Распределение ролей и обязанностей сотрудников службы безопасности при использовании систем событийного контроля в ритейле. KPI аналитиков и операторов

В первой части материала мы подробно рассмотрели существующие варианты контроля кассовой зоны — со всеми их преимуществами и минусами. Теперь обсудим распределение ролей и обязанностей сотрудников службы безопасности при использовании специализированного ПО — системы событийного контроля, а также KPI аналитиков и операторов таких систем. 

В системе событийного контроля Set Prisma 7 есть типовые роли сотрудников отдела службы безопасности ритейлера с разными правами и функциями системы: Руководитель, Аналитик, Оператор. 

Руководитель определяет приоритеты по торговой сети по статистическим данным, задает направление для работы, дальше аналитик формирует конкретные задачи для оператора с использованием правил, фильтров, запросов для просмотра конкретных нарушений, мониторинга конкретных кассиров или проблемных магазинов.

Роль «Руководитель»

У роли «Руководитель» есть доступ к «Режиму руководителя», в котором доступны статистические данные торговой сети как по отдельным магазинам, так и по всей сети в целом; видны результаты работы аналитиков по различным параметрам. Опираясь на статистические данные, Руководитель может поставить задачу Аналитику на дополнительный мониторинг магазина или кассира. 

Что видит «Руководитель»:

• общее количество нарушений и сумму по всей сети за выбранный период, 
• нарушения по каждому магазину в отдельности — с разбивкой сумм ущерба по видами нарушений, 
• количество критических событий по магазинам всей торговой сети в сравнении, за выбранный период. 

Эти данные помогут менеджменту понять, на какие торговые точки нужно обратить больше внимания, какие потенциальные нарушения аналитики и операторы должны разбирать в первую очередь.

Руководителю доступна аналитика эффективности работы сотрудников СБ:

• общее количество инцидентов (инцидент — ситуация, когда сработал один из алгоритмов поиска нарушений в системе) сформированных системой и рекомендуемых для просмотра, 
• количество проанализированных/обработанных инцидентов, 
• количество подтвержденных нарушений по ним, 
• зафиксированная сумма нарушений с разбивкой ущерба — ущерб магазину или обсчет покупателя.

Set Prisma 7 рассчитывает эффективность работы аналитика как количество зафиксированных нарушений к количеству обработанных им инцидентов.

При анализе статистических данных «Руководитель» может поставить задачу сотруднику на просмотр конкретных событий, сроками выполнения и промежуточными итогами (см. скриншот ниже).

Роль «Аналитик» 

В структуре службы безопасности должность аналитика — это промежуточное звено между руководителем и оператором. Аналитик, как и операторы, должен просматривать инциденты, фиксировать нарушения. Но, так как это опытный и квалифицированный сотрудник, у него есть дополнительные привилегии. Сотрудник с ролью «Аналитик» должен разбираться в формах мошенничества кассиров и иметь высокую квалификацию, которая позволит быстро находить нарушения. 

В Set Prisma 7 есть роль «Аналитик», отражающая эту должность в иерархии СБ.  

«Аналитик» может настраивать правила, учитывая регламент работы кассиров и помощников на острове самообслуживания; может создавать постоянные фильтры для поиска конкретных нарушений. 

Что еще доступно роли «Аналитик»:

• Создание новых типов нарушений или удаление ненужных.
  
• Cоздание чек-листов для оператора. Чек-листы можно создавать для выполнения периодически возникающих (ежедневно, раз в неделю и т.д.) однотипных задач, а также для выполнения разовых заданий (например, контроль выкладки, позднего открытия, раннего закрытия торговой точки по всей торговой сети и т.д.).
  
• Формирование отчетов по магазинам и выгрузка в .txt и .xlsx форматах. Файлы дальше можно использовать для загрузки в стороннюю базу или табличные редакторы. 
• «Аналитик» создает задания на автоматическую рассылку отчетов заинтересованным сотрудникам с нужной периодичностью. 
• Расстановка приоритетов для оператора — какие результаты срабатывания правил нужно просматривать в первую очередь. Например, сначала смотреть правила, которые помогают выявлять мошенничество кассиров (несанкционированное аннулирование чека, ошибки при отменах и пр.), а во вторую очередь — правила, показывающие операционные ошибки.
  
• Аналитику, в отличие от оператора, доступна функция удаления зафиксированных нарушений.
  
• При фиксации мошеннических действий кассиров аналитик уведомляет руководителя СБ об экономических нарушениях непосредственно из приложения Set Prisma 7.
• При обнаружении мошеннических действий со стороны покупателя с использованием банковской карты или карты лояльности вносит карту покупателя в «Черный список карт» и регулярно просматривает чеки из списка на предмет нарушений.
• Аналитик работает по назначенным ему задачам в Set Prisma 7 от руководителя СБ. 

Роль «Оператор» 

Роль «Оператор» в Set Prisma 7 включает в себя выполнение назначенных задач от руководителя СБ по приоритетным событиям/инцидентам/правилам в указанных магазинах торговой сети.

• Оператор работает по чек-листам, созданным аналитиком, без возможности изменения формулировок и шагов. Также он анализирует инциденты по правилам и фильтрам, созданным аналитиками. Анализ инцидентов по правилам осуществляется в том порядке, который определил аналитик или руководитель СБ. 

• Оператор может искать кассовые документы по различным запросам, в зависимости от поставленных ему задач. 

• Оператор просматривает инциденты и фиксирует нарушения кассовой дисциплины. Если к нарушению требуется видеофиксация, он записывает видеоролик и прикладывает к отчету. Оператор не может удалять зафиксированные нарушения, это привилегия Аналитика. 

• Оператор вносит карту лояльности или банковскую карту покупателя в «Черный список карт» и регулярно просматривает чеки из списка на предмет нарушений. Формирует отчеты по нарушениям, событиям, картам, чекам, товарам, если они необходимы для аналитики магазина. 

Исходя из нашего опыта, схема «Руководитель — Аналитик — Оператор» есть в крупных торговых сетях (свыше 30-50 магазинов). В небольших сетях есть Руководитель+Аналитик или Руководитель+Оператор, в этом случае руководитель совмещает функции аналитика. 

KPI аналитиков и операторов в системе событийного контроля 

Мы обсудили 3 роли сотрудников в СККО. Теперь на примере Set Prisma 7 рассмотрим, как измеряется эффективность работы аналитиков и операторов.

Эффективность работы аналитиков и операторов

Эффективность работы аналитиков и операторов складывается из суммы ущерба зафиксированных нарушений и количества обработанных инцидентов, то есть подтвержденных или отклоненных нарушений за рабочую смену. 

Мы предлагаем оценивать эффективность аналитиков и операторов по нескольким параметрам — сумма ущерба, количество обработанных и зафиксированных нарушений, тип зафиксированных нарушений. 

Оценка работы 

В Set Prisma 7 быстро оценить работу персонала можно с помощью отчета по работе аналитика. В приложении есть сводка по эффективности работы всего отдела за выбранный период как в разрезе учетных записей аналитиков и операторов, так и в разрезе магазинов. 

Нормы просмотра инцидентов

Рекомендованное количество для просмотра инцидентов за 8-часовую смену аналитиков и операторов — не менее 800 чеков. 

• Сотрудникам на испытательном сроке рекомендуется установить норму просмотра в 500 инцидентов за смену. 

• Норма для сотрудников с опытом работы более 1 года — около 900 инцидентов за смену. Исключение составляют аналитики и операторы в DIY-сетях: они могут просматривать в районе 600 инцидентов за 8-часовую смену. 

Норма просмотра инцидентов может быть снижена, если аналитику или оператору нужно по каким-либо причинам записывать видео инцидентов.

Нормы фиксации нарушений Set Prisma 7

По статистике CSI, в каждом 80-100-м чеке есть нарушения. Соответственно, при просмотре 800 инцидентов за смену оператор или аналитик должен фиксировать минимум 8-10 нарушений.

В Таблице приведены реальные значения эффективности обработки инцидентов с использованием правил Set Prisma 7 на примере одного из магазинов. В магазине 4 кассы с кассирами, 4 кассы самообслуживания, срок 2 недели. Но по нашему опыту, эти значения соответствуют средним показателям торговых сетей, с которыми мы работаем. 

Разбивка сделана по количеству инцидентов с вычислением эффективности срабатывания правил Set Prisma. За 2 недели выявлено 1479 инцидентов на обычных кассах и 1091 на КСО. 

Мы видим, что у разных правил разная эффективность. Аналитик (или оператор) должен фиксировать количество нарушений в пределах указанных значений. Если эффективность обработки инцидентов у аналитика ниже указанных значений, рекомендуется скорректировать параметры правил. 

Отчетность аналитиков и операторов

Аналитики и операторы должны отчитываться по результатам работы. В Set Prisma 7 отчет по выявленным нарушениям ежемесячно предоставляется директору СБ. 

Отчет содержит:

• зафиксированные нарушения кассовой дисциплины, в т.ч. видео нарушений за указанный период по магазинам, с суммой ущерба по конкретным кассирам. 

• сводные таблицы с разбивкой по типам и категориям нарушений. 

Ежемесячно руководитель выгружает детализированный отчет по нарушениям по всей торговой сети. Может сравнивать отчеты по месяцам, видеть динамику. 

В сводном отчете легко увидеть «топ» нарушений, обнаружить «проблемных» кассиров. Далее можно провести обучение сотрудников либо поставить отдельных сотрудников на мониторинг. 

Руководитель может видеть количество прошедших дней с последней проверки критических событий в конкретном магазине (аннулирование, сторнирование товара и пр.) — и выбрать магазины для оперативной проверки. 

Норма активного времени в Set Prisma 7

Руководителю доступна информация по активному времени работы аналитика или оператора в Set Prisma 7. Согласно сформированному отчету активного рабочего времени можно определить реальную продуктивность сотрудников, выявить самых мотивированных и деструктивных. Собранная в системе статистика поможет принять соответствующие меры, ведущие к повышению эффективности отдела.

Дополнительные возможности Set Prisma 7

Отчет «Расширенная статистика»

Для удобства работы мы рекомендуем аналитикам торговых сетей использовать отчет «Расширенная статистика». 

Отчет представляет статистику отклонений по разным параметрам. По отчету легко определить проблемный магазин торговой сети, в котором есть отклонения по количеству и суммам критических операций, а, развернув отчет на уровень ниже, можно выявить проблемных кассиров. 

Отчет повышает эффективность работы аналитика за счет:

• Фокуса на проблемных магазинах и кассирах,

• Снижения количества инцидентов, обязательных к просмотру.

После формирования отчета по торговой сети аналитиком выделяется «проблемный» магазин как в разрезе критических кассовых событий (аннулирование чеков, возвраты, сторнирование товара и пр.), так и сработавших правил Set Prisma 7 — ввод товара с малым весом, частое применение дисконтных карт, обсчеты покупателей и т.д. 

Мы рекомендуем применять отчет для поиска потерь по результатам инвентаризации и для определения приоритетности магазинов и кассиров для мониторинга. 

Если ритейлер передаёт аналитику на аутсорс — как лучше строить работу и как должна выглядеть отчётность подрядчика?

Альтернативный вариант получения аналитики — это использование услуг ситуационных центров по проведению аналитики в торговых точках. Предлагаем вам бонусный материал, в котором мы приводим рекомендованные требования к аналитическим отчетам таких мониторинговых центров.  

Скачайте памятку

Там же выложена полная версия текущего материала, чтобы эта брошюра (pdf) всегда была у вас под рукой. Мы объединили 2 части, опубликованные на сайте, дополнили их практическими советами, сделали удобную навигацию.