Технологическое развитие — это средство достижения бизнес-целей

За 5 месяцев кемеровская сеть универсамов «Бегемаг» модернизировала информационную инфраструктуру и благодаря этому усовершенствовала торговые процессы и кассовую линию. Инцидентов на кассе стало на 70% меньше, на 9% ускорилось обслуживание покупателей, время на поддержку кассовых узлов сократилось в разы. Как достичь таких результатов, рассказал директор по информационным технологиям сети «Бегемаг» Алексей Павлов.

— Алексей, за 5 месяцев вы значительно усовершенствовали ИТ-инфраструктуру всей сети из 61 универсама. Почему возникла потребность в модернизации?

— Мы решали две большие задачи. Первая была связана с технологическим развитием сети «Бегемаг». В сфере розничной торговли нельзя стоять на месте, развиваться нужно постоянно, и технологическому развитию в этом процессе отводится особое место. Вторая задача — определить слабые места в нашей ИТ-инфраструктуре, бизнес-процессах и сделать их сильными.

— Какие у вас были слабые места?

— Правильнее будет назвать их точками роста — мы просто улучшали всё, что можно улучшить. На разных уровнях и в разных процессах сетевой инфраструктуры. 

В первую очередь — работу касс, ведь это то, что определяет качество обслуживания покупателей, напрямую влияет и на их лояльность, и на прибыль магазинов. 

В сети была установлена кассовая программа, обслуживать которую было сложно: обновлять приходилось вручную, нельзя было посмотреть удалённо действия кассира или расширенные логи. Если зависало что-то из кассовой техники, нужно было несколько раз перезагружать всю кассу. Всё это отнимало много времени и ресурсов сотрудников. Она медленно работала, а если покупатель рассчитывался по банковской карте, ждать ему приходилось очень долго. Продукт не развивался, нужные нам доработки делались слишком долго и не в полном объёме. Техподдержка работала без процессного подхода: отправил заявку и не знаешь, зафиксирована ли она, занимаются ли вопросом, нет SLA.

— Как вы решили эти проблемы?

— Мы начали глобальную модернизацию ИТ-инфраструктуры. В рознице она состоит из множества блоков — мы смотрели, что можно улучшить на каждом уровне, какие инструменты использовать и как их между собой увязать. Провели ревизию на всех кассах, сделали перемонтаж и обновили оборудование: заменили сканеры и клавиатуры, вместо жестких дисков поставили более современные и быстрые SSD. В половине магазинов установили новую контрольно-кассовую технику Pirit, которая быстро печатает чеки и даёт больше возможностей для их кастомизации — разницу ощутили сразу. 

Рассматривали варианты замены кассового решения: перейти на последнюю версию существующей системы или заменить её на новую. В итоге решили заменить. 

— Какие требования вы предъявляли к новому кассовому решению и ИТ-подрядчику?

— Мы хотели решение с простым централизованным управлением, быстрое и бесперебойное. Чтобы оно легко встроилось в ИТ-инфраструктуру сети, без проблем интегрировалось с внутренними и внешними решениями, было построено на бесплатных компонентах и не требовало лишних затрат. Мы выбирали систему лояльности с разнообразными инструментами, обновляли оборудование, хотели продавать IQOS и лотерейные билеты «Столото», поэтому гибкость кассового решения стала одним из главных критериев. Оно должно было связать все элементы в гармоничную систему и не просто решить существующие проблемы, но и стать основой технологических преобразований. Задача непрерывного развития технологий для ритейлера актуальна всегда, и нужно уже сейчас использовать самые современные инструменты, смотреть в будущее и быть готовыми к возможным вызовам.

Мы хотели внедрить всё в сжатые сроки, а для этого важна и гибкость решений, и слаженность работы со всеми ИТ-подрядчиками. Всё получилось: за 5 месяцев мы перешли на новый технологический уровень — обновили кассовое решение, запустили масштабную программу лояльности, серьёзно модернизировали оборудование, ускорили эквайринг.

— Какие инструменты помогли вам перейти на новый технологический уровень?

— Для нас технологическое развитие — это средство достижения конкретных целей и открытия новых возможностей для бизнеса. Мы были нацелены ускорить работу касс и добиться их бесперебойности. Мы увеличили скорость на 9% — благодаря обновлению кассового оборудования и внедрению решения для автоматизации торговли Set Retail 10 компании CSI. Оно управляет не только кассами, но и операционным днём, весами, весовым товаром. Управление и обновление в Set Retail — централизованное, за счёт этого мы в разы сэкономили время и ресурсы на техническом обслуживании магазинов.

Одной из первоочередных задач было запустить масштабную программу лояльности в офлайн- и онлайн-каналах продаж. Помимо операций с картами, мы открыли новые каналы для работы с покупателями: мобильное приложение, адресные рассылки, call-центр, сервис по доставке продуктов, CRM-систему. Всё это стало возможным с системой лояльности Loymax.

Set Retail 10 и Loymax тесно интегрированы. Благодаря гибкости Set Retail мы сразу получили все актуальные для нас возможности: централизованное обслуживание, плагин для торговли лотерейными билетами «Столото», купоны для продажи IQOS. Решение – на три шага впереди аналогичных, в нем уже есть всё, что нужно, эту функциональность не надо специально создавать. Для нас это важно, нам нужны действующие уже сейчас механизмы, ведь покупатели у нас – здесь и сейчас. При этом, Set Retail 10 даёт нам возможности для снижения затрат.

— Каким образом удаётся экономить?

— В решении есть инструменты, которые помогают сократить издержки магазина. Например, умное округление суммы чека. Функция распределяет скидку на округление копеек так, чтобы сумма выплачиваемого НДС была минимальной. С каждого чека мы экономим несколько копеек, а копейка рубль бережёт. Ещё одна возможность – печать компактного чека – позволяет экономить на чековой ленте. При печати на ККТ Pirit размер чека уменьшился на 20%. А при пробитии алкоголя касса совмещает QR-код ЕГАИС и чека. Благодаря этому размер чека с алкоголем сократился на 30%.

При продаже товара с возрастным ограничением система напоминает кассиру спросить паспорт покупателя и подсказывает ему минимально допустимый возраст. Это удобно для кассира, а мы спокойны за соблюдение закона.

Очень положительные эмоции от сервиса CSI – процесс поддержки прозрачен, есть SLA, а система мониторинга Zabbix следит за работоспособностью ПО и умеет предотвращать инциденты. Вкупе с обновлённым оборудованием это помогло уменьшить количество заявок по работе кассового узла к нашей ИТ-службе на 70%, мы экономим время и ресурсы.

Плюс гибкость решения, о которой я говорил, и проработанная техническая документация помогли нам самостоятельно написать интеграцию с бэк-офисной системой «Астор» – это также помогло нам сэкономить.

— Вы упомянули ускорение эквайринга, связано ли это было с заменой кассового решения?

— Это было связано не только с заменой решения, но и с работой команды ИТ-подрядчика. С одним из банков-эквайеров у нас действительно была проблема медленного безналичного расчёта покупателей. Специалисты CSI связались с банком и совместно нашли решение проблемы. Эквайринг теперь работает отлично

Вообще, работа наших компаний — «Бегемаг», CSI и Loymax — была слаженной, чёткой и быстрой. Пилотный проект занял 2 недели, тираж — чуть больше месяца, в день мы обновляли от 4 до 7 магазинов. 

— Можно ли сказать, что все поставленные цели достигнуты?

— Да, безусловно. И бизнес-цели компании, и мои цели в части развития ИТ-инфраструктуры. Основные — ускорение касс, их бесперебойность, сокращение операционных издержек.

— Что дальше по плану технологического развития сети «Бегемаг»?

— Внедряем новые решения, например систему контроля кассовых операций Set Prisma, — ожидаем снижения потерь на кассах, повышения исполнительской дисциплины. Подключаем новые инструменты лояльности, которые дадут нашим покупателям больше свободы. Например, можно будет активировать, узнать баланс или заблокировать карту лояльности, не обращаясь в call-центр. Покупателю будет это удобно, а нам поможет высвободить время персонала. Планов много, и они связаны с желанием если не опередить время, но точно не отставать от него.

Беседовала Олеся Клокова

Фотограф Алексей Кривцов