Новый покупательский опыт — идеи и технологии для магазина

Прежде чем рассказывать о цифровых средствах взаимодействия с покупателем в магазине, поднимем термин «покупательский опыт». Что это? Это те впечатления и эмоции, которые получают посетители, начиная со входа в магазин и до выхода из него. Современного потребителя не возьмёшь только завлекательными предложениями — они есть у всех. Лояльность вы создадите тогда, когда начнёте соответствовать ожиданиям, а лучше — превосходить их. Важно, что скажут о магазине покупатели, а не то, что вы сами говорите о нём.

Ценность можно привносить по-разному — оригинальный внутренний интерьер, необычный сервис, интересный ассортимент. В этой статье мы будем создавать положительный покупательский опыт с помощью технологий информирования покупателей. Возьмём для цифровой трансформации большой супермаркет с хорошим трафиком. Работают 4-5 касс из 10, на них немного измученные жизнью кассиры, которые «не справочное бюро», «вы что, не видите, у меня очередь». В торговом зале можно встретить специалиста, выкладывающего товар, но и это не самое приветливое лицо для уточнений — он отработал две смены и мечтает вытянуть ноги.

Представим конкретных покупателей и их задачи.

Любовь Александровна, 68 лет. В магазин ходит с чётким списком покупок и выделенным бюджетом, потому что прожить на одну пенсию — это искусство. Ей нужно точно знать стоимость товаров, чтобы не краснеть на кассе, пересчитывая в кошельке рубли и чувствуя затылком очередь. К сожалению, после перестановки в магазине часть ценников размещена неверно — левее, правее, какие-то и вовсе не распечатали.

Любовь Александровна в грусти смотрит на две баночки с тушёнкой — разница в цене 50 рублей, а из ценников непонятно, где какая. Эта тушёнка «гов.» — и эта «гов.», тут «Главпрод» — и тут «Главпрод», но одна по акции 182 рубля, а другая 232 рубля. Она даже думает отказаться от этой покупки, но вдруг опять волна коронавируса, изоляция?

Галина, 49 лет. Старается быть хорошей мамой, женой и на работу успевает ходить. Любит побаловать семью вкусненьким — почти всегда заходит вечером в магазин прикупить ингредиенты для нового рецепта. Галина знает магазин как свои пять пальцев,  но вот незадача — сделали перестановку, а вывески над зонами ещё перемещают. Есть шансы бродить в поисках не 20 минут, а все 50, плюс время на кассе, а ведь ещё нужно успеть приготовить.

В плохом сценарии Галина не найдёт часть ингредиентов и заполнит корзину только наполовину. Любовь Александровна попросит продавщицу всё-таки заменить тушёнку на ту, что «подешевше, доченька», но из-за заминки будет чувствовать себя неудобно и ещё долго переживать этот момент, а дома сунет таблетку валидола под язык. Остальные покупатели столкнутся с лидером рейтинга раздражителей — очередью. И не все герои вернутся в наш магазин, когда получат более позитивный покупательский опыт в соседнем.

Технологии для информирования покупателей

Самое время перейти к технологиям, которые могут спасти и наших героев, и выручку ритейлера. В первую очередь, как мы видим на примере Любови Александровны и Галины, необходимо правильно информировать покупателя на всём пути в магазине.

На входе в торговый зал

Можно поставить один или несколько инфокиосков, в зависимости от объёма трафика — покупатель может воспользоваться им и на входе, и на выходе из магазина. У инфокиоска CSI большой сенсорный экран 32 дюйма — значит, можно использовать оптимальный размер шрифта, картинок, кнопок и другой навигации.

На экран можно вывести любую информацию, предоставленную ритейлером.

Такой «персональный консультант» поможет покупателю:

• Найти в зале товар. Выведите планограмму магазина с цветовой подсветкой зон выкладки по категориям товаров с отметкой «вы находитесь здесь».
• Узнать о действующих акциях. Покажите покупателю текущие акции, новые предложения, подарки и заметные новинки.
• Посмотреть число бонусов на карте и персональные предложения. Выведите информацию по карте лояльности покупателя — сколько у него бонусов, какие есть персональные предложения. 
• Получить новые скидки или баллы на карту за опросы и другие действия. Проводите интерактивные опросы по ассортименту или качеству обслуживания, с вознаграждением в виде дополнительных скидок или баллов.
• Узнать ваши новости. Покажите важные изменения в работе сети. Проинформируйте о новом мобильном приложении и бонусах за регистрацию в нём.
• Увидеть вашу рекламу. Пока инфокиоском никто не пользуется, можно вывести яркую рекламу и видеоконтент — свой или поставщиков.

Разместите на экране список всех возможностей — пусть будет удобное навигационное меню, а рядом плакат с этой же информацией. С инфокиоском можно себя не ограничивать — и даже выводить и распечатывать рецепты новых блюд. В рамках проекта интеграции можно настроить вывод части данных и из кассовой программы (например, те же данные по картам лояльности и бонусам).

В торговом зале

Ценники — правильные, привлекательные, в нужном месте

Что мы наблюдали в историях наших героев — выкладка поменялась, ценники не до конца или неверно размещены, сложно найти соответствия. Мы рассматривали крайнюю ситуацию, но выкладка в любом случае не статична. Категорийные менеджеры и мерчендайзеры меняют её и во всём магазине, и в категории, обновляются товары и блоки товаров, число «фейсов» (количество определенного товара на полке). Правильные и вовремя размещённые ценники в торговом зале — это не мелочь, это инвестиции в снижение оттока.

Обеспечьте порядок

Для этого — минимизируйте человеческий фактор и трудоёмкость замены ценников. Пусть система автоматизации торговли предлагает сотрудникам напечатать ценники только на новые и изменённые позиции, а ещё лучше — сама напечатает их директивно по заданному расписанию. На людей ляжет только замена бумаги в принтере и расстановка. При оснащении специалистов мобильными принтерами можно обеспечить замену прямо на месте, в момент проверки соответствия цен терминалом сбора данных. Сотрудник заметит неактуальность — и быстро распечатает нужный ценник прямо в зале. Такие возможности есть в нашем программном решении Set Retail и мы даже писали о них в большой статье про оптимизацию работы с ценниками.

Сделайте промо-предложения заметнее и привлекательнее

Не забывайте о ярком своевременном информировании об акциях. Наименование товара лучше выводить чётко и ясно, чтобы покупатель быстро мог найти соответствующий товар и понять, на него ли действует акция.
Лёгкий визуальный редактор ценников Set Retail — в помощь.

Акционные ценники создаются по подготовленным один раз шаблонам буквально в два клика, цены автоматически рассчитываются по условиям акции — больше никаких сложных расчётов.

Используйте для промо крупные ценники размера А4:

Часто меняется цена товара? Используйте электронные ценники

Если цена на товар часто меняется из-за изменений курса валют или по другим причинам — разместите там электронные ценники.

Информация на них обновляется автоматически из системы.

Быстро

Помимо прямого обновления цен из системы, можно быстро обновлять их на месте. Сотрудник прямо с терминала сбора данных может проверить и заменить данные на электронном ценнике через NFC-протокол — не нужно таскать с собой мобильный принтер или бегать к обычному.

Ярко

Мигающий LED-индикатор на 8 цветов или смена изображения дополнительно привлекут внимание к акционному ценнику. На всех дисплеях и киосках можно выводить предупредительную полосу и так информировать о скидках, ограниченных по времени (например, в утренние часы), или, например, о закрытиях продажи алкоголя с таймером.

Информативно

Можно добавить дополнительную информацию о товарах в NFC или QR-код, который смогут сканировать сотрудники или покупатели. На ценники большого формата — вывести всю необходимую информацию сразу.

Разместите и ярко выделите в торговом зале прайс-чекеры

Часто прайс-чекеры размещают незаметно или неудобно для покупателя — в результате ими пользуются только сотрудники, а ведь это незаменимые помощники, возможности которых недооценены.

На ярком сенсорном экране в 10,1 дюйма прайс-чекера CSI покупатели смогут:

• проверить цену на товар, обычную и по карте лояльности;
• убедиться, что на товар действует скидка;
• изучить информацию о товаре.

Попробовав один раз, они полюбят это простое и дружелюбное устройство.

Позаботьтесь о покупателях с ограниченными возможностями

Прайс-чекеры CSI незаменимы для слабовидящих, потому что умеют не только показывать, но и озвучивать цену товара, скидку по карте или акционную, а также дополнительную информацию.

Привлеките внимание к акциям, покажите рекламу

В промежутках между сканированиями прайс-чекер может показать рекламу — как картинкой, так и роликом, со звуком и без него.

Используйте большие ЖК-панели в торговом зале

Используйте привлекательные ЖК-дисплеи для яркого акцента на действующие акции, для прокрутки роликов, привлечения внимания к промо или новым категориям товаров — например, в новой зоне со свежей выпечкой. Продавайте рекламное место в торговом зале поставщикам.

На кассовой линии

После торгового зала покупатели идут на кассовую линию. Кассир может забыть озвучить рекламные предложения или спросить, списывать ли бонусы, а техника — нет.

Выведите максимум информации на большой экран покупателя

На смену маленьким двухстрочным дисплеям, которые показывали только цену товара и небольшое текстовое сообщение, пришли яркие и большие мониторы покупателя CSI, которые и захочешь — не пропустишь.

Отобразите на таком экране максимум информации:

• Состав чека и скидки, вес товара. Пусть покупатели убедятся, что цены на кассе соответствуют ценам в зале, увидят вес товара при взвешивании на кассе.
• Информацию по бонусам. Чтобы посетитель быстрее принял решение — списывать или начислять, покажите, сколько бонусов на его карте и сколько может быть начислено с покупки. Это минимизирует диалоги с кассиром и ускорит прохождение кассовой линии.
• Рекламу своих товаров и предложений поставщиков. Если касса свободна — выводите на экраны промо-предложения и акции на следующую неделю, чтобы увеличить частоту посещений. Развивайте популярность собственной торговой марки или продавайте дополнительное рекламное место партнёрам.

Напечатайте заметные и привлекательные купоны

Симпатичные изображения, QR-коды — такие купоны умеет печатать наш фискальный регистратор Пирит 2Ф, а Set Retail позволяет подготовить их в простом визуальном редакторе. Обычно конверсия купонов очень низкая, а крупная картинка повысит её, привлечёт внимание покупателя и простимулирует повторное посещение.

Дайте новые возможности для оплаты

QR-код для оплаты через систему быстрых платежей

Такой способ оплаты полностью соответствует требованиям законодательства и сэкономит вам на эквайринге значительные суммы, комиссия в СБП — до 5 раз ниже. В Set Retail реализована такая интеграция с Райффайзенбанком, при этом оплату можно производить в приложениях всех банков-партнёров СБП. Покупателям, особенно молодым, удобно платить телефоном с помощью QR, а если сделаете дополнительную скидку за этот тип платежа – будут делать покупки чаще.

Сервис «Плати QR» от Сбербанка

На кассах с Set Retail есть возможность подключить новый сервис от Сбербанка «Плати QR», а на кассе поставить небольшой терминал оплаты для ускорения обслуживания.

Через терминал оплаты Q-scan покупатель сможет самостоятельно отсканировать QR-код приложения Сбербанка для списания денег с его карты. Это удобно и безопасно, так как не надо отдавать свой телефон в руки, или подсовывать его через защитное стекло кассиру для сканирования QR-кода, хотя такой сценарий оплаты тоже возможен.

Истории наших героев закончатся по-другому

Любовь Александровна придёт в магазин, где цены в порядке — персонал всегда успевает разместить ценники в соответствии с новой выкладкой. Она на всякий случай проверит на прайс-чекере спорные позиции. Прайс-чекер озвучит цены и даже состав товаров, так что ей не надо будет вглядываться в картинку, если она забыла очки. На кассе она ещё раз убедится, что цены те же, что в зале, видя на большом экране покупателя стоимость и состав чека. Ей не придётся создавать очередь, терять время, стоя рядом с кассой и проверяя соответствие цен, а потом дома пить валидол.

Галина на входе увидит инфокиоск с планограммой магазина, увидит, где находятся нужные ей зоны, распечатает новый рецепт со всеми ингредиентами. Она проверит бонусный баланс и учтёт сумму, которую может потратить бонусами. Кстати, Галина часто оплачивает квитанции в приложении Сбербанка — и с интересом попробует новый способ оплаты, особенно если магазин, например, даст за это небольшую дополнительную скидку. Уйдёт довольной, с новым рецептом и продуктами, купит больше, чем планировала, и порекомендует подругам интересный магазин.

Другие покупатели не будут переживать из-за очередей на кассах, тоже обратят внимание на порядок в ценах, привлекательные промо и многое другое.

Результат для магазина

Через какое-то время ритейлер отметит рост частоты покупок, среднего чека, повысится конверсия купонных предложений и других акций. И, конечно, вырастет лояльность покупателей — значит, снизится отток и вырастет трафик, ведь магазин будут рекомендовать друзьям и знакомым. 

Экономическая целесообразность

Снижение оттока. Для расчёта возьмём средний оборот на покупателя — 10000 рублей в месяц, среднюю маржу 15% — 1500 рублей. Предположим, каждый месяц мы теряли по 3 покупателя (это 4500 рублей), нарастающим итогом в конце года — 36 покупателей. Такой постепенный отток приносил до внедрения решений 351 тысячу рублей потерь в первый год, за второй — уже 999 тысяч, за третий — 1 млн 647 тысяч рублей недополученной прибыли.

Итого: 2 млн 997 тысяч за три года, которые магазин не потеряет.

Привлечение трафика. Среднюю маржу и оборот с покупателя берём те же. Предположим, мы привлечём за счёт рекомендаций в месяц на три покупателя больше, за год 36. Суммируем нарастающим итогом — 351 тыс. рублей в первый год, за второй 999 тысяч, за третий 1 млн. 647 тысяч рублей дополнительной прибыли.

Итого: 2 млн 997 тысяч за три года, которые магазин получит дополнительно.

Суммарная выгода магазина за 3 года: 5 миллионов 994 тысяч рублей.

Примерно 6 миллионов! И эта сумма ещё не учитывает увеличение среднего чека, частоты покупок и повышение конверсии акционных и бонусных программ.

Если оснастить магазин перечисленными технологиями, инвестиции окупятся примерно за год (срок зависит от комплектации и количества оборудования), а за второй и третий годы ритейлер получит ощутимую выгоду. На всё оборудование мы даём расширенную гарантию 3 года, а прослужить оно может 5-7 и более лет, в зависимости от условий эксплуатации.

В статье мы охватили только часть возможностей современных технологий, поэтому продолжим свой рассказ в следующих публикациях. Например, поразмышляем про системы самообслуживания — хайп это, или реальная польза для магазина.

Если вас заинтересовало что-то из перечисленного оборудования и программного обеспечения — оставляйте заявку, мы вышлем необходимые информационные материалы и сделаем расчёт эффективности внедрения.