Как ритейлеры устраняют нарушения и потери на кассовой линии

Меня зовут Гурген Тоноян, я продакт-менеджер Set Prisma компании CSI. В предыдущей статье я рассказывал, в каких сценариях ритейлеры терпят убытки на кассах и упоминал, что они составляют до 30% всех потерь магазина. Выявить и устранить их можно с помощью систем контроля кассовых операций (СККО). Недавно торговая сеть из 8 магазинов по 10 касс выявила нарушения, ущерб от которых 3,5-4 миллиона рублей в год.

У вас есть регулярные потери в магазине? Хотите знать, сколько воруют сотрудники? Узнать обо всех нарушениях на кассах? Любая из этих причин – повод попробовать систему кассовой аналитики. Сегодня мы разберём, как убедиться в целесообразности её установки, понадобится ли дополнительное «железо» и почему выявлять инциденты сможет любой сотрудник компании, пройдя обучение за один день.

Несмотря на то, что видеонаблюдение установлено у 90% ритейлеров, кассиров это не останавливает. Масштаб прямых и косвенных убытков, вызванных воровством, ошибками и дисциплинарными нарушениями поражает при взгляде на результаты анализа с помощью системы кассовой аналитики. Такие системы намного эффективнее стандартного видеонаблюдения за счёт синхронизации данных с событиями с кассового узла. Оператор-аналитик просматривает на видеозаписи только подозрительные инциденты, а не весь видеопоток, и, если при стандартной системе видеонаблюдения на 50 магазинов нужно держать минимум 18 человек, то в профессиональной СККО легко справятся трое, что экономит затраты на человекоресурсы в 6 раз. Но о калькуляции выгод чуть позже.

На что обратить внимание при выборе системы кассовой аналитики

На то, какие типы событий она получает от кассы (отмена товара, изменение количества, удаление товара и другие), сколько доступно шаблонов выявления нарушений и насколько они проработаны. Шаблоны должны настраиваться под ваши требования и желательно, чтобы вы могли их создавать и изменять, не привлекая разработчиков. Стоит добавить, что оператору предстоит кропотливая работа – интерфейс должен быть интуитивно понятным и не перегруженным данными, цветами и шрифтами. Эти, казалось бы, мелочи утомляют, снижая скорость и качество работы сотрудника.

Какие шаги и ресурсы понадобятся для эффективной работы СККО? Рассмотрим поэтапно:

• железо; 
• программное обеспечение;
• человеческие ресурсы.

Примеры я буду приводить на системе Set Prisma.

Как не переплатить за железо и обеспечить стабильную передачу данных

Первый логичный вопрос – можно ли использовать уже установленное видеонаблюдение?

Это зависит от видеорегистраторов, они должны быть совместимы с СККО. Камеры значения не имеют, 99% камер «дружат» со всеми видеорегистраторами.

Что даст совместимость? Во-первых, синхронизацию. Системы видеонаблюдения не слишком требовательны к точности отображения времени, а для контроля кассовых операций критичны секунды. Допустим, товар просканировали на кассе в 10:00, а согласно видео – в 10:00 товар уже у покупателя и уже сканируется другой, или его ещё не просканировали. Интеграция устраняет сдвиги, время на регистраторе всегда синхронизировано с временем на кассе, оператор работает быстрее (не нужно тратить время на перемотку видео и сопоставление данных в уме) и не ошибется при просмотре фрагмента. Кроме того, потери данных и ошибки, также мешающие кассовой аналитике, производитель регистратора может исправлять целый год. Мы же как разработчики СККО можем корректировать и нивелировать эти нюансы, тестируя систему до получения оптимального результата.

Если видеорегистраторы всё же не совместимы с СККО – можно интеграцию реализовать или приобрести новые. Они выбираются под количество камер, в свою очередь жесткий диск должен выдерживать множество циклов записи и удаления. Необходимость в новом оборудовании или доработках будет понятна на этапе пилотного проекта. 

Важно ли, какое установлено кассовое решение?

Совместима ли с вашей кассовой системой выбранная СККО – уточните заранее у поставщика решения. Set Prisma работает у клиентов, которые используют разные кассовые решения – Set Retail 10, Профи-Т, Супермаг УКМ-4, Artix через модуль интеграции, но наиболее качественно нарушения выявляются в сочетании с Set Retail, поскольку это продукты одного разработчика, полностью интегрированные.

Настройка оборудования и системы занимает один рабочий день

Сразу после установки и базовой настройки, которая занимает один день, система начинает накапливать подозрительные события. Когда вы увидите в отчётах первые нарушения? Может быть, уже на следующий день. В первый месяц я бы не рекомендовал говорить о вашей «новинке» сотрудникам – вы успеете зафиксировать все возможные схемы нарушений, внести в систему новые, сделать выводы по злостным нарушителям.

Кто будет работать в СККО? Сотрудник vs аутсорс

Перейдем к человеческим ресурсам. Задача оператора системы – просмотреть инциденты, которые отобрала система, и подтвердить наличие нарушений там, где они действительно есть. Кто будет выполнять эти функции – зависит от того, какой вариант вам удобен.

• Собственные сотрудники – как правило, это сотрудники службы безопасности, но вообще в СККО Set Prisma может работать любой сотрудник (директор магазина, бухгалтер, региональный супервайзер) параллельно со своей операционной деятельностью по 1-2 часа в день.

• Аутсорс – специализированное агентство, предоставляющее услуги аналитиков, или аналитики разработчика вашей системы.

Оба сценария имеют плюсы. Аналитики на аутсорсе – это быстрое включение в работу и качество с первого дня работы, их не нужно оформлять в штат, сотрудничество в любой момент можно приостановить, в долгосрочной перспективе это дешевле, чем свои специалисты. Сотрудников в штате удобнее контролировать, они могут развить компетенции в нужном направлении, погрузиться в специфику именно вашей сети.

Один день на обучение 

Работать оператором системы контроля кассовых операций может практически любой человек с определенным набором качеств – внимательный и усидчивый, хорошо воспринимающий монотонную работу, склонный к аналитике. Плюсом будет знание процессов ритейла и работы кассиров, если этого нет – не беда, изучит действующие в торговой сети регламенты. Идеальный вариант – бывший кассир или сотрудник ОВД. Обучение проводят, как правило, интеграторы или разработчики систем. Учебная программа по работе с Set Prisma занимает один рабочий день.

Почему с анализом нарушений в 50 магазинах справятся три оператора?

Интерфейс Set Prisma интуитивно понятный и удобный даже для новичка.

Оператор просматривает видеофрагменты и валидирует нарушения – для этого достаточно неглубоких знаний работы кассиров. Аналитик понадобится на следующем уровне работы – чтобы самостоятельно составлять и редактировать «правила», по которым система будет отбирать события.

Для старта работы вполне достаточно разработанных нами готовых шаблонов нарушений – это результат многолетней экспертизы моих коллег и практики наших клиентов.

Set Prisma 7. В левом столбце – готовые шаблоны правил отбора нарушений, для легкого запуска и полноценной работы без профессионального аналитика.

Меньше материалов на просмотр 

В отличие от прежних поколений СККО, в Set Prisma7 оператору нужно просматривать только конкретные видеофрагменты, привязанные к потенциальным нарушениям. Он тратит в разы меньше времени, не теряет концентрацию и работает эффективно. Кроме того, видео подтягивается с привязкой ко времени потенциального нарушения. Фрагмент, привязанный к потенциальному нарушению, транслируется с момента, где система его заподозрила, а не с начала чека – это тоже экономия времени и нервов оператора на «перемотке».

Инциденты, которые оператор уже проверил, помечаются – можно сделать паузу, выполнить какую-то другую задачу и продолжить с места, где сотрудник остановился.

Оператор точно не пропустит важные инциденты

При выявлении потенциальных нарушений система сама группирует подозрительные инциденты по категориям, добавляет потенциальную сумму ущерба и подсказывает таким образом приоритет – можно сразу начинать проверку с самых серьёзных.

Удобная работа с несколькими магазинами из одного окна

В интерфейсе есть фильтр по магазинам, можно настроить доступ по ролям. Сколько магазинов сможет взять на себя один сотрудник – я помогу рассчитать в конце статьи.

Для фиксации нарушений не требуются дополнительные действия

Если оператор подтвердил нарушение – оно автоматически попадёт в отчёт, без дополнительных манипуляций вроде обработки скриншота в отдельном графическом редакторе, копирования в Word и добавления текстового комментария. Это большой шаг вперёд. При работе с инцидентами оператор ориентируется на наш классификатор нарушений, в котором их описано больше 100 – он помогает правильно классифицировать выявленные на видео нарушения, выбрать тип.

Встроенный графический редактор для выделения нужных фрагментов на скриншотах.

Отчёты не нужно составлять вручную

Они формируются нажатием одной кнопки – выводятся сводные данные по типу нарушений, виду, сумме ущерба с разбивкой по кассирам и полной доказательной базой. Можно отфильтровать по нужному параметру, скачать отчёт в pdf-формате.

Внутри системы есть расширенный поиск

Можно искать по сумме чека, количеству товара, по сотрудникам, по названию товара, что особенно удобно, т.к. при этом не нужно интегрироваться с ERP-системой.

Главное – скорость

Со временем мы совершенствуем алгоритмы выявления нарушений. Set Prisma 7 по сравнению с предыдущей версией избавляет оператора от просмотра 35% ложных инцидентов, а по некоторым типам нарушений есть примеры сокращения с 200 до одного. Можете представить, насколько это сокращает время работы оператора. 

Сколько сотрудников понадобится для работы в СККО и как убедиться в целесообразности установки системы

Рассмотрим разные ситуации. Представим, что у ритейлера:

1. Нет СККО, он использует видеонаблюдение и вручную сопоставляет видеоряд с данными кассы,
2. Set Prisma 6 или любая другая СККО,
3. Новая версия Set Prisma 7.

Отталкиваемся от средних затрат ритейлера на одного сотрудника 55 т.р. и среднего количества инцидентов, которое система генерирует в месяц на одном магазине с 2 кассами – 1336.

Добавив среднее время обработки инцидентов, которое нам известно из практики – делаем расчёты и вот такие выводы:

• Обслуживать 50 магазинов без СККО, то есть работать с инцидентами вручную, смогут 18 человек, с обычной СККО – 6 человек, а на 50 магазинов с Set Prisma 7 достаточно 3-х сотрудников.
• Set Prisma 7 предлагает к просмотру уже не 1336 инцидентов, отсеивая те, в которых нарушений точно нет. В среднем их становится меньше на 35%, о чём я писал выше. Важно выбирать новые версии систем.
• Себестоимость одного отчёта для магазина в СККО нового поколения уменьшается в 2 раза.
• Время работы с одним инцидентом сокращается с 2 минут до 40 секунд.
• Себестоимость выявления одного нарушения в Set Prisma составляет 4,2 рубля, что делает экономически целесообразным даже выявление нарушений и потерь, связанных с продажей пластиковых пакетов, не говоря уже о любых других.

Используя эту формулу и подставив свои показатели – вы сможете примерно оценить необходимые человеческие ресурсы.

А вдруг внедрение СККО не даст экономического эффекта?

В нашей практике еще не было клиента, который бы не окупил затраты на систему за счёт выявления и прекращения кассовых потерь. Средний срок окупаемости – один год, но много исключений. В одном из алкомаркетов Set Prisma выявила воровство кассиров в размере 65-70 тысяч рублей в месяц – при том, что решение на магазин стоило 25 тысяч. Оно за месяц окупило и себя, и пару «соседних» магазинов сети, а если умножить 70 тысяч на 12 – можно представить сэкономленную сумму потерь на одной этой точке в год.

Оценить целесообразность установки СККО можно с помощью нехитрого расчёта. Посчитайте затраты на проект и владение системой – и разделите на 12. Если ваши магазины теряют в месяц на кассах больше этой суммы, она себя окупит.

За расчётом для ваших магазинов вы можете обратиться к нам. По опыту, большинство клиентов даже не подозревают о том, какие нарушения происходят на кассах их магазинов. Пилотный проект в течение месяца дает представление о ситуации и помогает принять решение о тираже на всю сеть и, соответственно, затратах. Вы ничем не рискуете – попробуйте!

Работа системы для аналитиков

Как добиться от системы максимальных результатов, работая в профессиональном режиме – я расскажу в следующей статье. Мы рассмотрим конструктор алгоритмов поиска нарушений для настройки собственных правил и любых комбинаций событий, который Set Prisma 7 предлагает опытным аналитикам служб безопасности ритейлеров.

Буду рад ответить на ваши вопросы.

Гурген Тоноян
e-commerce@crystals.ru, тел: + 7 (812) 677-09-46.

Статья вышла в журнале «Директор по безопасности» за октябрь 2020 г. Вы можете скачать текст статьи в формате pdf (600 Кб).

В сентябрьском номере читайте первую статью цикла «Почему ритейлеры терпят убытки от воровства и ошибок кассиров».

Завершает цикл статья ноябрьского выпуска «Система кассовой аналитики для экспертов — глубокая настройка и практика ритейлеров».