Александр Иванов, «Гиппо» — как торговая сеть вырвалась из вендорлока и тиражировала кассы самообслуживания

«Гиппо» — одна из крупнейших торговых сетей Беларуси, в формате «гипермаркет» занимает пятую часть рынка страны. В 2023 году в сети завершился большой проект, объединивший в себе сразу три: замену кассового ПО, замену ПО для программы лояльности и тиражирование касс самообслуживания в магазинах. 

Александр Иванов, руководитель ИТ-управления сети «Гиппо», поделился тем, как ИТ-команда ритейлера справилась с таким проектом.

CNews: Александр, добрый день, расскажите немного о вашей сети?

Александр Иванов: Мы развиваем две торговые сети: это гипермаркеты и супермаркеты «Гиппо» (их 29), а также сеть супермаркетов «БелМаркет». Суммарно больше 120 торговых объектов. Мы один из ключевых игроков в ритейле страны, нам почти 20 лет.

Компания сейчас занимает проактивную и прогрессивную позицию в работе с покупателями: мы стремимся давать лучшее, пробуем и внедряем технологичные решения. Заботимся о покупателях, совершенствуя программу лояльности. Оптимизируем кассовые процессы для удобства сотрудников. Хотим быть лучшими, и над этим у нас работает сильная команда.

ИТ-управление — единое? Какие задачи перед ним стоят, как оно устроено?

Потребности обеих сетей в ИТ у нас закрывает единое управление ИТ, около 40 человек. Ключевые задачи: обеспечивать стабильную работу всех ИТ-сервисов, поддерживать текущие изменения — и внедрять инновации, создавая конкурентные преимущества для успешного развития наших торговых сетей.

У нас одна из самых компактных ИТ-команд на рынке ритейла в стране, это я точно могу сказать — при том, что в компании 4500 сотрудников офиса и розницы, которые являются пользователями ИТ-систем/услуг (всего сотрудников около 8 тысяч).

Команда кассовых решений — какая она?

Команда по обслуживанию касс и систем лояльности (это её полное название) больше остальных, поскольку нам нужно обеспечить присутствие сотрудников и в регионах. Она разделена на два сектора: первый сектор — сотрудники, которые обслуживают «железо» в магазинах, устанавливают кассы и ПО в торговых объектах. Второй сектор обслуживает кассовый софт, следят за серверной инфраструктурой кассовых систем — сейчас в их компетенции соответственно наше новое кассовое ПО Set Retail, CDP-платформа для управления программой лояльности Set Loyalty и дополнительные модули обмена с ERP.

Напомните, пожалуйста, о событиях, предшествующих обновлениям. Как получилось, что вы решились на такой проект «3-в-1»?

К этому привела целая цепочка событий. Изначально (до Set) сеть «Гиппо» работала на связке из кассового решения и системы лояльности одного поставщика. Все изменения начались с проектом по кассам самообслуживания. Небольшое отступление: в 2014 году я первым привёз кассы самообслуживания в Беларусь — и, хотя тогда из-за кризиса открытие новой сети с этими кассами не состоялось, идея засела у меня в голове. И вот позже, уже в составе «Гиппо» в 2018 году, я продолжил её реализацию. Мы провели конкурс по выбору КСО — и его также выиграл наш поставщик кассовых систем на тот момент: с кассами Diebold Nixdorf, TPIscan и своим адаптированным ПО.

Проект по самообслуживанию начался. Шел крайне медленно, сроки срывались, партнёр пытался менять предложение по оборудованию, у нас стали появляться опасения — а через некоторое время выяснилось, что параллельно он вел проект с конкурентами по аналогичным кассам. О готовящемся запуске мы узнали из СМИ. Однако по условиям тендера мы должны были быть первыми на рынке.

Несмотря на драматический поворот, вы все равно стали первыми в стране, кто запустил кассы самообслуживания.

Да, мы запустились первыми, в 2019 году, на месяц раньше другой торговой сети. Как нам это удалось? Понимая, что формат взаимодействия по проекту КСО терпит крах, мы сменили подрядчика — обратились в компанию CSI. Я встретился тогда с её генеральным директором на выставке в Дюссельдорфе, поделился нашей сложной ситуацией. Представляю, насколько вендору непросто перехватывать проект с «чужим» оборудованием, наполовину рассчитанный и внедренный — тем не менее, «Кристалл» (CSI) вошёл в положение.

Мы начали работу с CSI и партнёром «БелКристаллСервис»: в июне 2019 договорились — и в сентябре уже запустили 2 острова по 4 кассы самообслуживания под управлением ПО Set Retail.

Ценой такого изменения стал вендорлок со стороны прежнего поставщика кассового оборудования.

В чем именно было ограничение?

Мы сильно зависели от интеграции касс самообслуживания с работающей на них системой лояльности. Прежний поставщик вынудил нас подписать дискриминационный NDA, который позволял очень ограниченно масштабировать КСО в наших торговых сетях. Нам разрешили подключать к системе лояльности только КСО, но не обычные кассы, при этом они отказывались подключать к кассовому ПО любое «чужое» оборудование — то есть привязывали к себе намертво. Ситуация для «Гиппо» стала почти безвыходной. Мы могли либо похоронить проект самообслуживания, либо развивать в условиях ограничений. Мы выбрали второй путь, и правильно, потому что за время вендорлока накопили опыт, набили шишек, оптимизировали многие процессы.

Как дальше развивались события с вендорлоком?

Мы практически достигли границ масштабирования самообслуживания. Неоднократные переговоры с первым поставщиком (кассового ПО и лояльности) не помогали, поэтому волевым решением было принято — искать альтернативу.

Во-первых, для системы лояльности, поскольку именно она была блокиратором. Во-вторых, понимая, что интеграция новой системы лояльности со старым кассовым ПО, скорее всего, тоже будет блоком — решили заменить и кассовый софт.

На тот момент на кассах самообслуживания у нас уже работало кассовое ПО Set Retail от CSI — можно было перевести на него все существующие кассы в сети. Изначально задачи сменить кассовое ПО не было, нас вполне устраивало прежнее решение на кассах, но конечная цель компании была тиражировать самообслуживание — поэтому пришлось. И вот так три проекта объединились в один: кассы, лояльность, самообслуживание.

А чем была вызвана такая острая потребность в масштабировании касс самообслуживания?

В Беларуси, как и в России, очень глубокая демографическая яма и линейного персонала очень не хватает. Как известно, розницу кормят новогодние праздники, поэтому у нас был амбициозный план — тиражировать 230 касс самообслуживания в наши магазины «Гиппо» и «БелМаркет» до Нового года, чтобы максимально снизить нагрузку на персонал, дать покупателям возможность делать покупки самостоятельно и комфортно.

Сколько времени занял переход?

Весной 2022 года мы встретились с CSI на переговорах в Санкт-Петербурге, обсудили перспективы, посчитали проект, законтрактовались и пошли работать. В мае 2023 начали тираж — и по ноябрь 2023 очень быстро переводили все классические кассы на Set Retail, устанавливали кассы самообслуживания CSI K в магазинах, чтобы к Новому году все было готово.

Что касается лояльности, вплоть до весны 2024 года у нас существовали параллельно две системы: новая CDP-платформа Set Loyalty и прежняя. Последнюю мы официально отключили в апреле, переведя на Set последнее звено — наши интернет-магазины: в мобильном приложении и на веб-сайте.

Поделитесь своей оценкой, впечатлениями от проделанной работы?

Молодость вспомнили все. Проект действительно крайне амбициозный, требовал очень быстрых ситуационных решений. Пришлось много «подкручивать» внутри собственных процессов и систем. Например, мы ведь ставили единую кассовую систему для двух торговых сетей — а у них были разные ERP, требовалось синхронизировать справочники товаров. На пути было много технологических нюансов.

Сейчас я могу с гордостью показывать нашу инфраструктуру. У нас стоит Set Retail, к ней добавлена Set Loyalty, есть шина данных Set ESB, через которую общаются системы, через шину выгружаются данные для нашего корпоративного хранилища данных, которые дальше транслируются в аналитические системы — и весь этот обмен никак не сказывается на скорости работы систем и пользователей. Это классическая правильная устойчивая масштабируемая система, которая и должна быть в сетевом ритейле. Раньше было децентрализовано и не так структурированно.

Возникали ли сомнения в правильности принятых решений?

Со стороны можно было сказать, что мы выбрали не самое оптимальное по цене решение. Но мы выбирали не решение. Set — это целая экосистема, которая позволяет построить отказоустойчивую инфраструктуру и масштабироваться. Да, есть другое хорошее кассовое ПО, но это отдельные системы, которые надо обрастить костылями, чтобы получить подобие инфраструктуры. В конечном счете, стоимость владения будет намного дороже, просто считать надо в контексте перспектив развития бизнеса. Мы же — получили сразу то, что хотели.

Как вы распределяли ресурсы в ходе проекта? Можете привести какие-то цифры, дающие представление о масштабах возросшей нагрузки на ИТ?

Количество заявок в техподдержку, связанных с обновлением касс поднималось в несколько раз: с 200 до 580 в пике. Отмечу, у нас прекрасно отработала команда по обучению персонала: была всегда начеку, подъезжала в магазин и сразу начинала обучать, классно поддерживала и помогала кассирам быстро втянуться. Но новое объективно всегда вызывает вопросы.

Были и непредвиденные технические нюансы — например, мы столкнулись с тем, о чем заранее не думали: часть штрихкодов оказались 14-значными. Или другой пример, в котором выявились слабые места старого кассового решения: цены на некоторые товары, которые были в кассе и пробивались, имели последнюю актуальную дату загрузки 2015 год. Новая система при этом останавливалась и вынуждала нас решать проблему здесь и сейчас: прогружать цены, деактивировать карты товаров, решать вопросы своевременного администрирования пик-листов и т.д. Отсюда и 3-4 кратный рост обращений в ТП.

Вы уже отметили построенную инфраструктуру как важную часть проекта в контексте ИТ. А итоги для торговой сети в целом — как вы их оцените?

Объективно: мы сумели вырваться из вендорлока, мы тиражировали самообслуживание и установили новые кассы даже в регионах. Достойно пережили новогодний пик в условиях катастрофической нехватки персонала.

Еще один важный результат: мы стали «законодателями мод» в области самообслуживания на рынке. Мы первыми внедряем некоторые опции, и у меня есть примеры того, что наши индивидуальные решения копируют те, кто только развивает это направление.

Расскажите немного подробнее о кассах самообслуживания, которые у вас сегодня установлены. Как вы оборудовали ими магазины, какова обратная связь по удобству работы с ними?

В рамках проекта КСО ставились и в «Гиппо», и в «БелМаркет». В «Гиппо» островами самообслуживания оборудованы все 29 гипермаркетов. Больше всего островов с 4-6 кассами, но есть по 8-10 и даже по 18 касс. Загрузка касс хорошая.

Насчёт удобства — это интересный момент. Мы ведь не только масштабируем новые устройства, мы создаем новый покупательский опыт, а это всегда путь сложный и неоднозначный. Бывает, у людей накапливается опыт работы с простыми, элементарными устройствами, а когда они приходят на более функциональные устройства, то им сложнее. У нас функциональности больше, чем у конкурентов. Она нужна, она даёт преимущества покупателям.

Понимая всё это, когда мы получили намеки на негатив от сотрудников по работе с КСО, мы специально тщательно все проверили: завели сравнительную таблицу, прошлись по магазинам и протестировали каждый показатель, делая замеры — и знаете, эта объективная оценка сняла многие вопросы. Количество кликов, время срабатывания, время поиска — сравнения в нашу пользу. Вывод: нужно просто давать время сотрудникам и покупателям привыкнуть к новому. Наши быстро освоились.

Обновление кассового ПО и системы лояльности дали положительный эффект?

На Set Retail у нас был важный подпроект — мы отказались от фискальных регистраторов и перешли на программный фискализатор ikassa. Отказались от печати бумажных чеков. В целом ускорилась печать чеков, обслуживания. Стали более прозрачными отношения с системой контроля кассовых операций (системой Set Prisma у нас заведует служба безопасности).

Были и не очень удачные эксперименты. Например, у нас на кассах раньше стояли электронные планшеты, где кассир мог быстро найти весовой товар (булочку, яблоки), чтобы взвесить. Мы хотели использовать для этой цели встроенные пик-листы Set Retail, но на клавиатурных кассах без сенсорного дисплея оказалось неудобно. Подключим планшеты обратно — мы их также доработали с помощью с CSI. Стоит отдать должное, решение получилось удобным для кассиров, и при необходимости другие торговые сети (пользователи Set Retail) смогут воспользоваться функционалом планшетов.

Что касается Set Loyalty, она поддерживает все нужные нам механики и процессы лояльности, а также предоставила новые возможности. Есть прозрачная удобная статистика внутри системы. Мы эти данные передаем через шину в систему BI — там они совмещаются с данными из других источников для глубокой аналитики. Программа лояльности «Гиппо» в целом за последние пару лет претерпела значительные перемены — если интересно, об этом моя коллега, директор по маркетингу, подробно рассказывала на вебинаре. Мы, например, от скидочных карт перешли к бонусной системе — стало на 12% больше активных покупателей с картой, стали чаще покупать.

Какие планы по дальнейшему внедрению технологических решений?

Планов очень много. В феврале был в Германии на выставке и, гуляя по городу и магазинам, набрел на экспериментальный магазин сети Rewe, где они обкатывают все свои инновации. Мне очень нравится эта идея — магазин, где и мы будем тестировать инновации от партнёров. Ждем сейчас перечень новинок. Многие ведь технологии спорные — и выхлоп можно определить только попробовав.

Нам интересно всё: машинное зрение на кассах самообслуживания (что помогло бы устранить значительный источник интервенций), электронные ценники. Очень ждём v.3 — это новое поколение интерфейса Set Retail для касс самообслуживания CSI K. То, что я видел, мне кажется, покупатели воспримут на ура: в этом интерфейсе сделан своеобразный шаг в сторону привычного для всех опыта интернет-магазина.

Ещё на островах самообслуживания не хватает «станций помощников» для возможности удаленных операций.

Обмениваетесь опытом с коллегами по рынку?

Да, коллеги обращаются, консультируются по Set, но мы хорошо общаемся и с теми, кто работает на других кассовых решениях — у каждого ведь свое мнение, свои предпосылки, своя экосистема выстроена. Set родственны к нашему стеку технологий: у нас тоже больше 80% инфраструктуры линуксовой, ERP-платформа на Java, мы примерно понимаем, как это работает. Я рекомендую системы Set и наших партнёров: вендора CSI и компанию «БелКристаллСервис», нашего партнёра по поддержке кассовых решений. Своим примером показываю — все взлетело, все работает. Это самая лучшая рекомендация, которую можно дать.

Александр, и напоследок — что вы посоветуете ИТ-директорам, которым предстоит подобный или просто большой проект?

Всегда говорю, что залог успеха таких крупных проектов — в качественной коммуникации между всеми подразделениями и участниками проекта. Безусловно, есть руководитель и формальная составляющая, но нужно обязательно выстроить коммуникацию, не глядя на погоны и статусы. Если будете получать обратную связь на ранних стадиях — сможете оперативно решать вопросы и избегать блокеров в проекте. Мне приходилось общаться со всеми: с начальниками розницы, заведующими магазинов, с охранниками, службой обучения персонала, с техническими специалистами. И сотрудников своих я тоже заставлял — общаться напрямую.

Второй совет: не бояться и не останавливать проект, выявляя проблемы. Любые крупные изменения сулят выход из зоны комфорта, на этом пути вы встретите большое сопротивление от людей. Не все же (как я) получают кайф от турбулентности! Многие не готовы к дискомфорту, и любая мало-мальски возникшая нестыковка будет восприниматься как блок. В этом случае попробуйте оценивать картину с позиции бизнес-собственника, который не хочет потерять деньги, спрашивайте себя «Это действительно повод останавливать проект?». Так быстрее рождаются обходные пути и важные решения.

Если что, буду рад поделиться опытом, обращайтесь.