Торговая сеть «Караван» запустила кассы самообслуживания

• Торговые сети: «Караван», «Скидкино»

• Формат магазинов: супермаркет, магазин у дома, дискаунтер

• Кассы: 550 классических, 350 касс самообслуживания

• География: родной регион — Пенза и область, соседние регионы: Республика Мордовия, Ульяновская, Самарская, Саратовская и Тамбовская области

Предпосылки проекта. Самообслуживание — как идеал

Наша цель — сделать магазин с минимальным количеством постоянных сотрудников, оснащенный надёжными и испытанными техническими решениями как для автоматизации операционной деятельности, так и для упрощения процесса покупки, имеющий оптимальную для нас стоимость запуска и поддержки

Елена Петровна Учайкина

Генеральный директор сети магазинов «Караван» и «Скидкино»

Руководство сетей «Караван» и «Скидкино» уже несколько лет уделяет внимание теме самообслуживания в магазинах. Компания устанавливает весы для взвешивания весовых товаров в торговых залах, а в мобильном приложении ритейлера с самого начала закладывалась возможность самовывоза заказов из всех магазинов сети.

Почему Scan&Go в мобильном приложении не «взлетела» в 2022 году

В 2022 году в приложении сети появилась функциональность Scan&Go, благодаря которой покупатель может вообще не контактировать с сотрудниками магазина — ему достаточно самостоятельно отсканировать камерой смартфона товары, которые он кладет в корзину, а затем расплатиться в приложении, минуя очереди на кассе. Это прекрасная возможность сэкономить время и делать покупки полностью самостоятельно — но при запуске она оказалась не очень популярной. Анализ выявил следующие причины:

• недостаточная адаптация под этот процесс самих магазинов: отсутствовали удобные тележки, зоны для упаковки товара и пр.;

• низкая осведомленность покупателей о подобном способе оплаты. Мало кто знал, что такое Scan&Go, для чего это и как им пользоваться. Соответственно, был низкий интерес к решению;

• опросы показали, что многие покупатели просто боятся выходить из магазина, минуя кассу, поскольку отсутствует такая привычка.

Компания решила не опускать руки, а попробовать постепенно эту культуру развить.

Кассы самообслуживания — важный этап на пути покупателей к Scan&Go

1. Кассы самообслуживания должны были ускорить переход покупателя от привычного похода на кассу с кассиром к новым технологиям — самостоятельной оплате на КСО, а затем и к новому способу покупок через приложение. На экранах касс самообслуживания есть возможность запускать статичную или видеорекламу возможностей Scan&Go, и это позволяет охватить самых прогрессивных покупателей сети. 

2. Второй предпосылкой установки КСО была возможность сократить дефицит персонала в магазинах сети и высвободить ресурсы текущих сотрудников. Покупатели сами оплачивают покупки, поэтому на несколько КСО достаточно одного кассира-помощника: в итоге при том же потоке покупателей нагрузка на кассовый персонал магазина снижается. Появившееся время сотрудников можно направить на решение других важных задач ритейлера: на работу в торговом зале, выкладку товара и многое другое. 

План установки

Ритейлер решил устанавливать кассы самообслуживания из расчёта: 2 КСО — на замену одной классической кассе, на которой работают как минимум два кассира в разные смены. По расчётам ритейлера, высвобождение ресурсов персонала за первый год проекта после установки первых 290 КСО должно было составить не менее 100 FTE (Full Time Equivalent, эквивалент полной занятости). 

Команда проекта

• Инициатором проекта был Генеральный директор группы компаний «Дионис», в которую входят сети «Караван» и «Скидкино».

• После установки первой партии киосков и аналитики первых результатов основным заказчиком стала Генеральный директор сети.

• Курировал проект Генеральный директор IT компании, входящей в периметр ГК «Дионис» и занимающейся её IT-сопровождением.

• Установкой и технической эксплуатацией КСО занимаются совместно отдел технической поддержки и отдел КИС (1С).

Выбор решения для запуска самообслуживания

Рассматривалась разработка собственного комплекта КСО, но от этой идеи быстро отказались ввиду отсутствия необходимых компетенций и предполагаемой цены разработки. Отказались также от разработки собственного кассового ПО.

Ритейлер обратился в компанию CSI как к поставщику кассового решения, которое уже работало в магазинах сети. 

Оснащение магазинов кассами самообслуживания. Проект в цифрах

• В рамках проекта установлено 290 касс самообслуживания модели CSI K. После формального завершения проекта установки касс продолжаются, и на август 2024 в магазинах ритейлера работают уже 350 касс самообслуживания. 

• Кассами самообслуживания оснащаются все магазины сети. В формат «у дома» устанавливаются 2-4 КСО, в супермаркеты — 4-8.

• Проектировкой зон самообслуживания в существующих магазинах занимались сами сотрудники ритейлера, выбирая самые заметные места на пути выхода покупателей. Придерживались обозначенного выше принципа установки: минимум 2 КСО вместо одной обычной кассы. Освободившееся кассовое оборудование используется при открытии новых магазинов.

• Новые магазины проектируются уже с «островами» самообслуживания.

• Помощники работают только на островах, где установлено больше 4-х КСО.

• С точки зрения обеспечения безопасности – зоны SCO оборудованы аналогично классическим кассам. Была закуплена партия дополнительных камер CSI Neck для установки сверху на КСО и пилотного проекта с системой кассового контроля Set Prisma.

Технические детали, доработки и интеграции

1. В магазинах сети работает внутренняя программа лояльности. Команда ритейлера написала плагин для интеграции этой системы с кассовым софтом Set Retail ещё для линейных касс (Группа компаний перевела кассы всех магазинов на Set Retail в 2020 году, мы рассказывали об этом проекте). Модуль использует Set API. При появлении касс самообслуживания дополнительных доработок не потребовалось, поскольку Set Retail централизованно управляет всеми видами касс, система лояльности стала доступна и покупателям на КСО. 

2. Поскольку Set Retail интегрирована с СБП от разных банков, ритейлер смог добавить для покупателей на кассах самообслуживания новый способ оплаты — путем считывания NFC таблички из мобильного приложения банка. 

3. У ритейлера есть мобильное приложение сотрудника магазина — там ставятся задачи сотрудникам, есть удобные для работы инструменты и т.д. Есть план интегрировать туда систему мониторинга касс самообслуживания, что позволит своевременно ставить задачи по их обслуживанию (где-то закончилась чековая лента, нужно открыть смену, подтвердить возраст и пр.), а также интегрировать туда управление некоторыми процессами на новых кассах: включение/выключение, удаленное подтверждение возраста. 

Результаты проекта. KPI и показатели работы КСО

Проект ждали и сотрудники, и после установки касс самообслуживания дополнительных мероприятий для привлечения не проводилось: люди сами пошли ими пользоваться.

• Загрузка касс до 80%. После запуска новых касс ритейлер оценивал их работу. Была проведена выборочная аналитика за 1 квартал 2024 года, для которой взяли данные топ-10 магазинов с островами от 2 до 6 КСО. Статистика показала очень хорошие результаты: среднюю загрузку касс до 81%, среднюю долю чеков на КСО 30%, среднюю длительность покупки 49 секунд и невысокий процент аннуляций (3%).
• KPI выполнен: 2 КСО заменяют одну кассу по выручке. Основным KPI проекта был расчет, что 2 КСО по выручке заменят 1 кассу. Он был выполнен, что подтверждает статистика по продажам: сумма чеков на двух КСО больше или равна обороту одной кассы с кассиром - и это актуально для всех магазинов сети. Покупатели восприняли новый способ оплаты хорошо, кассы загружены и не простаивают.  
• Ресурс персонала – на другие задачи. Кассы самообслуживания помогли сократить нагрузку на персонал уже работающих магазинов и направить освободившийся ресурс на решение других задач.  
• Оптимизация штатного расписания помогает экономить 6,4 млн рублей в месяц. Кроме того, поскольку самообслуживание уже является стандартом для сети, ритейлер оптимизировал штатное расписание. Суммарно кадровый бюджет магазинов удалось снизить на 142 FTE после установки 350 касс самообслуживания. В финансовом выражении: исходя из среднего размера оплаты труда одного кассира, это экономит для компании 6,4 млн рублей ежемесячно.
• Интерес к Scan&Go вырос более чем в 10 раз, и рост продолжается. Об этом говорит статистика по количеству заказов, оплаченных с помощью Scan&Go. 

Планы и комментарии участников проекта

Установка в магазинах касс самообслуживания стала одним из важнейших этапов на пути к нашей глобальной цели по цифровизации и автоматизации розничного бизнеса. Процесс оказался весьма простым и понятным, а решение CSI комплексным и гибким. После небольших доработок оно полностью закрыло все наши потребности и пожелания. Вместе с вендором мы будем дальше развивать проект и совершенствовать работу кассовых линий в магазинах ГК «Дионис». Кассы самообслуживания от CSI — модульный продукт, что позволяет нам постепенно наращивать функциональность, тестировать новые отдельные программные модули и оборудование. У нас в планах переход на новый интерфейс v.3, тестирование проекта по автоматическому распознаванию весовых товаров. Мы открыты всему новому, что повысит эффективность компании, а также сделает процесс покупки в магазинах «Караван» и «Скидкино» ещё более удобным и приятным для покупателей.

Денис Лобанов

Генеральный директор IT-компании, руководитель проекта со стороны ритейлера

Для CSI это знаковый проект, который наглядно демонстрирует: торговые сети по всей стране идут в ногу со временем, смело внедряют передовые технологии для своих покупателей — и, главное, получают хорошие результаты, как сети «Караван» и «Скидкино». Мы с гордостью рассказываем об этом проекте другим нашим клиентам и рады, что у нас теперь есть такой совместный кейс.

Виталий Крюков

Менеджер проекта в CSI

Благодарность всем, кто был задействован в этом крупном и интересном проекте. На этапе тиража мы опробовали с клиентом новые для нас варианты взаимодействия, которые требовали слаженной работы как от коллег из «Каравана», так и от наших коллег внутри CSI – бухгалтерии, склада, логистики, коммерческой и продуктовых команд. Отдельно отмечу профессионализм коллег из команды ритейлера: Дениса Лобанова в руководстве проектом, Артема Дементьева в ходе пилота, Алексея Самарина при тираже КСО. Мы обмениваемся идеями и продолжаем вместе двигаться вперед.

Аркадий Надольский

Руководитель проекта в CSI