Как мы запустили учебный центр и на 42% повысили производительность новых сотрудников сервиса

Обучение сотрудников – неотъемлемая часть стратегии развития бизнеса, ведь люди – самый ценный ресурс любой компании и основа её развития. В 2020 году мы перестроили процессы адаптации и развития сотрудников сервисного подразделения – а это треть всей компании. Для этого мы запустили собственный центр обучения. В результате подготовка новых квалифицированных специалистов стала в 2 раза быстрее, производительность новых сотрудников сервиса увеличилась на 42% за год, возросла сложность решаемых заявок и качество выполнения.

Запуск учебного центра помог CSI в 2 раза ускорить подготовку новых инженеров и заметно улучшить качество решаемых заявок

2020: пандемия, удалёнка и новая реальность

В начале 2020-го многие компании в России были вынуждены массово переводить сотрудников на удалённый режим работы. Но рабочие процессы, в том числе найм и адаптацию персонала, на паузу не поставить: люди продолжают выходить на работу и нужно вводить их в должности.

Уже первый месяц удалёнки показал, что существующая в компании модель подготовки специалистов сервиса не вписывается в новую реальность:

• Новые сотрудники как обычно получали массу ссылок на разные инструкции и регламенты. Местами информация устарела, но раньше рядом всегда были коллеги и наставник. Ответ на любой вопрос можно было получить здесь и сейчас. Новый режим работы тормозил этот процесс.

• Социальная адаптация также усложнилась: раньше коллеги находились вместе, теперь все закрылись в собственных домах.

• Новые специалисты терялись в объёмах свалившейся информации – росло число ошибок, а ключевые показатели эффективности падали.

• Контролировать новеньких тоже стало сложнее: одно дело когда сотрудник сидит рядом, другое – когда предоставлен сам себе дома.

Новая реальность 2020-го заставила пересмотреть процесс подготовки и адаптации сотрудников службы поддержки

Для перезагрузки текущего процесса в 2020 году CSI был создан центр обучения сотрудников службы поддержки. Он задумывался как единая точка входа в сервис для новых клиентов и новых продуктов.

Для запуска учебного центра собрали команду из четырёх специалистов – руководителей и менеджеров разных направлений сервисного центра, каждый из которых глубоко знал продукты компании.

До создания учебного центра CSI у меня и коллег был опыт формирования базы знаний по продуктам компании в своих подразделениях, но многое пришлось постигать в процессе. Например, мы обучались созданию курсов, во многих нюансах разбирались с нуля, где-то полагаясь на интуицию, где-то – на бизнес-литературу и опыт других компаний, где-то – на местами негативный опыт наших предшественников. Конечно, активно участвовали руководители и эксперты направлений. Они готовили необходимые материалы, консультировали нас, а мы в свою очередь структурировали информацию и запаковывали её в удобные для восприятия форматы. Чтобы запустить центр как можно скорее, мы разделили обязанности: одни специалисты выявляли потребности в обучающих продуктах, другие – готовили обучения, потом мы потихоньку масштабировали этот опыт. Параллельно выстраивали новую систему оценки и мотивации, в основе которой – прямая зависимость уровня дохода сотрудников сервиса от знаний и компетенций.

Перезагрузка и запуск центра обучения

Центр обучения начал работать в трёх основных направлениях:

1. разрабатывать обучающий контент на основе опыта действующих экспертов команд сервиса;

2. контролировать уровень знаний специалистов подразделения;

3. адаптировать новых сотрудников и выявлять потребности в обучении.

Разработка обучающего контента

Специалисты центра обучения вместе с руководителями и экспертами команд сервиса переработали информацию по каждому продукту, разработали интерактивные курсы, подготовили скринкасты, видеоинструкции и записали вебинары.

Базу знаний удалось создать за год, но это живой процесс, который никогда не останавливается. Контент дорабатывается в том числе на основе обратной связи от обучающихся. Сейчас в базе около 65 курсов, 35 вебинаров, 100 видеоинструкций.

В базе знаний учебного центра CSI около 65 курсов, 35 вебинаров, 100 видеоинструкций

В учебном центре сформировали обширный перечень технических вопросов, знание которых необходимо для грамотного сопровождения продуктов компании. Они легли в основу системы оценки и определения проблемных зон в линиях поддержки.

По каждому продукту и процессу есть несколько уровней знаний, которые в свою очередь определяют грейд специалиста – всего их пять. Чем он выше, тем выше уровень компетенций (и выше доход).

Составить вопросы по уровням знаний помогали эксперты направлений: в общей базе оценки набралось 2,5 тысячи вопросов, тест для каждого грейда насчитывает 100-150 вопросов.

Каждый специалист сервиса имеет один из пяти грейдов – в зависимости от уровня компетенций. Повышая уровень знаний, сотрудники повышают грейд и свой доход

Результат. За год работы центра была создана обширная база обучающего контента и проведены тестирования. У учебного центра сложилось понимание об уровне компетенций сервисных специалистов по командам – работа на повышение стала прозрачнее. Ещё через год удалось поднять средний грейд сотрудников сервиса, и теперь этот показатель растёт из года в год.

По всем ключевым продуктам компании появились курсы разного уровня сложности – от базовых до экспертных. Все материалы созданы совместно с экспертами своих направлений и подтверждены их реальным ежедневным опытом. На основе обучающего контента строится траектория развития каждого нового сотрудника службы поддержки.

Один из важнейших результатов, которого мы смогли добиться – рост обученности линий поддержки. Этот показатель представляет собой отношение учебных материалов, пройденных сотрудником, к назначенным. Когда наш центр только начал работать, обученность была около 30-40%, сейчас она уже более 70%. То есть 2/3 инженеров полностью проходят назначенные обучения и выполняют проверочные тесты. Коллеги высоко оценивают материалы: средний балл полезности по результатам обратной связи – 4,6 из 5.

Обучение и контроль уровня знаний

На внутреннем портале обучения для каждого нового сотрудника формируется программа. Уже в первый день он получает свою траекторию развития на 3 месяца – курс видеоуроков, вебинаров и видеоинструкций – и начинает учиться под контролем наставника из учебного центра.

В первый день каждый новый сотрудник сервиса получает свою траекторию развития и начинает учиться и работать под контролем наставника

1. В первые две недели за нового специалиста поддержки полностью отвечает учебный центр: знакомит с регламентами, стандартами обслуживания и инструментами для работы. Сотрудник изучает теоретическую часть: сначала программные, потом аппаратные решения CSI.

2. В первые несколько дней новичок также настраивает тестовый стенд по чек-листу. Тестовый стенд имитирует реальную кассовую и серверную среды в магазине – на нём сотрудник будет тренироваться выполнять заявки.

3. После настройки стенда наставник проверяет, чтобы вся функциональность работала. Затем начинается практика: наставник ломает что-то в системе, для новичка создаются заявки. Он должен устранить поломку, используя реальные инструменты службы поддержки. Это ноу-хау учебного центра позволило сервису получать уже подготовленных на практике сотрудников, которые умеют работать с заявками клиентов.

Для решения инцидентов новый сотрудник пользуется диагностическими картами – уникальным инструментом службы поддержки CSI, содержащем алгоритм действий при конкретной поломке. Такие документы составляет 3 линия службы поддержки, и они позволяют легко решать 70% типовых инцидентов, возникающих у клиентов. Кроме того, инструмент помогает в разы быстрее выполнять заявки – инженер не тратит время на поиск информации, а пользуется готовым алгоритмом.

Диагностическая карта для сотрудников службы поддержки CSI

4. С третьей недели, когда новый сотрудник уже поработает с тестовой средой и почувствует себя увереннее, он становится полноценным участником своей рабочей команды. Теперь он выполняет реальные заявки, но обучению продолжает посвящать 1-1,5 часа в день. В первый месяц особое внимание уделяется флагманскому решению – Set Retail 10.

5. Каждые две недели учебный центр организует встречи с новым сотрудником, на которых наставник и сотрудник обсуждают план обучения и возникающие проблемы. При необходимости план обучения корректируется.

Если результаты промежуточного тестирования неудовлетворительные, наставник назначает дополнительный материал для обучения

6. Параллельное с работой обучение длится 9 недель испытательного срока. За это время каждый новый специалист проходит около 20 курсов по продуктам компании и 15 вебинаров от экспертов направлений. После каждого материала – проверочный тест. По окончании всей траектории развития проводится общее тестирование. По его результатам определяются пробелы в знаниях и может быть составлен дальнейший план развития.

7. После окончания обучения специалист работает по заявкам до конца испытательного срока. Затем профессиональное развитие сотрудника контролирует его руководитель.

8. По окончании испытательного срока специалист должен подтвердить свой грейд, пройдя соответствующее тестирование. В дальнейшем, чтобы повысить грейд, сотрудник проходит 3-месячное обучение и новый тест. Если результаты неудовлетворительные – программа назначается повторно.

Результат. У CSI появилась возможность обучать новых сотрудников самому широкому перечню своих продуктов и доверять им решение более сложных и разнообразных заявок. Через год активной работы учебного центра средняя производительность новых инженеров службы поддержки выросла на 42%. В 2020 году сотрудники, завершившие испытательный срок, выполняли в среднем 0,9 – 1 заявку в час, к концу 2021-го этот показатель составил 1,7 заявки в час.

В последние годы у компании становится всё больше новых решений, они усложняются технологически, и структурированная программа обучения позволяет гораздо быстрее погружать сотрудника в экосистему Set. Если раньше новые инженеры в первые 2-3 месяца решали только обращения по Set Retail 10 и Set Prisma, то сейчас они могут брать заявки по Set Mark, Set Kit, Set Agent, Set SCO, Set Galya, интеграционным модулям.

Один из главных результатов нашей работы – в том, что после учебного центра специалист приобретает знания и навыки, сопоставимые с полугодовым опытом реальной работы в сервисе. Только один из десяти сотрудников не проходит испытательный срок. Остальные остаются работать и продолжают двигаться дальше. В 2021 году мы стали формировать индивидуальные планы развития для специалистов, желающих развиваться и переходить на другие должности: например, из первой линии поддержки во вторую, из инженера в менеджеры, а потом – в руководители. Мы создали карту развития с такими маршрутами для разных специалистов. В зависимости от желания сотрудника для него составляется своя программа: повысить грейд, изучить конкретные материалы, пройти тестирование. В среднем такой переход занимает 9 месяцев.

Фрагмент карты профессионального и карьерного роста в сервисе CSI с основными маршрутами для разных специалистов

Адаптация

Адаптация к новому месту и специфике работы. В первый же день новых сотрудников знакомят с планом развития – в нём подробно отражены все задачи на период, описано рекомендованное время и ожидаемый результат.

Первые две недели сотрудник погружается в экосистему продуктов, знакомится с основными процессами команды и приступает к решению задач на тестовой среде. За несколько дней он запускает свой минимаркет и тренируется решать инциденты. Такой подход помогает избежать лишнего стресса, который возникает у всех на новом рабочем месте, и легче перейти к работе с реальными заявками. Новый специалист не боится ошибиться, работая на тестовой среде, ведь ошибку легко исправить с помощью обучающих материалов.

Возможность решать инциденты на тестовом стенде помогает снизить градус напряжения и лучше подготовиться к реальной работе

Социальная адаптация. Как правило, со своей командой новички знакомятся дистанционно – у сервисных специалистов преимущественно гибридный график работы. Приобщиться к корпоративной культуре помогает вводный курс, в котором есть видео об истории компании, ролики от руководителей команд. Это помогает сократить расстояние и создать эффект присутствия.

Приветственные ролики от коллег помогают сократить расстояние и создать эффект присутствия

Раз в две недели с новыми ребятами проводятся встречи – на них обсуждаются успехи и трудности, достигнутые результаты и дальнейшие задачи.

Результат. Прозрачность плана развития помогает новым специалистам быстро адаптироваться и включиться в работу. Они хорошо понимают свои задачи и необходимый результат по каждому периоду испытательного срока, знают, в каком источнике можно взять нужные обучающие материалы, учатся решать заявки без лишнего стресса.

Благодаря регулярным встречам с новыми сотрудниками получается не только эффективнее адаптировать их, но и улучшить саму программу адаптации. Учебный центр анализирует возникающие у новичков вопросы, готовит для них ответы и благодаря этому дополняет обучающие материалы.

Сейчас внутрикорпоративные центры обучения – уже тренд, но когда мы создавали свой, это ещё не было такой распространенной практикой. Наш центр уникален тем, что обучающий контент создаётся и обновляется при активном участии практикующих экспертов, которые изо дня в день решают нетривиальные задачи и наращивают свою экспертизу. В первую очередь они высококвалифицированные действующие специалисты, а потом уже наставники и учителя. Запуск учебного центра помог нам ускорить адаптацию новых инженеров поддержки в два раза и существенно поднять качество решаемых заявок.