Международная онлайн-конференция по программам лояльности в ритейле от компании CSI собрала 1000 представителей торговых сетей

20 февраля прошла международная онлайн-конференция «Программы лояльности в ритейле: лучшие практики», в которой приняли участие 1000 представителей из 419 торговых сетей 8 стран: России, Казахстана, Узбекистана, Таджикистана, Беларуси, Кыргызстана, Азербайджана и Армении. Мероприятие было организовано разработчиком платформы лояльности Set Loyalty — компанией CSI, при партнерской поддержке компаний Direct Service, Upmetric, Stream Telecom. Целью мероприятия стал обмен опытом и обсуждение актуальных и практически применимых инструментов, которые дают максимальный результат торговым сетям.

Кратко подытожим и расскажем тем, кто не смог присоединиться, — чем с нами поделились спикеры и что удалось обсудить. Все выступления, которые вас заинтересуют, можно посмотреть в записи — ссылку вы найдёте в конце статьи.

Онлайн-конференция началась с выступления эксперта по программам лояльности Ланы Несминой с кейсом про геймифицированные механики и их влияние на привлечение новых покупателей. Впечатляющим результатом проекта стал рост продаж одного из товаров-спонсоров на 146% за две недели участия в акции, а общий товарооборот вырос на 5,7% и число чеков на 5,2%. 

Мария Мироновская, директор направления лояльности компании CSI, осветила кейсы торговых сетей «Ортека» и «Улыбка радуги», поделившись интересными цифрами и фактами, особенностями балльных механик и их результативностью. Например, в сети «Ортека» удалось вырастить охват программы до 83% первых покупок, а в сети «Улыбка радуги» достичь чистого отклика 12-15% на большой базе покупателей. Мария рассказала также про ключевые ошибки при подсчетах результатов программ лояльности.

Опытом перехода на уровневую программу лояльности (когда поощрения зависят от суммы трат покупателя) поделился Шавкат Расулов, директор по маркетингу торговой сети Baraka Market, отметив существенный рост ключевых бизнес-показателей и укрепление взаимоотношений с клиентами. Так, например, отток покупателей за несколько месяцев после запуска снизился на 21,7%, LTV вырос на 26%, трафик на 33%.

Один из самых ожидаемых спикеров, Юлия Медведь, старший менеджер продукта ВкусВилл, поделилась кейсами улучшения пользовательского опыта в продуктах лояльности: как в компании анализировали клиентский путь, итерационно улучшая его через качественные и количественные исследования. Интересным блоком доклада стал рассказ про ключевые вызовы, в том числе связанные с категорией «Любимый продукт». 

Эксперт по программам лояльности и CRM-маркетингу Эльдар Алиуллов рассказал про интересную механику своей торговой сети: каждый 200-й чек - выигрышный. Результатом акции стали рост лояльности, среднего чека и бесплатное продвижение в соцсетях, в том числе охват новой аудитории через блогеров.

Артем Фатеев, руководитель направления торгового маркетинга и лояльности «Винлаб» рассказал про развитие программы лояльности в торговой сети с учетом персонализации и омниканальности. Результаты персонализированного подхода: рост среднего чека на 11% и доля продаж в e-com канале — 20% по персональным ценовым предложениям. Общие итоги омниканальности ПЛ тоже впечатляют: +5% рост омниканального NPS и +13% частота покупки. 

Способами сокращения затрат на рассылки в программе лояльности с сохранением их эффективности поделился Никита Маслов, руководитель отдела корпоративных продаж Stream Telecom. Никита посоветовал внедрять мультиканальные каскадные рассылки и адаптировать тексты и шаблоны в соответствии с типами трафика — по опыту компании это помогает оптимизировать около 10% бюджета.

Персонализированные чеки как инструмент для буста программы лояльности осветил Даниэль Дразнер, генеральный директор Upmetric. Когда каждый контакт идентифицирован с помощью электронных чеков, есть возможность узнать больше с помощью сквозной аналитики, приоткрыть завесу тайны над слепой зоной маркетинга — какая часть покупателей, посмотрев товар онлайн, идёт в офлайн. Спикер отметил, как сильно влияет онлайн-маркетинг на офлайн-продажи. 

Антон Трухтанов, управляющий партнёр Direct Service рассказал, как оценить эффективность программы лояльности и CRM-маркетинга. Участники отметили это выступление как одно из самых интересных и полезных. Акцент спикер сделал на правильном расчёте ROMI, а также обратил внимание на учёт накопительного эффекта программы лояльности.

В завершении конференции эксперты в рамках дискуссии обсудили, какие ключевые изменения в поведении покупателей будут в ближайшем будущем, насколько применимы технологии искусственного интеллекта в текущем виде и есть ли уже успешные кейсы его применения. Также обсуждение коснулось перспективности популярных механик и новых трендов в программах лояльности. 

Это было первое такое масштабное для нас мероприятие. Сделали много выводов о том, какие темы могут быть актуальны маркетологам торговых сетей, так как чат разрывался от большого количества вопросов — и сразу было понятно, что интересует аудиторию: цифры, факты, глубокий анализ результатов каждого кейса. Было потрясающее ощущение от мощной экспертизы всех участников, насколько компетентно и глубоко они в теме, а атмосфера царила довольно теплая и непринужденная. Мы вдохновились повторить такое мероприятие в сентябре, будем погружаться в новые кейсы. Например, всех зацепила тема выбора контрольных групп, можно было бы устроить даже отдельный практикум по ней с коллегами из Direct Service. Участники также хотели бы расширения отраслевой представленности спикеров — постараемся добавить больше разных сфер ритейла.

Елена Лоншакова

Директор по маркетингу CSI

Материалы конференции

Получить материалы конференции можно по ссылке. 

Заинтересовались нашими мероприятиями?

Приглашаем на ближайшие активности по теме лояльности, проходите по ссылкам и регистрируйтесь:

1. Демо продукта Set Loyalty пройдёт 7 и 21 марта, начало в 11:00 (МСК)

2. Закрытый бизнес-завтрак по программам лояльности на Russian Retail Show в Москве пройдет 23 апреля, начало в 9:00 (МСК)

Немного отзывов наших участников:

Дарья, аналитик:

«Самое ценное — это конкретные решения и формулы расчета. Я аналитик, поэтому для меня максимально ценна информация, которую я могу сразу применить. Очень понравился доклад Артема и познавательно было читать комментарии других маркетологов и аналитиков.

Светлана, категорийный менеджер:

Интересно было послушать как сети с разными объемами показывают свои кейсы, можно найти ответы на многие интересующие вопросы.

Рустам, менеджер по развитию проектов:

Было интересно всё.

Пообщаться с экспертами по автоматизации программ лояльности, получить консультацию, обсудить актуальные вопросы: e-commerce@crystals.ru