Думай как покупатель: тезисы исследования ритейла от MasterCard

Всё больше покупателей используют высокие технологии практически при каждой покупке и платёжной операции в розничной торговле. Эта тенденция формирует новые покупательские сценарии и требования к ритейлерам.

8 из 10 решений о покупке люди принимают только после получения дополнительный информации о продукте, как правило для этого используются мобильные устройства: смартфоны или планшеты. Покупатели читают отзывы о товаре и прикидывают, насколько практичным окажется приобретение и какую оно принесет пользу. На розничные магазины по-прежнему приходится подавляющая доля покупок.

Но отмечается следующая тенденция — так как цены в разных магазинах можно сравнить в интернете, люди тратят мало времени на выбор «в живую» и посещают меньше магазинов. Они сразу приходят туда, где получат более выгодные условия.

Перед ритейлерами встаёт сложная и важная задача — угодить постоянно «умнеющей» публике. Технологии могут помочь не только покупателям, но и торговцам: существует множество инструментов, которые ответят потребностям продвинутых клиентов и будут побуждать их к новым покупкам.

Это может быть мобильное приложение с каталогом и возможностью заказать товар онлайн. Или удобная линия поддержки для пользователей. Многие ритейлеры используют функциональные программы лояльности, которые снова и снова возвращают покупателя в магазин.

Исследование MasterCard, основанное на опросах покупателей и анонимных данных о транзакциях в магазинах, выявило следующие тренды:

1. Технологии тесно вплелись в шопинг. 80% современных покупателей используют разные технологические новшества для покупок. Они сверяют цены с помощью агрегаторов (например, Яндекс.Маркет) и мобильных приложений.
2. Очень популярны сервисы, которые позволяют заказать товар в интернете и забрать его в одном из магазинов сети или из точки самовывоза. По данным MasterCard, 6 из 10 участников опроса в последние годы выбирают товары гораздо внимательнее, чем несколько лет назад.
3. Оффлайн-шоппинг не стремится уступать лидерских позиций. Даже продвинутые покупатели с удовольствием ходят в магазины. Их подкупает возможность увидеть товар лицом и быстро получить по нему консультацию. Общая доля электронной коммерции в мире составляет около 7,5 % — год от года она растёт, но незначительно.



4. Для покупателей важны удобные условия получения товара. Если на сайте написано, что товар в наличии, это должно быть правдой — у 73 % опрошенных подобные недочёты вызывают крайнее возмущение. Аудитория становится всё более подкованной — она знает, что загрузка актуальной цены и количества товара на сайт должна быть автоматизированной, отговорки и оправдания на недовольных клиентов не подействуют.
5. Людям нравится чувствовать себя частью чего-то большого. Маркетологи ведущих мировых компаний взрастили в потребителях ощущение причастности к брендам. Клиенты покупают не сам продукт, а статус, ощущение или решение проблемы. Усилия рекламных специалистов не оказались напрасными: в 80 % случаев опрошенные потребители отмечают, что при покупке получают нечто большее, чем просто товар.
6. Новым магазинам становится сложнее завоевать доверие покупателей. Только 26 % респондентов готовы менять привычный уклад и приходить в новые магазины. И всего 20 % опрошенных ответили, что интересные предложения или уникальный сервис убедит их придти и сделать покупку.