Как организовать кассовую линию

Несмотря на все невзгоды, российская торговля бурно развивается. Даже в отдалённых населённых пунктах на смену магазинам с прилавками приходят магазины самообслуживания. Рентабельность любого магазина самообслуживания зависит от эффективности кассового узла.

Мы обратились к опыту крупнейших российских и иностранных ритейлеров и выяснили, как они определяют оптимальное количество касс и кассиров для своих магазинов.

Чем важна касса

Кассовая линия – это зачастую единственное место в магазине, где покупатели общаются с работниками магазина. Также кассовая линия является «ситом», через который магазин пропускает деньги.

Перед любым ритейлером встаёт главный вопрос: как сделать так, чтобы при минимальных усилиях кассовая линия собирала с покупателей максимум денег. Это не значит, что кассиры должны сидеть и предлагать купить что-нибудь ещё. Покупателю нужно обеспечить максимально быстрый проход через кассу, а обслуживание должно походить на конвейер.

В крупных сетях эффективность работы магазинов оценивается по трём показателям:

• количество проданных артикулов, то есть наименований товаров;
• товарооборот;
• количество покупателей, прошедших через кассу.

Есть компании, которые уделяют внимание управлению кассовыми линиями, и компании которые толком этим не занимаются. И там, и там есть очереди. Но только при этом магазин, который управляет кассовой линией, за день продает на 30 миллионов, а другой 15.

Почему? Потому что кассовая линия второго магазине не позволяет пропустить больше людей. Либо не хватает касс, либо неправильно рассчитан товарооборот, либо плохо организован рабочий график кассиров.

В продуктовом ритейле количество касс зависит именно от площади магазина.

Например, у продуктового гипермаркета площадью 10 тысяч квадратных метров по определению не может быть меньше 25 касс. Если будет меньше, сразу встанут очереди. Если мы говорим о форматах DIY или магазинах спорттоваров,то при соизмеримых площадях достаточно и шести касс — там не так высока оборот товаров, и несколько касс вполне справляются с нагрузками.

Сколько же нужно кассиров?

Первое, с чем сталкивается начинающий ритейлер, это непонимание, сколько ему нужно кассиров, чтобы магазин работал эффективно. Важно учесть не сколько кассиров будет одновременно сидеть за кассами, а количество кассиров в целом: ведь им нужно ещё и отдыхать, кто-то может заболеть или уйти в отпуск.

В идеале у магазина должно быть то количество касс и кассиров, которое позволит держать очередь «плюс один». То есть пока один покупатель рассчитывается, за ним стоит ещё один.

Почему? Потому что если посадить больше кассиров, чем нужно, то придётся переплачивать — работники попросту не отработают свою зарплату. Сотрудники будут сидеть, ничего не делать, но зарплату им платить придётся. А поставите меньше, сразу возникнут большие очереди, покупатели останутся недовольны.

У потока покупателей в течение дня и недели меняется интенсивность

Отсюда следует, что рассчитать количество кассиров можно по загруженности магазина в определённые часы.

Вспомните последний поход в гипермаркет в будний день. Если вы придёте утром, то мало кого застанете в магазине, днём людей будет больше, а вечером в магазине будет толкучка. Соответственно, в выходные расклад в магазине меняется — с самого утра людей довольно много, но к вечеру воскресенья поток угасает. Так происходит во всех продуктовых гипермаркетах, вне зависимости от бренда.

Это связано с человеческой психологией и российскими трудовыми реалиями. Подавляющее большинство населения работает с понедельника по пятницу, а в субботу и воскресенье отдыхает. Разумеется, существуют особые периоды — праздничные и предпраздничные дни (последняя неделя декабря, канун 8 марта и 23 февраля, период перед 1 сентября и т.д. ).

Такие аномальные периоды обязательно нужно брать в расчёт, но особо точно высчитывать оптимальное количество кассиров для таких дней не обязательно — достаточно обеспечить постоянное присутствие кассиров на всех кассах и держаться до последних сил.

Количество касс и кассиров также зависит от товарооборота

У продуктовых сетей есть статистика товарооборота за несколько лет. Перед открытием новой торговой точки специалисты рассчитывают потенциальный товарооборот. Расчёт начинается с определения зоны охвата. Подробнее об определении зоны охвата мы писали в статье «Как выбрать место и формат магазина».

Предположим, что рядом с будущим магазином строится спальный квартал с потенциальным населением 10 000 человек. Поблизости проходит автомобильная трасса, по которой проезжает 40 000 машин в сутки. При расчётах, специалисты также учитывают наличие конкурентов поблизости — те магазины, которые «захватят» какую-то долю будущих покупателей. Таких особенностей десятки.

Подобный анализ - это процедура долгая, сложная и дорогая. Но результат того стоит — в итоге получается выяснить потенциальное количество покупателей и запланировать нужное количество касс и кассиров в магазине.

Эффективность кассовой линии зависит от опыта кассиров

Опытный кассир в гипермаркете успевает сканировать около 1300 товаров за час. Это средняя цифра. Но брать эту цифру за основу нельзя — начинающие кассиры (а таких в магазине большинство) могут сканировать максимум 500 товаров в час. Даже 1000 товаров в час они приноровятся сканировать только через полгода.

Оценив товарооборот и средний чек вы установили, что с 8 до 9 утра продадите около 100 товаров. У вас есть опытные кассиры, которые пробивают 1300 товаров в час. Получается, чтобы продать 100 товаров с 8 до 9, достаточно одной работающей кассы.

Как правило, одна рабочая смена со всеми перерывами длится 8 часов. Умный менеджер, управляющий кассовой линией, занимается тем, что на каждый день месяца рассчитывает необходимое количество кассиров и часы их выхода.

Каждый рабочий период кассир должен работать без остановок. Нужно так рассчитать рабочее время, чтобы работник не сидел без дела — иначе система нарушается, и усилия, потраченные на расчёты оказываются напрасными.

Если менеджер допустил ошибку при составлении графика выхода кассиров к рабочим местам, то он может попросить покупателей перейти к другим кассам, чтобы избежать скопления очередей. Но это крайняя мера, такого допускать нельзя.

Как крупные компании обучают кассиров

Набирается группа людей, 10-15 человек. Обычно это как и новички, которые никогда не работали на кассах, так и кассиры, работавшие в каких-то других магазинах. На первых встречах людям рассказывают факты о компании, стараются их вдохновить и создать ощущение, что все они — часть большого и сильного сообщества.

Далее следует теоретическое и практическое обучение. Кандидатов знакомят с интерфейсом кассовой программы, объясняют разные аспекты: как пробивать товары, как снимать отчёты и так далее.

После этого их учат работать с деньгами, правильно считать сдачу и распознавать фальшивки. Постепенно им прививают другие важные правила работы — например, что покупателю нужно обязательно улыбаться и желать хорошего дня.

Потом их в течении недели выводят на кассовую линию и приставляют наставников — опытных кассиров магазина.

Если ритейлер заинтересован в низкой текучке кадров, то он старается сделать работу кассиров комфортной. Работников учат правильно сидеть, чтобы в течение рабочего дня у них не уставала спина, показывают, как быстрее просканировать товары.

Спустя полгода кассир уже знает, с какой стороны находится штрих-код на каждом товаре. Тем самым он повышает свою эффективность — со сканированием он справляется на 20% быстрее.

Чем дольше работает магазин, тем более эффективно можно организовать процессы

Чем больше работает магазин, тем точнее становятся прогнозы. Чем меньше будет стоить обслуживание кассовой линии, тем эффективнее будет работать магазин с точки зрения внутренней экономики, и тем привлекательнее он будет для покупателей.

Приятнее приходить в магазин, где минимум очередей, Не бывает популярных магазинов без очередей. Но ритейлеру под силу сделать их максимально короткими. Для покупателя каждая минута ожидания на кассе неимоверно растягивается. Очень важно, чтобы внимательный, быстрый и вежливый кассир сгладил это долгое ожидание.

Чтобы этого добиться, внимательно рассчитывайте ежечасный товарооборот, поощряйте кассиров работать быстрее, грамотно планируйте их работу и совершенствуйте прогнозы.

Через некоторое время у вас начнёт собираться статистика, и прогнозирование займёт меньше времени — достаточно будет обратиться к прошлогодним цифрам и лишь внести коррективы.

Как кассы изменятся в будущем

Будущее ритейла стоит за кассами самообслуживания. Касса самообслуживания однозначно лучше, чем касса с кассиром. На это есть несколько причин. Во-первых, это экономия на зарплатах кассиров. Во-вторых, это удобнее для покупателей — оплата покупок на таких кассах происходит быстрее. О смерти обычных касс говорить преждевременно, но тенденция уже наблюдается, особенно в развитых странах.