Анкета без стресса: как узнать о клиенте все и не отпугнуть

При запуске программы лояльности важно сразу определиться с данными, которые вы хотите знать о клиентах и спрашивать у них при регистрации. Правильно выбранные поля анкеты позволят не только узнать больше о вашей аудитории, но и эффективно взаимодействовать с ней в будущем. Однако важно не переборщить – избыточное количество вопросов при регистрации может отпугнуть покупателей.  

В статье посмотрим, как найти баланс и на что обратить внимание.

Научитесь работать с персональными данными 

Анкетные данные, такие как имя, телефон, email и дата рождения, относятся к персональным данным, защита которых в России регулируется Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных». Это накладывает на бизнес обязательства по их обработке и хранению.

Что нужно сделать, чтобы соблюдать закон:

• Уведомить Роскомнадзор. Если вы собираете и обрабатываете персональные данные, необходимо уведомить об этом уполномоченный орган – Роскомнадзор. Сделать это можно через Госуслуги, портал Роскомнадзора или отправив бумажное письмо в ведомство.  

• Разработать и опубликовать политику обработки персональных данных. Этот документ должен быть доступен на вашем сайте или в приложении. В нем нужно четко описать, какие данные вы собираете, для каких целей, как они хранятся и защищаются, а также кто имеет к ним доступ.

• Получить согласие на обработку данных. Перед сбором информации обязательно запросите согласие клиента. Оно должно быть конкретным, информированным и сознательным. Например, добавьте чекбокс с текстом: «Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности».

• Обеспечить безопасность данных. Используйте технические и организационные меры для защиты информации от утечек и несанкционированного доступа.

Что будет, если не соблюдать требования?

Нарушение законодательства в области персональных данных может привести к штрафам, репутационным потерям и даже приостановке деятельности компании. Поэтому важно с самого начала выстроить процессы в соответствии с законом.

Минимум на старте: что действительно нужно? 

При регистрации в программе лояльности анкета должна быть короткой и не требовать покупателя рассказывать о себе слишком много информации. Собирайте только то, что действительно планируете использовать.

Рекомендуемый минимум: 

• Фамилия + имя или только имя – для персонализации коммуникации. 

• Телефон + email – для идентификации клиента и отправки предложений. 

• Согласие на обработку персональных данных и отправку сообщений – чтобы не нарушать закон и безопасно коммуницировать с клиентом. 

• Дата рождения — минимальная основа для персонализированных акций (например, при скидках на день рождения). 

Какие данные можно собирать позже? 

Когда покупатель стал участником вашей программы лояльности и совершил первые покупки, можно аккуратно дополнять его профиль.  

Полезные поля: 

• Пол – для более точных предложений. 

• Город или адрес – актуально для сетей, представленных в нескольких городах или регионах. 

• Интересы или категории покупок – для персонализированных акций. 

• Предпочтительный способ коммуникации (SMS, email, push-уведомления) – для улучшения клиентского опыта и более эффективной рассылки. 

Как собрать эти данные? 

• Через личный кабинет покупателя. 

• Через короткие опросы с бонусами за заполнение. 

• В процессе коммуникации – например, устроить опрос в email-рассылке.  

Как анкета влияет на бизнес-метрики? 

Правильно собранные данные позволяют: 

• Сегментировать клиентов и предлагать им релевантные акции. 

• Запускать персонализированные предложения, которые увеличивают конверсию. 

• Анализировать поведение клиентов и прогнозировать продажи. 

• Выстроить персональную коммуникацию и обращаться к клиенту в рассылках по имени – такой способ зачастую увеличивает конверсию открытия ваших сообщений.

Например, если вы знаете пол клиента, можно подготовить специальные предложения к гендерным праздникам или прорекламировать группу товаров, предназначенную только для мужчин – будь то товары для рыбалки или новая мужская коллекция одежды.

Частые ошибки при сборе данных 

• Слишком много полей при регистрации. Не все покупатели захотят тратить время на заполнение длинной анкеты – так они могут и вовсе отказаться от участия в программе лояльности.

• Отсутствие согласия на коммуникации – это не только риск штрафов, но и потеря возможности законно коммуницировать с вашей аудиторией. Почему важно собирать согласия и как это делать – рассказали в отдельной статье.

• Непрозрачное использование данных – клиенты должны понимать, зачем вы собираете информацию.

Подведем итоги

Сбор анкетных данных – основа для успешной программы лояльности. Начните с минимума и постепенно дополняйте профиль клиента, используя полученную информацию для персонализированных предложений.  

Главное – не перегружайте клиента на старте и соблюдайте закон о персональных данных. Тогда программа лояльности станет эффективным инструментом роста продаж и повышения лояльности аудитории.  

Хотите настроить идеальную анкету для вашей программы лояльности? Оставьте заявку на презентацию Set Loyalty — мы поможем вам собрать полезные данные и использовать их для роста бизнеса!