Антон Иманов, CSI для TAdviser: Самообслуживание в магазине — это комплексное решение с достижением бизнес-целей

На что обращать внимание при выборе касс самообслуживания, каковы тренды SCO, в чем специфика работы контрольно-весовых платформ — рассказал Антон Иманов, руководитель направления самообслуживания CSI, поделившись результатами компании в этих и других вопросах.
Антон, как, по-вашему, чувствует себя направление самообслуживания в ритейле: что изменилось за последние пару лет и где мы сейчас находимся?

Антон Иманов: Торговые сети продолжают внедрять самообслуживание. Мы наблюдаем рост популярности в малых форматах — магазинах у дома и дискаунтерах. Есть также тренд на оснащение, модернизацию или замену касс самообслуживания в гипермаркетах. Если раньше это были тысячи касс, то сейчас уже десятки тысяч. Рынок все еще находится в стадии активного роста.

Насколько насыщен рынок оборудования и поставщиков?

Антон Иманов: Поставщиков касс самообслуживания (далее КСО) стало много за последние 2 года, но по-прежнему единицы тех, кто внедряет самообслуживание как комплексное решение — с аналитикой необходимого под проект количества и типа касс, с учетом правильной эргономики «острова» самообслуживания, с программным обеспечением и сопровождением запуска (особенно на пилотах). И, главное, с результатом в виде достижения бизнес-целей. Мы рекомендуем ритейлерам включать бизнес-цели в проектную документацию. Целями могут быть доля чеков на КСО относительно обычных касс, загрузка острова, время аннуляции чеков, количество приходов консультанта.

При этом выбирать и аппаратную часть нужно внимательно. Касса может быть дешевой и технически выполнять нужные функции, но с точки зрения эргономики, например, быть очень плохо продуманной. Устройство, не предназначенное для эксплуатации в обычном магазине, становится неудобным для покупателя и обузой для ИТ-отдела. Для торговой сети дешевые КСО — не просто так дешевые, они имеют бюджетные (не промышленные) компоненты, уменьшенный срок службы, сложность в обслуживании, — а все это чревато последующими затратами на ремонт, заменой вышедших из строя устройств и их частей уже через 2-3 года, а то и раньше. Такие устройства появляются на рынке из-за того, что есть небольшие «непрофильные» поставщики, производящие КСО параллельно с основным направлением бизнеса.

Какие результаты по направлению SCO у вашей компании?

Антон Иманов: Мы разработали новое программное обеспечение для КСО. Работали и над аппаратной частью наших решений — в новых моделях КСО удалось аккумулировать наш опыт за 11 лет работы в этой области. Этот опыт ценят ритейлеры: каждый год мы прирастаем на 20-30 проектов. С нами работают и лидеры рынка, такие как Fix Price, Дикси, Лента, О’КЕЙ, и сильные региональные ритейлеры, такие как Караван, ГК Лама, Невада групп, SPAR Урал, OBI, Desport (бывш. Decathlon). Из крупных зарубежных проектов — ГИППО (Беларусь), SMALL (Казахстан), Народный (Кыргызстан), мы стараемся обо всех проектах рассказывать.

С точки зрения бизнес-целей — уверенно достигаем загрузки островов от 30 до 70%. Что это дает нашим клиентам? Быструю окупаемость внедрения.

Касс много, внедрений много, покупатели уже привыкли или привыкают. А что считается перспективными направлениями в этой области?

Антон Иманов: Отмечу три тренда. Постепенный уход от больших 32`-экранов на КСО: все стараются прийти к 21-дюймовым экранам, сделать их отраслевым стандартом. Автоматическое распознавание товаров, о котором сейчас слышно отовсюду. И так называемые гибридные кассы самообслуживания, которые дополняют штатные места работы кассира и могут иметь двойное назначение.


Как вы сами укладываетесь в эти тренды?

Антон Иманов: Мы уже давно перешли от 32`-экрана к 27-дюймовому с теми же высокими характеристиками. Визуально разницу можно и не заметить, но она важна, т.к. позволила сделать решение дешевле — а, значит, эффективнее для торговой сети. При этом полезная площадь для рекламы и контента осталась примерно той же.

А теперь мы сделали на нашей кассе самообслуживания компактный 21`-экран — с повышенной яркостью, наработкой на отказ до 6 лет, не обделенный при этом техническими «фичами». Он, например, быстросъемный, может оснащаться фонарем для консультанта, камерами распознавания товаров, антифрод камерами, камерой для оплаты биометрией (с одним из партнеров-банков проработали вопрос оплаты биометрией — у нас все готово для оснащения любых типов касс модулем для оплаты лицом), MSR-считывателем и компактным сканером. По одному кабелю передается информационный и видеосигнал, а также питание.

Технологию распознавания мы обкатали еще в 2023 году и готовы к проектам с клиентами. Основное преимущество, конечно, помимо высокой точности для фруктов, овощей, орехов, булочек и конфет — это распознавание на самом устройстве: мы избавим клиентов от необходимости постоянного доступа к облачным серверам и специалистам, которые «корректируют» поведение алгоритма распознавания.

По гибридным кассам — текущий вариант реализации, который мы будем предлагать клиентам в этом году, учитывает удобство и интерфейс, привычный для каждой из ролей пользователей, при этом сохраняя функциональность и все сценарии работы покупателя и кассира.

Над чем вы еще работали?

Антон Иманов: Сделали для нашей кассы CSI K универсальную консоль (лево-право стороннюю) — под установку всех необходимых ритейлеру модулей: прикассовых весов, контрольных весов, которые можно докупить уже после установки кассы, если изменился бизнес-процесс в торговой сети. Отдельно разработали увеличенную версию консолей — специально для гипермаркетов, от которых был запрос на воздушные компактные решения, без громоздких тумб.

У нас появились модули видеонаблюдения CSI Neck (в народе «гусь») и CSI Lens. CSI Neck, по сути, это дополнительная камера сверху на кассе, которая смотрит вниз на зону упаковки и для удобства службы безопасности одновременно показывает товары, руки, экран, корзину и пакет. Еще одна ее цель — стандартизация системы видеонаблюдения для КСО, что в свою очередь в дальнейшем упростит внедрение решений на базе компьютерного зрения.

CSI Lens контролирует работу покупателя с другого ракурса (от пин-пада), что позволяет фиксировать лицо и выявлять «забывчивых» покупателей, используя интеграцию с решением по распознаванию лиц.

И мы продвинулись в совершенствовании нашего модуля «контрольно-весовая платформа».

Контрольно-весовые платформы зачастую усложняют процесс покупки, при этом ритейлеры продолжают внедрять такую функциональность. Почему?

Антон Иманов: Скажу так: это всегда поиск баланса между желанием ритейлера обеспечить безопасность на КСО и удобством покупателя. КВП — это специальная платформа на кассе самообслуживания, на которую нужно обязательно положить товар после сканирования. Под ней находятся чувствительные весы, а на кассе установлено ПО, которое по штрихкоду товара сверяет его реальный вес с его весом в базе. Если что-то не так, система сообщает покупателю о потенциальной ошибке.

Сегодня 20% торговых сетей сохраняют эту функциональность, считая, что вопросы безопасности важнее скорости. После ухода зарубежных вендоров из России, кроме нас, насколько я знаю, только два производителя поддерживают функциональность контрольных весов. Такой модуль стоит в районе 15-20% от стоимости кассы, то есть это очень недорогой и простой способ помочь покупателям защититься от ошибок.

По какому принципу ритейлеры их ставят?

Антон Иманов: В супермаркетах и магазинах у дома КВП не особо применимы — кассы займут больше места, чем доступно в торговом зале, да и там прицел на скорость покупки. А вот в гипермаркетах место есть, и товарная матрица большая, и объем покупок.

Если взять за 100% все ситуации, когда покупатель на КСО не может продолжить покупку, то 25-30% — это подтверждения возраста, 10-15% случаев связаны с маркировкой (да-да, еще не все знают, как ее считывать, забывают и пр.). Оставшаяся доля — это прерывания покупателя из-за контрольных весов.

Это происходит, потому что модуль контрольных весов и его база знаний о правильном весе товара неправильно обучены. Сотрудники магазина могут плохо владеть правилами работы с весовой базой или из-за высокой загрузки просто не успевать обучать товарную базу новым весам.

Мы работали над снижением количества интервенций — тех самых прерываний покупателя, когда касса требует вмешательства кассира-помощника. С помощью внутренних инструментов оценивали качество работы нашей кассы с КВП, измеряли количество прерываний на один чек. Когда начинали, этот показатель мог достигать 1,2-1,5 (то есть в каждом чеке нужен был сотрудник магазина для решения проблемы с неправильным определением веса). Мы поставили довольно высокую планку — сделать этот показатель 0,2 и научились достигать его за 3-4 месяца. Работая с крупными клиентами, добились необходимости прихода сотрудника только в каждом пятом чеке.

К слову — как мы настраиваем работу КВП и анализируем причины интервенций, коллеги недавно подробно рассказали в блоге CSI на Хабре.

Большая работа проделана вами над новым интерфейсом касс самообслуживания. Каким он будет?

Антон Иманов: Рынок сильно изменился за последние годы, и большую роль в этом сыграли интернет-магазины. Покупатели привыкают заказывать в телефоне. Мы видели, что нужно освежать интерфейс, приближая его к тому, в каком виде люди сталкиваются с ним ежедневно и сделали современную визуализацию, похожую на корзину в популярных маркетплейсах, с максимальной скоростью отклика. Сейчас находимся в активных пилотах с ритейлерами.

Второй момент — это смена технологического стека: на новой визуализации можно будет более гибко подстраиваться под современные требования маркетинга торговой сети в части брендирования, изображений, рекламы. Новый стек позволит и нам еще лучше следить за тем, как работает софт, снимать больше метрик и совершенствовать процессы для ускорения обслуживания каждого покупателя.


Какие вопросы, связанные с самообслуживанием, сегодня на повестке дня у ваших клиентов?

Антон Иманов: Вопрос защиты от потерь. Мы закрываем его программно-аппаратным комплексом. У нас есть система Set Prisma, команда активно развивает этот продукт, совершенствует правила, методы, способы отслеживания потерь на КСО.
Дополняют решение камеры, о которых немного говорили выше, а технологии распознавания поддерживают в себе разные кейсы, распознавание покупателей или подмену покупателем товара, когда он на весах пробил картошку, а в пакет положил киви. Такие решения позволят определять это мошенничество как на кассе самообслуживания, так и на обычной с кассиром.

В марте 2024 года мы проводили опрос качества среди наших клиентов, собирали обратную связь по направлению КСО, опрашивали ИТ-директоров. Я лично очень порадовался полученным результатам. Будем и дальше оправдывать доверие, развивать это направление в свете трендов — и задавая их!

Вы можете ознакомиться с проектами ритейлеров по внедрению касс самообслуживания и расчетами их эффективности, скачав Книгу кейсов CSI (pdf).