Программы лояльности — основа современного ритейла. Они помогают удерживать клиентов, привлекать новых и улучшать бизнес-метрики: выручку, средний чек, частоту покупок.
Мотивацией участвовать в программе лояльности ритейлера для покупателей становятся приветственные бонусы и другие схемы вовлечения. А торговые сети собирают уже по участникам своих программ данные о покупках, анализируют их и сегментируют базы в специализированных системах, чтобы создавать эффективные персональные предложения, которые выше по конверсии, чем массовые. Речь сейчас идет уже не только о набившей всем оскомину персонализации, а о гиперперсонализации. Например, скидки на новый товар только тем, кто покупал его аналог.
Другие механики, например, бонусы к праздникам, мотивируют покупателей выбирать определенные магазины, покупать чаще и с более высоким чеком, как свидетельствует статистика Rambler.
В статье эксперты компании CSI рассказали, как решение для автоматизации маркетинга Set Loyalty помогает выстроить программу лояльности и чем оно отличается от облачных аналогов. В конце материала вы найдёте бонус: анализ мнений 600 покупателей о программах лояльности ритейлеров.
Как Set Loyalty помогает развивать программу лояльности?
Set Loyalty входит в экосистему продуктов компании CSI, которая с 1994 года разрабатывает решения для автоматизации торговли, такие как кассовое ПО Set Retail, система для управления кассами самообслуживания Set SCO и контроля кассовых операций Set Prisma. C 2025 года решение Set Loyalty интегрируется с любыми кассовыми системами, на только c Set Retail.
Система состоит из 4 модулей, которые автоматизируют маркетинговые задачи ритейлеров:
Покупатели — CDP-платформа для сбора, хранения и обработки клиентских данных.
Акции — набор инструментов и механик для запуска массовых акций и персонализированных предложений: скидки, бонусы, фишки, подарки.
Коммуникации — автоматизация отправки персонализированных предложений в различных каналах. Массовые, триггерные и каскадные рассылки.
Аналитика — дашборды и отчёты для анализа эффективности программы лояльности и оценки влияния акций на поведение покупателей.
Инструменты этих модулей закроют потребности маркетолога торговой сети при запуске и работе с программой лояльности на всех этапах, продукт подходит для ритейлеров любого масштаба.
Основные преимущества Set Loyalty
On-premise: персональные данные покупателей на серверах ритейлера
В отличие от облачных решений Set Loyalty устанавливается на серверах в магазинах. Ритейлер самостоятельно обрабатывает данные и не допускает к ним третьих лиц. Это особенно важное преимущество для многих стран СНГ, поскольку по законодательству персональные данные должны храниться на территории страны, в которой находятся магазины.
Работа акций в офлайне
В отличие от онлайн-сервисов, установка решения на серверах в магазинах делает его независимым от Интернета — при отключении интернета акционные механики продолжат работать на кассе.
Легкая интеграция
С 2025 года Set Loyalty легко интегрируется с кассовым софтом большинства производителей через универсальное API, и, конечно, бесшовно работает в связке с кассами и продуктами экосистемы CSI.
Set Loyalty — самый молодой продукт на рынке enterprise-систем маркетинга в России и СНГ. Мы выходим на рынок последними, и в этом наше преимущество: у нас современный интерфейс, никакого наследия старого кода и “так исторически сложилось”.
Да, мы не так известны, как многие мастодонты отрасли, но быстро развиваемся, больше стараемся и особенно бережно работаем с каждым клиентом. А еще честно предлагаем цену, которая делает внедрение Set Loyalty выгодным — особенно для тех, кто только запускает программу лояльности или думает о миграции.
Бизнесу сегодня нужны скорость, надежность, безопасность — и прозрачные условия, без переплат за имя. Именно на этих принципах мы строим продукт.
Мария Мироновская
директор направления Set Loyalty
Set Loyalty — молодой продукт компании CSI, которая обладает огромной экспертизой в ритейле. Наши кассовые решения установлены в крупных продуктовых сетях, в fashion-магазинах, у DIY-ритейлеров, а программа лояльности — важная и неотъемлемая часть их бизнеса. Также нам есть что предложить и маркетологам из HoReCa, и аптечным сетям. Set Loyalty сегодня не просто решение для управления лояльностью, а мастер-система, которая позволяет автоматизировать маркетинговые процессы. Мы не соревнуемся с существующими облачными сервисами, а представляем на рынке более сложное On-premise решение.
Полина Фомина
Сustomer Success manager CSI
Ниже мы приведем 7 ситуаций, с которыми сталкивается каждый ритейлер на разных этапах работы с программой лояльности, и покажем, как Set Loyalty помогает при их решении.
Регистрация покупателей и сбор анкетных данных
Проблема
Все чеки покупателей анонимные. В отличие от онлайн-магазинов, розничные сети по умолчанию не регистрируют покупателей в момент покупки, что не позволяет им работать с базой, сегментировать аудиторию по анкетным данным и истории покупок. Они не знают своих клиентов «в лицо» и теряют возможность персональной коммуникации, чем обязательно воспользуются их конкуренты.
Решение
Set Loyalty позволяет регистрировать и анкетировать покупателей:
на кассе,
в мобильном приложении или на сайте ритейлера,
через интерфейс системы,
с помощью онлайн-форм: создавать анкеты и размещать QR-код со ссылкой на любых носителях: баннерах, кассах, в социальных сетях и геосервисах.
Система валидирует контактные данные с помощью подтверждения номера телефона или адреса электронной почты. Но процесс сбора данных не заканчивается на этапе регистрации — профили покупателей обогащаются новой информацией на всём пути клиента.
Поэтому вместе с Set Loyalty ритейлер будет знать всё необходимое о каждом покупателе и чётко понимать портрет целевой аудитории: например, это женщины 20—45 лет, замужем, с детьми и домашними животными. Исходя из этого, маркетологи смогут готовить персональные предложения, планировать акции и регулярные промо так, чтобы покупатели понимали, что им выгодно здесь, а не у конкурента.
Стимулирование первой покупки
Проблема
Покупатели регистрируются в программе лояльности, но не пользуются ей и уходят в отток сразу после регистрации. В основном такая ситуация возникает в магазинах с низкочастотными покупками, например, в сетях электроники, когда клиент заполняет анкету удалённо.
Решение
Set Loyalty позволяет создать приветственные механики, стимулирующие новых участников программы совершить покупку как можно быстрее: дать скидку на первую покупку, которая будет действовать в течение одной недели, либо начислить бонусы, которые сгорят по истечении срока. Такие предложения помогают конвертировать зарегистрированного пользователя в покупателя.
В системе можно запустить автоматизированную приветственную рассылку для всех новых покупателей, или настроить акцию только на тех, кто не совершил покупку в заданный интервал времени. Например, через 30 дней после регистрации отправлять предложение получить 500 бонусов за первую покупку в течение 7 дней.
Увеличение частоты покупок и среднего чека
Проблема
Покупатели приходят в магазин нерегулярно и покупают немного, часто переключаются на покупки у конкурентов.
Решение
Set Loyalty помогает управлять клиентским опытом, стимулируя регулярное посещение магазина и увеличение среднего чека, что позволяет генерировать дополнительную выручку с помощью набора акционных механик и персональных предложений. Вот некоторые из них:
Сгораемые бонусы, связанные с событиями в анкетных данных или историей покупок.
Скидки на товарные наборы, подарки при покупке на определённую сумму, купоны со скидками на следующую покупку.
Повышенный бонусный кешбэк за покупку конкретных товаров и категорий.
Подарочные карты.
Электронные фишки для накопительных фишечных акций.
Уровневые бонусные программы, в которых размер кешбэка зависит от суммы покупок в прошлом месяце. Например, программа состоит из 3 уровней: серебряный, золотой и бриллиантовый. Серебряный уровень присваивается покупателю при регистрации, а чтобы получить золотой или бриллиантовый нужно тратить 5 000 и 10 000 рублей в месяц соответственно. С каждым уровнем растёт бонусный кешбэк на все покупки: серебряный — 3%, золотой — 6%, бриллиантовый — 9%.
Возвращение покупателей из оттока
Проблема
Отток покупателей у розничных сетей есть всегда, вопрос только в масштабе бедствия. Из месяца в месяц у ритейлеров пропадают клиенты, но они не прекращают есть или покупать одежду, а просто уходят к конкурентам.
Решение
В Set Loyalty можно настроить рассылку предложений покупателям, которые не делали покупок N дней. Вернуть их поможет начисление бонусов с ограниченным сроком действия, которые можно потратить при посещении магазина.
Например, сети магазинов зоотоваров удалось вернуть более 7% покупателей из оттока, предлагая 300 бонусов за покупку в течение месяца. Более половины из них в течение 2 месяцев совершили повторные покупки.
Сегментация аудитории и реакция на персональные обращения покупателей
Проблема
Массовые акции малоэффективны, а рассылки по всей базе дороги и раздражают покупателей. В то же время ритейлеры получают негативные обращения о сбоях в работе программы, например, не прошла скидка или не начислили бонусы.
Решение
Модуль «Покупатели» предлагает инструменты для таргетирования акций и точечной работы с обращениями покупателей. Set Loyalty позволяет сегментировать клиентскую базу по 40 критериям, пересекая их между собой, чтобы найти нужную аудиторию. Можно использовать RFM-анализ для сегментации по частоте и стоимости покупок, находить тех, кто перестал покупать или создавать сегменты по наличию товаров в чеке. Например, для рассылки с рекламой акции на губную помаду найти людей, которые в течение месяца покупали косметику.
Также Set Loyalty позволяет быстро провести расследование по обращению клиента, начислить в интерфейсе бонусы в качестве компенсации или предложить особые условия для следующей покупки.
Коммуникации с клиентами
Проблема
Ритейлеры запускают механики, но вовлечённость аудитории низкая, потому что клиенты об акциях не знают.
Решение
Set Loyalty автоматизирует коммуникации с клиентами через SMS, почту, сообщения в торговом зале, мессенджеры и социальные сети, а также помогает вовлекать покупателей в программу лояльности и рассказывать им про акции. Для повышения эффективности рассылок обращение к клиенту можно персонализировать, используя подстановку имени и бонусного баланса.
Система фиксирует триггеры по каждому клиенту — события, после которых срабатывает автоматическая отправка сообщений: например, активация профиля, день рождения, операция с бонусным балансом, добавление в сегмент, переход на новый уровень.
Set Loyalty позволяет настроить каскадную рассылку в разных каналах начиная с самых дешёвых. Вариации каналов могут быть любыми. Это экономит бюджет и увеличивает доставляемость сообщений.
Например, ритейлеру нужно рассказать максимальному количеству покупателей о новой акции. У 90% клиентов в базе данных указан телефон, у 50% — email, а у 20% установлено мобильное приложение. Конечно, проще всего сделать SMS-рассылку, но это самый дорогой канал. Поэтому экономичнее будет сначала отправить условно бесплатные пуши, тем, у кого есть приложение, затем email, а уже оставшимся, у которых нет ни того ни другого — SMS.
Аналитика
Проблема
Ритейлеры запускают акции, но не могут оценить их эффективность и влияние на бизнес-метрики для оптимизации процессов – не у всех в штате есть аналитики, которые могут построить запросы в базу данных и визуализировать отчёты в BI-системе.
Решение
В модуле «Аналитика» Set Loyalty собраны готовые дашборды для отслеживания результатов акций и коммуникаций, в который может легко разобраться каждый маркетолог.
Верхнеуровневые показатели программы лояльности: выручка, средний чек, количество чеков, частота покупок, количество товаров в чеке и средняя стоимость товара.
Регистрация: количество активных покупателей, доля программы лояльности в чеках, динамика регистрации новых участников по каналам.
Кассовые механики: количество чеков по каждой акции, количество участников акции, сумма предоставленных скидок.
Статистика по магазинам: выручка общая и лояльных покупателей, количество чеков лояльных покупателей, доля чеков участников программы.
До работы с программой лояльности нужно созреть, потому что успех во многом зависит от усилий самого ритейлера. Если он не будет продвигать программу как продукт, вкладывать в неё энергию и ресурсы, она не принесёт ожидаемых результатов. Но точно можно сказать, что инструмент для автоматизации маркетинга позволит ему управлять клиентским поведением, увеличивать через него средний чек и частоту покупок, и анализировать результаты. Ритейлер будет понимать, кто его клиенты, что они покупают, и что им в данный момент можно предложить. На этом строится вся маркетинговая стратегия, а система лояльности позволяет наверняка это знать. Поэтому для достижения результата наши Customer Success менеджеры максимально вовлекаются в проекты, консультируют ритейлеров и помогают достичь успехов.
Полина Фомина
Customer Success менеджер Set Loyalty
Хотите лучше понять своих покупателей и выстроить с ними долгосрочные отношения? Ознакомьтесь с результатами нашего опроса 600 покупателей из разных уголков России и Беларуси и другими полезными материалами по программам лояльности по ссылке.
Укрепляйте лояльность ваших покупателей и развивайте вашу сеть вместе с Set Loyalty!
