Как сеть «Караван» строит доверительные отношения с покупателями с новой программой лояльности

О торговой сети 

Сеть «Караван» занимает уверенную позицию на рынке продуктов питания Читы. Она состоит из 7 магазинов в Чите и один в Могоче, представленных в форматах супермаркетов и магазинов у дома. По итогам 2023 года «Караван» был удостоен звания «Бизнес Года» по результатам народного голосования ЧИТА.РУ.

Предпосылки к запуску программы лояльности 

Основным фактором стало стремление восстановить доверие клиентов после хакерской атаки, произошедшей год назад. Это происшествие привело к полной потере данных и необходимости создания новой системы с нуля. 

Как отметил представитель компании, было чрезвычайно важно вернуть из оттока прежних клиентов, привыкших к бонусным программам и ощутивших после произошедшего сильные неудобства из-за того, что программа лояльности, дававшая раньше много преимуществ при покупке, просто перестала работать. 

Поскольку нам предстояло запустить программу лояльности с чистого листа, нужен был инструмент, который не подведёт. Мы проводили переговоры с многими компаниями и остановились на Set Loyalty благодаря положительным отзывам от наших коллег из других регионов, надежности, стабильности и подходу компании CSI.

Александра Гончарова

директор по маркетингу сети «Караван»

Как это было

Запуск программы лояльности состоял из нескольких этапов и занял 5 месяцев с момента разработки проектного решения до запуска программы лояльности для покупателей сети. 

Процесс оказался достаточно долгим, ведь «Каравану» пришлось выстраивать некоторые процессы, необходимые для программы лояльности, с нуля. 

Описание программы лояльности

Программа лояльности сети “Караван” уровневая - сумма бонусного кешбэка за покупки зависит от суммы покупок в предыдущем месяце. Такая механика позволяет стимулировать покупателей на более активные и частые покупки.

Основные условия:

• 1 бонус = 1 рубль

• Срок жизни бонусов составляет 6 месяцев

• Бонусами можно оплатить до 50% от суммы чека

• Покупатели приобретают пластиковую бонусную карту на кассе за 49 руб.

Первые результаты

За первые 4 месяца работы программы лояльности к ней присоединились 27 130 человека, из которых 97,11% совершили первую покупку, а 67,99% вернулись в магазины более трех раз. 

Результаты сентября:

• Доля в товарообороте составляла 39,09%.

• Доля в чеках - 24,78%.

• Средний чек лояльных покупателей был в 1,94 раза выше, чем у анонимных.

• Среднее количество товаров в чеке участников также было в 1,83 раза выше, чем у анонимных покупателей.

Мы довольны первыми результатами программы лояльности. Дальше планируем улучшать персонализацию предложений и расширять возможности программы, чтобы предлагать нашим покупателям лучшее и оставаться конкурентоспособными на рынке региона.

Александра Гончарова

директор по маркетингу сети «Караван»

Обратная связь и планы

Запуск новой программы лояльности вызвал активный отклик среди покупателей. Многих клиентов, привыкших к бонусным программам, привлекла перспектива вновь получить преимущества и скидки. В первые дни после анонса программы в торговых точках более 12 000 покупателей, ранее участвовавших в старой бонусной программе, вновь стали ее участниками. Сейчас количество участников продолжает расти, что подтверждает заинтересованность и востребованность программы.

Когда мы только объявили о возобновлении бонусной программы, за неделю к нам вернулись 12 000 покупателей. Многие из них даже специально ждали возможности приобрести бонусную карту и активно интересовались её наличием в магазинах.

Александра Гончарова

директор по маркетингу сети «Караван»

В первые месяцы работы программы лояльности сбора анкетных данных покупателей не осуществлялось. Сейчас сеть планирует делать это с помощью онлайн-формы, а в ближайшие месяцы и через мобильное приложение, релиз которого запланирован на зиму. Это позволит эффективнее общаться с покупателями и сегментировать их, предоставляя им персонализированные предложения и улучшая их опыт взаимодействия с сетью.

Подводя итоги

Учитывая, что у ритейлера есть четкое видение и понимание необходимости работы с лояльностью покупателей, предстоит запуск мобильного приложения и имеются другие планы по развитию. Новая система Set Loyalty позволит практически без ограничений реализовать любые идеи по работе с лояльностью: маркетинг компании сможет автоматизировать рутинные задачи, запускать самые разные механики для вовлечения своих покупателей и пользоваться встроенными инструментами аналитики — и в целом вывести работу по этому блоку задач на новый уровень. 

Востребованность программы лояльности у покупателей сети «Караван» не ставится под сомнение, это видно по количеству зарегистрированных уже в первые дни. Учитывая, что по статистике средний чек лояльного покупателя в 2 раза выше анонимного чека, грамотное вовлечение в программу лояльности способствует росту продаж сети. При этом акции и предложения, которые ритейлер делает своим покупателям, особенно персонализированные, позволяет им экономить и делать покупки с удовольствием.

Полина Фомина

Customer Success Manager, Set Loyalty