Терпеть нельзя внедрять: как выжать максимум из ИТ-проекта
У вас есть задача: улучшить торговый или бизнес-процесс в магазине, группе магазинов или всей сети. Впереди – большой путь выбора, анализа, проектирования, тестирования, внедрения решений и запуска нового процесса. Будет этот путь счастливым или мучительным, лёгким или тернистым, коротким или многовековым – решаете вы. А чтобы он не стал тупиковым, мы составили чек-лист, который поможет вам по кирпичику сложить все этапы в успешный ИТ-проект.
Этап 1. Выбор решения
Ритейлер встречается с потенциальным ИТ-подрядчиком, возможно впервые. Первый делится болями, второй предлагает решения.
Типичные ошибки. Со стороны заказчика участвует только ИТ-директор, со стороны подрядчика – только менеджер по продажам.
Как надо. На встрече должны быть все бизнес-заказчики проекта: люди, непосредственно заинтересованные в новом продукте, досконально знающие процессы и специфику работы. Как правило, это группа сотрудников из ИТ- и операционного департаментов, отдела маркетинга.
Со стороны ИТ-подрядчика на встрече, помимо менеджера, должен быть руководитель проекта. В этом случае подрядчик оценит специфику и масштабы работ, а заказчик получит полные ответы на вопросы и возражения, а также понимание, какие этапы его ждут и сколько ресурсов нужно вложить в проект.
Важно учесть как функциональные, так и технические требования:
совместимость ПО и железа,
возможность автономной работы кассы,
централизованный сервер,
нужные интеграции,
поддерживаемые операционные системы,
возможность вносить изменения в код продукта для самостоятельных доработок и др.
Кстати, неплохой сравнительный обзор по этой теме делал TAdviser.
Этап 2. Предпроектное обследование
ИТ-подрядчик даёт заказчику анкету и/или проводит интервью. Ему нужно детализировать бизнес-процессы, вскрыть сложности и понять, что нужно и можно реализовать. А ещё оформить все потенциально возможные доработки в конкретные цели со сроками.
Типичные ошибки. Заказчик не ставит цели от бизнеса. Ленится детально заполнять анкету и избегает вопросов к владельцам процессов. Подрядчик берёт «бумажное» описание процессов, а цели додумывает сам. По итогу проекта заказчик недоволен, ведь достигнуты не его, а фантомные цели
Как надо. Представители заказчика должны быть вовлечены:
максимально подробно заполнять предложенную анкету,
отвечать на вопросы,
рассказывать о проблемах и специфике работы.
А главное – поставить реальные, нужные им, цели. Задача ИТ-подрядчика – эти цели вытащить. В этом (и только в этом) случае можно будет говорить, успешен или провален реализованный проект.
Этап 3. Проектные работы: аналитика
На этом этапе ИТ-подрядчик анализирует ключевые параметры и максимально глубоко погружается в бизнес-процессы. Продумывает, какие возможны доработки и как оптимально решить задачу клиента.
Типичные ошибки. Проектная команда заказчика – не реальные участники новых процессов. Из-за этого процессы в магазине и их описания на бумаге сильно отличаются. Подрядчик не доносит до клиента в деталях, как всё будет работать по-новому. Клиент опасается и отодвигает пилот.
Как надо. Каждый бизнес-заказчик должен чётко понимать:
зачем мы начинаем проект,
какие ставим цели,
как будем измерять результаты,
что хочется улучшить, а что оставить.
ИТ-подрядчик должен:
собрать цели и требования бизнеса,
проанализировать реальные процессы (не полениться сходить в настоящий магазин и поговорить с живыми кассирами),
рассказать, как и почему усовершенствовать процессы заказчика,
объяснить, что именно можно реализовать, в какие сроки и за какой бюджет.
Наглядно показать заказчику, как всё будет работать, лучше всего с помощью демонстрационных стендов. Вместе с рабочей группой клиента ИТ-подрядчик может проводить воркшопы: моделировать новые процессы для всех участников и, если что-то не так, исправлять ошибки.
В команде заказчика должны быть заряженные на результат, заинтересованные в проекте сотрудники, которые понимают свою роль и зону ответственности. На этом этапе можно приглашать директоров магазинов, администраторов и старших кассиров – конечных участников нового процесса.
А для максимальной наглядности можно проводить опытно-промышленную эксплуатацию решения: например, поставить на пару дней новую кассу и показать её в деле.
Этап 4. Проектные работы: пилот
Внедряем новые процессы и решения в первом магазине.
Типичные ошибки. Заказчик отказывается от сопровождения ИТ-подрядчика. Выбору магазина для пилота не придаётся большого значения. Отваливается кто-то из бизнес-заказчиков проекта. С нововведениями знакомят сразу рядовых сотрудников (например, кассиров).
Как надо. Пилотное внедрение лучше доверить подрядчику. Профессиональная компания сможет организовать грамотный пилот, не останавливая продажи, даже если в магазине всего одна касса.
Самое главное на этапе пилота – люди. Для первого внедрения стоит выбрать магазин, где работают коммуникабельные, открытые переменам кассиры, которые не будут бояться нового решения или процесса и расскажут подрядчику о важных нюансах, вроде горячих клавиш, о чём не знают в центральном офисе. Важно, чтобы у них был не менее бойкий руководитель, который не постесняется позвонить подрядчику и по ходу проекта высказать свои претензии и пожелания.
Ключевой фактор успеха – участие в пилоте всех бизнес-заказчиков. Обучать новым процессам не сразу конечных пользователей, а тех, кто будет обучать этих самых пользователей. Не кассиров, а операционный отдел и старших кассиров, например. А для конечных пользователей составить инструкцию с основными шагами, маневрами и действиями. Тогда и тираж пойдёт легко.
Этап 5. Проектные работы: тираж
Успешно внедрённое в первом магазине решение тиражируется на всю сеть.
Типичные ошибки. Тиражировать сразу после пилота. Не заготовить инструкций.
Как надо. После пилота нужно выдержать стабилизационный период в 2-3 недели. За это время оценить эффективность решения, собрать обратную связь от пользователей и при необходимости что-то поменять.
Важно взять у подрядчика максимально подробные, индивидуальные под ваши процессы, инструкции (с картинками) для перехода на новое решение.
Как правило, наши клиенты сами проводят тираж. Но чтобы он прошёл максимально быстро и просто – можно доверить его подрядчику
Сервисное обслуживание
Уже после пилота клиент находится на сервисном обслуживании. Специалисты ИТ-подрядчика помогают решать текущие проблемы и воплощать в жизнь новые желания.
