Обновление интерфейса Set SCO: на пути к самой быстрой и удобной кассе самообслуживания на рынке

Для улучшения интерфейса касс самообслуживания необходимо учесть множество факторов и найти золотую середину между бизнес-процессами ритейлеров, которые отличаются от одной торговой сети к другой, и мнением покупателей, потому что они не хотят каждый раз адаптироваться под специфику ритейлеров –  им важно удобство процесса покупки. Как мы нашли этот баланс — расскажем в цикле статей. Эта статья касается в большей степени покупательского опыта. 

Ритейлеры ценят кассы самообслуживания за то, что они оптимизируют процессы обслуживания, повышают лояльность покупателей, позволяют закрыть вопрос нехватки кадров, поднимают имидж торговой сети. А что в них ценят покупатели? 

В 2024 году мы провели опрос среди покупателей в Москве и Санкт-Петербурге. В обоих городах люди единодушно отметили, что главным преимуществом КСО является отсутствие очередей и, как следствие, быстрое прохождение кассовой линии. Также многим важна возможность совершать покупки в своём темпе.

На покупательский опыт влияют не только сами устройства, но и программное обеспечение и интерфейс – точка касания с покупателями. В условиях растущих запросов покупателей и технологических инноваций постоянное улучшение интерфейса – насущная необходимость.

Почему проектирование интерфейса кассы самообслуживания требует особого подхода?

Приведём пример, когда интерфейс мобильного устройства без изменений переносят на большой экран инфокиоска в торговом центре. Может показаться: “Ну стали кнопки побольше, какая разница – ведь меню там было сделано очень удобно”.

Но это не так, поскольку размеры экрана и форма взаимодействия с ним различаются. На маленьком экране для навигации достаточно движения пальца, и все доступные опции видны. Но на большом мониторе охватить всю картину разом уже сложно, а для нажатия кнопки нужно двигать всей рукой. В результате, неадаптированный интерфейс может привести к путанице и сделать только хуже.

Что важно учесть при проектировании интерфейса самообслуживания?

В первую очередь нужно помнить об условиях, в которых покупатели взаимодействуют с кассой самообслуживания.  

В магазинах обычно шумно, людно, вокруг яркие плакаты и упаковки, другие покупатели сверлят глазами в спину, а совсем рядом раздается что-то вроде: “Мам, ну купиии!”. И, как вишенка на торте – усталость после рабочего дня, гудение в голове и сухость в глазах. Вот именно в таких условиях покупатель будет пользоваться кассой самообслуживания.

А значит:

1. Информация на экране должна быть достаточной и ясной, даже если внимание покупателя рассеяно,

2. Навигация должна вести по процессу, а подсказки быть понятными, чтобы покупатель мог легко ориентироваться и делать покупки без лишних усилий. 

Не менее важный фактор – эргономика устройства. Высота терминала и размер дисплея влияют на удобство взаимодействия пользователей с интерфейсом – и в случае с КСО выражение “чем больше, тем лучше” неверно, так как устройство должно быть удобно для покупателей любого роста и даже инвалидов. Обращаем внимание на высоту ноги, располагаем навигационные элементы и важную информацию внизу экрана – в фокусе внимания покупателя. При сканировании товаров его взгляд в основном обращен вниз. Он крутит в руках упаковку в поисках штрихкода, сканирует, кладет ее в сторону и начинает цикл действий снова. На этом этапе он наблюдает за происходящем на экране лишь вскользь, периферийным зрением.  

Как показывает практика, если для нажатия на кнопку нужно поднимать руку выше 90 градусов, то это уже неудобно, поэтому учитываем это в интерфейсе и общей эргономике устройства.

С эргономикой и расположением элементов разобрались, перейдём к сценарию покупки

Мы привлекли профессионалов в сфере UI/UX-дизайна – студию Райт – и совместно провели исследование касс самообслуживания в магазинах 4 стран. Собрали обратную связь от реальных пользователей, чтобы учесть все плюсы и минусы их опыта взаимодействия с КСО.

Для исследования был описан общий сценарий покупки: несколько товаров в корзине, что-то нужно взвесить, не забыть применить карту лояльности, выбрать способ оплаты и так далее. На удобство сканирования маркированных товаров смотрели на кассах самообслуживания российских торговых сетей.

По результатам выявили основные недостатки существующих интерфейсов:

• Отсутствие сквозной навигации по каталогу и неочевидная кнопка поиска – это снижает скорость покупки;

• Кнопки, которые никак не влияют на процесс покупки, но путают покупателя;

• Неоднозначные формулировки;

• Нет возможности позвать администратора на помощь на любом этапе покупки;

• Смешение стилей в интерфейсе: разное цветовое кодирование, бессистемное использование шрифтов, не информативные иллюстрации и иконки. Это создает лишний визуальный шум и мешает воспринимать информацию;

• Плохая контрастность элементов на экране. Из-за этого пользователю требуются дополнительные усилия, чтобы прочитать надпись или разглядеть кнопку;

• Нет фото категорий товаров – пользователь не может выбрать нужную кнопку при беглом взгляде на экран и долго ищет нужное;

• Важные подсказки и оповещения находятся в “слепых” зонах и остаются вне поле зрения покупателя.

Все эти ошибки мы учли при проектировании Set SCO.

В целом все недостатки можно объединить в группы – на их основе мы выделили основополагающие принципы, которые легли в основу интерфейса Set SCO и помогли сделать дизайн целостным и с заботой о пользователях:

Доступность и понятность информации на экране

Сегодня практически каждый третий человек на планете имеет нарушения зрения: люди все больше времени проводят, смотря в экран мобильного телефона и компьютера, и это нельзя игнорировать. Учитывая, что многие идут за покупками после долгого рабочего дня, все элементы интерфейса должны быть четко различимыми, контрастными и легко читаться на экране.

Set SCO предлагает возможность кастомизации интерфейса в фирменных цветах ритейлера, но при этом все элементы остаются четкими. Это позволяет не только сохранить стиль бренда, но и обеспечить удобство для пользователей.

Простота

Обратили внимание на упрощение выбора способа оплаты, ясность при обязательных операциях.

Добавили подсказки при сканировании маркированного товара, которые помогают покупателю выполнить все действия.

Минимизация взаимодействия

На кассе самообслуживания хочется поскорее оплатить покупки и пойти дальше по своим делам, а не изучать возможности каждой кнопки. Поэтому хорошему интерфейсу необходимы: 

• Несколько вариантов начала работы – это удобно, когда особенности торговой сети предполагают наличие нескольких вариантов покупки. Например, забрать интернет-заказ или оплатить текущие покупки.

• Понятная логика действий – список покупок наполняется снизу вверх (покупки остаются в фокусе внимания). При этом для работы с количеством товара мы позаимствовали логику мобильных приложений: чтобы изменить количество товара или удалить его совсем, нужно коснуться соответствующей иконки на экране.

• Сквозные кнопки меню в нижней части экрана. Например, с их помощью покупатель на любом этапе покупки может позвать консультанта, чтобы быстро решить возникающие вопросы.

Эргономика

Большой экран может создавать сложности для пользователей, поэтому мы оптимизировали и сократили расстояние между важными элементами, чтобы они были легко досягаемы и в зоне активного внимания.

Заключение: как улучшение интерфейса помогло сделать шаг к самой быстрой кассе самообслуживания

Подведем основные итоги: 

• Вся важная информация располагается в зоне фокуса внимания покупателя – внизу экрана. Именно там расположена навигация по разделам, кнопка вызова консультанта и последняя сканируемая позиция, остальные информационные блоки. Покупателю не требуется постоянно переключать внимание и бегать глазами по экрану.

• Упростили сценарий покупки: покупателю не надо изучать множество навигационных элементов и лишний раз думать, куда нажать, сложные операции с весовым и маркированным товаром сопровождают подсказки.

В результате, мы получили следующие цифры:

• Время покупки с обычным чеком на 5 позиций составляет 20 секунд; 

• Чек со сложными процессами: маркированным товаром, пик-листом и подтверждением возраста – от 1 минуты.

При этом, как уже упоминалось в начале статьи, многие покупатели ценят кассы самообслуживания именно за возможность совершать покупки в своем темпе, и даже в этом случае скорость использования очень высока.

В следующей статье мы расскажем, что еще помимо интерфейса мы учли в новом программном обеспечении.

Чтобы больше узнать про Set SCO, переходите на страницу