старой версии кассовой системы, пока не закончится тираж.

Интеграция с системой лояльности Siebel 

У «Рив Гош» сформировалась фактически уникальная программа лояльности, требования к которой нарабатывались годами, с учётом специфики бьюти-сегмента. Реализована она на базе Siebel. Взаимодействие кассы с Siebel происходит через шину данных Iris — была сделана доработка и расширение API Set для работы с этой системой.

Программа лояльности «Рив Гош» — это бонусы не только «Рив Гош», но ещё 20 отдельных брендов  

Наряду с собственной бонусной программой лояльности «Рив Гош» покупателям доступны программы лояльности отдельных марок — Guerlain, Givenchy, Chanel, Dior, — всего порядка 20 брендов, которые предлагают свои бонусы. К покупателю, в зависимости от истории покупок, привязаны бонусные счета каждого такого бренда, на которых бонусы могут накапливаться и тратиться. Для рынка это уникальный сценарий. 

В Set Retail эту возможность поддержали. У кассира есть доступ к информации по всем бонусным счетам, возможность быстро применить баллы при расчете скидок и итоговой суммы, а текущий статус бонусных счетов отображается у покупателя в чеке.

Поддержка оплаты различными типами подарочных карт 

На кассе «Рив Гош» доступна оплата разными типами подарочных карт и сертификатов, которые применяются в сети: корпоративные ПК, сертификаты конкретных брендов, сертификаты на услуги в салонах красоты «Рив Гош», подарочные карты SPA CLARINS (только на уход и только в двух салонах), есть даже ПК, действующие только в одном конкретном магазине (ТК «Цветной»). 

Процессинги этих оплат — это разные системы, но кассир в системе просто выбирает из списка нужный вид карты и касса сама через единый «Плагин оплаты подарочными картами» обращается в нужный сервис. 

Новые возможности интерфейса: кассир видит, какие акции сработали или доступны для каждого товара в чеке 

При формировании чека кассир видит, какая скидка применилась к каждому товару, в каких акциях он участвует или может участвовать. Условий лояльности в сети много — и такая наглядность упрощает работу сотруднику: можно быстро ответить на вопросы покупателя, подсказать условия акций на товары в чеке, вместе подобрать наиболее выгодное сочетание скидок и бонусов.

Эта опция — результат проработки HD-интерфейса POS-кассы Set Retail в рамках проекта. В магазинах «Рив Гош» используются не только сенсорные кассы (touch), но и клавиатурные (POS), и все разработки делались одновременно для двух типов интерфейсов Set Retail. Теперь кассиру на большом экране POS-кассы доступно больше информации для работы с покупателем (в частности, описанные выше новые строки с акциями/скидками).

Покупатель тоже видит больше 

В рамках проекта примерно половина парка клавиатурных касс сети была заменена сенсорными моноблоками с дополнительными широкоформатными 10’-дисплеями, развернутыми в зал — при обслуживании покупателей на нем отображается чек с примененными к нему скидками. 

Полная поддержка омниканальности 

Касса является местом коммуникации с клиентами не только из офлайна, но и из онлайна, это касается выдачи интернет-заказов как клиенту, так и курьерским компаниям. За поддержку работы с интернет-заказами в кассовом решении отвечает сервис Set Kit. 

Продажи товаров со складов уценки 

Эта разработка была сделана специально для «Рив Гош». Когда кассир добавляет товар в чек, касса может подсказать, что на складе есть такой же товар с подходящим к концу сроком годности (например, через полгода). Если такой срок покупателя полностью устраивает, кассир может продать товар со склада со скидкой. Win-win! 

Это большая серьезная работа, которую нам обязательно нужно было сделать. Переход на новое ПО позволит легче масштабироваться, развивать наш инструментарий по работе с лояльностью покупателей, подключать на кассы новые способы оплат, внешние бонусные системы и другие возможности, актуальные для сегодняшних покупателей. Мне лично было важно, что команда «Кристалла» в проекте слышала, что мы хотим, и даже если что-то не получалось, старалась найти решение и предложить его нам.

Рив Гош» для нас — знаковый и ценный опыт, глубокое погружение в специфику клиента, новые и технически сложные задачи, которые удалось выполнить. За время сотрудничества по проекту у нас в компании выделилось новое направление Set Fashion — это отдельная сборка кассового ПО, заточенная под специфику компаний фэшн- и бьюти- сегмента. Некоторые доработки этого проекта также оказали влияние на трансформацию нашей «кассы» под потребности ритейлеров этой сферы. 

Как и CSI, компания «Рив Гош» родом из Санкт-Петербурга и так же, как мы, 30 лет на рынке. Поздравляем коллег с этой датой и уверены, что мода и красота должны быть во всём, в том числе — в кассе!»