5 мифов про самообслуживание. Миф №2: кассам самообслуживания не нужен сотрудник для эффективной работы

Некоторые думают «поставлю кассы самообслуживания — и со стороны магазина никто не потребуется. Покупатель ведь самостоятельно (как следует из названия) сканирует и оплачивает покупки!». Формально — верно, именно в этом задача кассы самообслуживания.

Но будет ли такой подход эффективным? Давайте разберёмся.

Подходим к новым процессам комплексно

Мы в CSI уже 8 лет внедряем технологии самообслуживания у клиентов — проектируем острова, устанавливаем кассы. Берем магазин, в котором годами работали только кассиры за кассовыми столами, изучаем процесс покупки — и строим новый, в котором кассиров меньше, открытых касс больше, покупка быстрее и без очередей. Сегодня у нас новая амбициозная идея: мы вывели на рынок станцию оплаты CSI K, задача которой стать массовым и понятным решением для построения линий самообслуживания в любом магазине России или стран СНГ.

Почему у нас это хорошо получается? Кроме оборудования и программного обеспечения мы уделяем особое внимание знаниям о том, как запустить новый процесс. Эти знания мы предлагаем клиентам вместе со станциями оплаты — в виде обучающего курса, инструкций, видео и чек-листов, в которых зафиксировано все, что нужно для успешного запуска.

Так вот, помощник на острове — важный элемент успеха, и в материалах ему посвящен отдельный блок.

Кассы одинаковые, а загрузка отличается в 6 раз

Взять для примера CSI K — она разработана так, чтобы быть понятной покупателю с первого знакомства: никаких разбросанных по столу сканеров или принтеров, все собрано внутри одного корпуса с большим сенсорным экраном. Станция оплаты ведет покупателя по шагам, сама подсказывает, что сделать и куда нажать в каждый момент времени.

Однако мы четко видим, как у одних клиентов в первый месяц работы станции CSI K заняты покупателями 60-70% времени работы магазина, а у других этот показатель на уровне 10-20%. Программное и аппаратное обеспечение одинаковое, но где-то станциями пользуются, а где-то практически нет. Одна из причин — это как раз отсутствие поддержки покупателя на острове.

Чего на самом деле хочет покупатель

Опытный проектировщик интерфейсов согласится, что лучший интерфейс — это его отсутствие, когда вы выполняете свою задачу, совершенно не задумываясь о том, какую кнопку нажать, что повернуть или куда посмотреть. В этом контексте кассир — лучший для нас интерфейс. Достаточно отдать ему товары и деньги, а остальное он сделает сам, включая отмену позиции.

Самый ли это быстрый и удобный способ оплаты покупки? Нет. Но не будем обманывать себя, мы готовы терпеть неудобства, лишь бы не выходить за рамки известного и привычного. Таких людей большинство.

Помощник на острове — многофункционален

Сотрудника рядом с кассами самообслуживания называют консультантом, администратором, а иногда, на английский манер, — аттендантом. На наш взгляд, лучше всего подходит слово «помощник», потому что сразу понятна стоящая перед ним задача.

В отличие от кассира, цель которого «заведовать кассой, выполнять прием и выдачу денег», он помогает покупателям, обучает их и нацелен на то, чтобы процесс самостоятельного сканирования и оплаты покупки стал для покупателя на 100% удобным.

• Помощник управляет очередью, как оператор в колл-центре распределяет входящие звонки,
• привлекает новых покупателей, если остров пустует,
• поддерживает чистоту и порядок на острове (следит, чтобы было достаточно пакетов, дезинфицирует кассы, вовремя меняет чековую ленту)
• подтверждает возраст при покупке алкоголя,
• помогает считать марку с маркированных товаров, если с этим сложности,
• уносит товары, от которых отказался покупатель, и другое.

Не стоит оставлять покупателя одного

Главный тезис — покупателю не нужны кассы самообслуживания сами по себе, сколь бы технологичным и совершенным ни было решение. Его задача — быстрая покупка. Если на кассах самообслуживания это окажется сделать хоть сколько-нибудь сложнее, чем на обычной кассе, выбор будет сделан в её пользу. В итоге усилия и затраты ритейлера на внедрение самообслуживания сойдут на нет лишь из-за того, что рядом с покупателем вовремя не оказалось помощника.

Когда в районе касс самообслуживания пусто — некоторые категории покупателей чувствуют себя неуверенно. Вдруг возникнет сложность с оплатой? Вдруг деньги спишутся, а чек не напечатается? Придётся звать на помощь, привлекать внимание. Кто поможет пробить алкоголь, мне ведь быстро нужно, а рядом никого? и т.д.

Может ли кто-то заменить помощника?

На старте — точно нет.

Это, правда, не мешает части наших клиентов поручать задачу:

• охранникам, которые в итоге разрываются между обеспечением безопасности, предотвращением воровства — и аннулированием чеков или подтверждением возраста
• сидящему рядом с кассами самообслуживания кассиру, который в свободные минуты должен идти и помогать покупателям.

Нетрудно догадаться, что в обоих случаях обязанности помощника являются второстепенными и выполняются «на сдачу».

Видимое присутствие помощника в зоне самообслуживания придаёт покупателям комфорта в освоении новых технологий. В среднем один сотрудник обслуживает 3-4 кассы самообслуживания. Но это соотношение зависит от множества факторов — зная и учитывая которые мы всегда поможем рассчитать оптимальный вариант для конкретного магазина.