Эксперт CSI Игорь Чечулин: «Самообслуживание – это не кассы и софт. Это новый уровень работы с покупателем»

Руководитель направления самообслуживания CSI Игорь Чечулин рассказал о перспективах этой технологии в Узбекистане национальному изданию The Mag. Интервью опубликовано в апрельском номере журнала. 

Расскажите как вы пришли на наш рынок? 

В России мы работаем уже 28 лет – создаём решения для автоматизации торговых и бизнес-процессов крупных ритейлеров. Несколько лет назад вышли на рынки СНГ – Беларуси, Казахстана, Азербайджана и Узбекистана. Работа с вашей страной – одно из самых приоритетных для нас направлений. 

Узбекистанский ритейл очень интересен нам своей самобытностью: здесь исторически сложился многовековой опыт торговли. У региональных торговых сетей наработана глубокая экспертиза, детальное понимание специфики рынка и своего покупателя. В Узбекистане очень развита культура торговли, в основе которой – уважение к покупателю. Нам очень импонирует такой подход. Мы рады, что можем предложить узбекистанским ритейлерам дополнительные возможности работы с покупателями – с помощью новейших технологий, в том числе самообслуживания.

Вы не ощущаете здесь настороженного отношения к кассам самообслуживания?

Конечно, настороженность присутствует, это нормальное отношение ко всему новому. Лет десять назад, когда мы ставили первые кассы самообслуживания в России, к ним тоже относились с опаской – как ритейлеры, так и работники магазинов и покупатели. Но сейчас этот формат используют в своих магазинах порядка 54% ритейлеров и признают его эффективность и популярность у людей. 

Важно понимать, что создание системы самообслуживания в магазине – это не только установка нового типа касс. Это трансформация существующей кассовой линии и запуск нового процесса. К нему нужно основательно готовиться: определить цели и целевые метрики, изучить движение покупателей и планировку пространства. Также необходимо грамотно спроектировать остров самообслуживания, выбрав нужное количество и модификацию касс и безотказный софт.

Новые технологии всегда уместны, ведь они открывают больше возможностей для решения бизнес-задач, делают нашу жизнь проще и удобнее. Грамотно запущенная система самообслуживания высвобождает ресурс сотрудников, который можно перенаправить на выполнение другой работы, например на помощь покупателям в торговом зале. 

Кассиры – помощники на острове самообслуживания получают возможность уделить больше внимания покупателю, повысить качество обслуживания, при этом не теряя диалога с ним. 

И всё же кажется, что от базаров до супермаркетов с кассами самообслуживания придётся пройти долгий путь…

Думаю, это произойдёт постепенно, но неизбежно: рынок развивается, технологии не стоят на месте, подрастает новое поколение покупателей, которые используют всевозможные гаджеты в повседневной жизни, следят за трендами и смело пробуют всё новое. 

К узбекистанскому ритейлу нужен особый подход, нельзя просто использовать российский или западный опыт. Мы строим работу с ритейлерами как партнёрство: вместе поднимаем проблемы и определяем задачи, предлагаем решение и инструменты, которые позволяют улучшить сервис, помогаем в запуске новых процессов, работаем с персоналом и покупателем, измеряем результаты и стараемся их улучшить.

К слову о западном опыте. Не так давно западные СМИ писали о том, что технологии самообслуживания не оправдали ожиданий ритейлеров и покупателей. Об этом что скажете?

Утверждения СМИ о неэффективности формата самообслуживания выглядят как попытки натянуть сову на глобус – даже в контексте западных ритейлеров. Печально, что наши коллеги в России и Узбекистане тиражируют эти материалы. В итоге в памяти людей остаются лишь громкие выводы СМИ, на деле не имеющие под собой доказательной базы, не опирающиеся на репрезентативную статистику и построенные на нескольких частных примерах и мнениях. Стоит рассматривать конкретно каждый вывод и чем он подкреплен. 

Основной вывод: обслуживание не стало быстрее, персонала задействовано примерно столько же да ещё и участились кражи. 

При таком раскладе даже странно, что рынок самообслуживания растёт как на дрожжах – наверно, тут что-то не так. 

Мы в CSI постоянно говорим и будем говорить, что внедрение самообслуживания – это не про оборудование и софт. Это про процесс – про то, как покупатель может взять любой товар в магазине и обменять его на деньги без участия кассира. Как видите, касса в этом утверждении напрямую даже не участвует. 

Отсюда вывод: чтобы заработал процесс, его нужно грамотно организовать. Начинать с главного пользователя, то есть покупателя. Объяснение простых мелочей поможет ему быстрее разобраться в процессе. Например, куда поставить корзинку, чтобы освободить руки, или как сканировать товары.

Ещё пример: если у вас установлена контрольно-весовая платформа, добейтесь, чтобы покупатель точно знал: сначала сканируй, потом клади на платформу. Контрольно-весовая платформа – это технический термин. Для покупателя это просто место, куда нужно складывать товары. Работает очень просто: сканируешь товар, ставишь в строго определённое место. Касса сама сверяет, что было просканировано и что перемещено в зону упаковки. Если всё совпало, можно сканировать следующий товар. 

Проверка строится на основе ожидаемого и фактического веса товара. Откуда она знает вес товара? Она учится. Все покупатели не могут сговориться, поэтому за счёт количества они корректно обучают кассу. И процесс обучения никогда не прекращается. Допустим, производитель минеральной воды в какой-то момент стал наливать чуть больше, чем раньше. Касса запомнит это изменение и будет корректно проверять покупателя. Правильное использование этой технологии помогает магазину существенно сократить кражи.

И всё-таки с кражами чаще всего связывают именно кассы самообслуживания.

Пронести неоплаченный товар можно и через классические кассы. Другой вопрос, что ритейлеры часто пренебрегают простыми мерами безопасности именно на кассах самообслуживания, из-за чего на них появляются дополнительные возможности вынести товар без оплаты. 

Помимо контрольно-весовой платформы, эффективная мера – камера прямо в кассе. Если на вас (а не откуда-то с потолка) смотрит глазок объектива – это дополнительно дисциплинирует. Я уже не говорю о чисто бытовых решениях: на острове должно быть достаточно пространства, чтобы покупатели не толпились, нужно выделить место для упаковки товаров, он должен хорошо освещаться.

Если в доме грязно, не убирают и не проветривают – не удивляйтесь, что там заведутся тараканы. Здесь так же: держите остров «в чистоте» – пусть он хорошо освещается, из касс наблюдают камеры, а рядом всегда стоит улыбчивый помощник – тогда и контингент покупателей будет соответствующий. 

Только не перегибайте: если проверять каждого покупателя и каждый товар, радость от самостоятельной покупки пропадёт. 

Ещё бытует мнение, что кассы самообслуживания – это очень дорого. 

Прежде чем полноценно запустить систему самообслуживания, ритейлеру необходимо пройти несколько этапов в пилотном магазине: от постановки целей и выбора пилотного магазина – до трансформации процессов, анализа результатов и исправления ошибок. И только после того, как все будет обкатано, можно рассчитывать на отличные результаты и тираж решения во всей сети.

Что касается стоимости, самым дорогим в кассах самообслуживания были модули приёма наличных. После перехода на безналичные кассы стоимость решений и обслуживания существенно снизилась. 

Кроме того, мы производим собственные кассы самообслуживания CSI K. Это недорогие коробочные решения – с набором готовых сценариев использования. При разработке мы стараемся максимально стандартизировать компоненты и сократить число точек отказа оборудования. Например, все элементы кассы, включая фискальный регистратор, системный блок, дисплей, сканера, питаются от одного блока. Это существенно упрощает замену и количество запчастей. Плюс наши кассы самообслуживания построены на базе системного блока CSI RX1 – он же используется и на классических кассах. То же самое с нашими сканерами. Унификация платформы позволяет нам контролировать качество производства всех элементов кассы.

Действительно ли процесс покупки на кассах самообслуживания быстрее, чем на обычных с кассиром? 

Это вопрос с подвохом. Если поставить рядом одну кассу самообслуживания и одну классическую и устроить соревнование, покупатель или кассир быстрее просканирует 10 товаров, ожидаемо победит последний. Он работает сидя, знает своё дело, все элементы для быстрой и удобной работы 一 под рукой. 

Но дело в том, что кассы самообслуживания никогда не ставят по одной. Их устанавливают островом, чаще всего по 3-4 штуки. На остров – единый вход, где покупатели становятся в общую очередь. Первый в очереди проходит к первой освободившейся кассе. Даже если один покупатель сканирует свои покупки чуть дольше, то на другой кассе процесс может пойти быстрее. И пока кассир обслуживает одного покупателя, на острове самообслуживания одновременно совершают покупки 3-4 человека. В итоге за единицу времени через остров проходит больше покупателей.

А что делать тем, кто на «вы» с техникой? 

У любой технологии всегда есть те, кто в первую очередь осваивают её и показывают пример другим. Поэтому те, кто менее подкован технически, придут на кассы, но позже.

Вот вы запускаете самообслуживание. Один из советов, как правильно построить остров – выставить кассы самообслуживания рядом с работающей кассой с кассиром. Люди стоят в очереди и видят пустые кассы рядом, к которым изредка подходят первые покупатели, сканируют товары и расплачиваются – без ожидания. Люди смотрят и наблюдают – это уже часть обучения. В следующий раз тот, кто стоял в обычной очереди, решит попробовать кассу самообслуживания. Ведь он уже видел много раз, как у других всё получалось – а чем он хуже?

С другой стороны, а кто эти самые люди – с техникой на «вы»? Возможно, я вас удивлю, но, по нашим наблюдениям во время запусков в магазине, именно пенсионеры первыми идут на кассы самообслуживания. У них достаточно времени, чтобы разобраться с новинкой, здесь их никто не торопит, они видят, что сканируют, сколько это стоит и контролируют процесс лучше, чем с кассиром. Для них это даже удобнее.

Какие советы Вы можете дать для успешного внедрения системы самообслуживания в магазине?

Основное – это правильно организовать пространство, вычислить необходимое количество касс (ведь 3-4 – это не догма) и сделать процесс покупки максимально удобным для людей – тогда самообслуживание будет на шаг впереди. 

Не забывайте и про разделение потоков покупателей. Если у человека наличные или большая тележка – ему к кассиру. Задача касс самообслуживания – позволить покупателю с небольшой корзинкой быстро совершить покупку за безналичный расчёт. Ключевое здесь – быстро. Буквально всё на острове должно служить этой цели. Кассы самообслуживания – это не замена обычных касс. Как только вы понимаете это, всё становится на свои места и решения перестают конфликтовать друг с другом. 

А что насчёт персонала? Есть мнение, что кассы самообслуживания только усложняют жизнь сотрудников.

Остров самообслуживания – действительно желанный объект для многих покупателей. Это естественно, что нагрузка на помощника высокая, ведь покупателям всё время требуется помощь: «А тут скидка точно посчиталась?», «А подтвердите мне возраст», «А касса говорит, это не тот товар»…  

Что делать? В случае с подтверждением возраста, например, мы вместе с клиентами модернизируем процессы, связанные с самообслуживанием, в каждом конкретном магазине. Пока законодательно нет средств автоматического подтверждения возраста, сделать что-то принципиально новое сложно. Но у нас есть наработки, которые позволяют помощнику как минимум меньше бегать от кассы к кассе ради такого простого действия. 

Не получится ли так, что магазину придётся сокращать сотрудников, если технология «взлетит», а если будут проблемы – работы у персонала только прибавится?

Нет. Если технология «взлетит», людей можно направить на другие задачи: выкладку товаров, работу с покупателем, при необходимости за дополнительные кассы. Кассиров можно переобучать для работы в качестве помощника на острове. Работа всегда найдётся. 

Прогресс не призван лишить людей рабочих мест, наоборот – сделать обслуживание покупателей лучше, сделать его более комфортным, а персоналу предложить более разнообразную и интересную работу.

Блиц

Вы ходите на базары или покупаете всё нужное в супермаркетах?

Конечно, хожу. Если нужны свежие овощи или фрукты, выбор исключительно в пользу базара. Здесь продавец знает качество каждого товара — поэтому они вне конкуренции. Также, если мне нужен свежий хлеб, я предпочту булочную, нежели сетевой магазин. Но если речь идёт об остальных продуктах, которые делают на фабриках — супермаркет будет лучшим выбором (больший ассортимент, отличный сервис и низкие цены).

В магазине какого объёма пора устанавливать кассу самообслуживания?

Начинать внедрение лучше с самых больших магазинов из доступных в сети. Так проще почувствовать пользу от этих касс. Но практика показывает, что кассы самообслуживания отлично дополняют и магазины с одной классической кассой: помогают разгрузить кассира в часы пиковой нагрузки, а покупателям дают возможность быстрее расплатиться.

Будут ли офлайн-магазины через 50 лет?

Через 50 лет не будет в принципе офлайн-вещей, и это касается не только магазинов. Сам термин «офлайн» будет ассоциироваться с чрезвычайной ситуацией, когда что-то пошло не так.

С какими тремя словами у вас ассоциируется Узбекистан?

Шёлковый путь. Плов. Арбузы.

Скачайте чек-лист по запуску системы самообслуживания в магазине – советы эксперта всегда будут с вами!